服务创造忠实客户提纲

主讲老师：姜翰奇老师

　　课程目的：服务时代的到来，是大势所趋，软性服务创造价值是现代营销的重要观点之一，为客户服务，为客户解决问题，提高客户满意度，是营销企业立于不败之地的核心竞争力 。

　　培训对象：企业单位业务人员、营销管理人员。

　　课程时间：1-2天

　　课程大纲：

　　一、拥抱客户服务时代的来临

　　1. 客户服务面面观

　　a) 客户服务现状

　　b) 多角度看客户服务

　　2. 现代营销对客户服务的要求

　　a) 客户服务的产品化、标准化、规模化、品牌化

　　b) 转换服务理念、制造服务差异、提高服务效益

　　3. 服务营销的修炼

　　a) 加强售后服务的战略意识

　　b) 加大售后服务的投入

　　c) 缩短售后服务的响应时间

　　d) 增强售后服务人员的专业化

　　e) 健全售后服务的预警及反应机制

　　f) 提高售后服务创新能力

　　二、以解决问题为核心的服务技巧

　　1 全程的客户服务

　　2 服务认知—五层次

　　3 维修服务行为规范

　　4 规范化的定检服务

　　5 及时性的报修服务

　　6 终身客户服务

　　7 与客户的交流和沟通

　　7.1 与客户老板的交流和沟通

　　7.2 与机手的交流和沟通

　　7.3 建立信任关系

　　三、如何让客户满意

　　1 如何让客户满意?

　　1.1.1 影响客户满意的因素分析

　　1.1.2 如何让客户满意：基本层次、提高层次、高级层次

　　2 使满意客户变成忠诚客户

　　2.1 服务对客户忠诚的影响

　　2.2 促使客户选购其他品牌的因素

　　2.3 培养忠诚客户的五部曲

　　2.4 完成从满意到忠诚的一跃

　　2.5 探寻客户新的需求

　　四、妥善处理客户投诉

　　1 抱怨是财富

　　1.1 客户投诉的价值

　　1.2 客户抱怨的升级金字塔

　　1.3 面对客户投诉的黄金心态

　　2 客户投诉表现类型与应对技巧

　　3 争取流失客户

　　3.1 恢复客户关系的前提

　　3.2 客户流失分析

　　争取流失客户的成本收益分析

　　五、客户服务管理体系

　　1 建立有效的客户服务管理体系

　　1.1 组建高效服务团队

　　1.2 制定服务理念与规范

　　1.3 完善的服务流程与服务标准

　　2 服务的管理始终围绕着服务过程展开

　　2.1 提升客服队伍的执行力

　　有效激励客服人员