顾客服务技能标准化训练

主讲老师：郜杰老师

　　第一讲? 服务心态的建立

　　? 心态决定你的行为

　　? 与公司站在同一阵线

　　? 一视同仁的态度

　　? 乐于助人的态度

　　? 多做事不吃亏

　　? 焦点导引思想

　　? 大量工作忘记伤口

　　第二讲? 让服务人员赢在起点

　　? 表情决定行情 形象决定走向

　　? 亲切的个人形象就是公司的形象

　　? 职业化的眼神与微笑

　　? 优质的礼仪迎接顾客

　　? 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

　　? 说好你的第一句话

　　? 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

　　? 电话的应对方式

　　第三讲 服务语言的训练——有效沟通

　　? 尊重对方. 换位思考

　　? 服务语言的四性

　　? 增加语言的力量，表示肯定和专业

　　? 柔化语言技巧，服务沟通要素

　　? 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

　　? 对上、中、下三级沟通

　　第四讲 服务语言的训练——有效的倾听与提问

　　? 听--拉近与顾客的关系

　　? 积极聆听的技巧

　　? 如何确认顾客的问题和需求

　　? “倾听”的案例分析

　　? 怎么提问-情景分析

　　? 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

　　? 顾客更在意你怎么说

　　? 用顾客喜欢的方式去说

　　第五讲? 服务语言的训练——与顾客商谈六原则

　　? 用肯定型取代否定型语言

　　? 用请求型取代命令型语言

　　? 以问句表示尊重

　　? 拒绝时以请求型与对不起并用

　　? 不下断语

　　? 清楚自己的职权

　　第六讲? 处理客户投诉的七步骤

　　步骤一：隔离政策

　　步骤二：聆听不满

　　步骤三：做笔记

　　步骤四：分析原因

　　步骤五：敲定与转达决策

　　步骤六：追踪电话

　　步骤七：自我反省

　　第七讲? 与顾客保持良好互动

　　? 基本应对用语

　　? 好的关系来自用心

　　? 多做贴心的小事

　　? 运用科技

　　? 做好售后服务的方式方法

　　第八讲 课程总结回顾

　　第九讲 学员自由提问，老师当场解答