如何应对客户投诉 2013-10-16 15:19:00 编辑： 来源：旗讯网 浏览次 主讲老师：郜杰老师 一、心态篇(改变心态、自我提高) 第一讲心态决定高度 l 空杯的心态 l 学习的心态 l 老板的心态 l 积极的心态 l 主动的心态 l 包容的心态 二、仪容仪表篇(形象决定信任、文明留下美好) 第二章投诉员的个人修养与礼仪 l 形象仪表 l 行为举止礼仪 l 服务语言礼仪 l 内在修养与业务知识的掌握 三、实战技巧篇(好方法化解顾客投诉) 第三讲?商谈六原则 l 用肯定型取代否定型语言 l 用请求型取代命令型语言 l 以问句表示尊重 l 拒绝时以请求型与对不起并用 l 不下断语 l 清楚自己的职权 第四讲?询问技巧五原则 l 问题表设计与运用 l 不连续发问 l 从回答中整理客户需求 l 先询问容易回答的问题 l 促进的询问方式 l 询问顾客关心的事 第五讲应对难缠的顾客(案例分析与点评) l 难缠的顾客类型 l 难缠顾客心理分析 l 难缠顾客应对方法 l 难以应付的顾客 第六讲?处理客户投诉的七步骤 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省 第七讲处理投诉中的大忌 l 投诉处理禁止法则 l 投诉处理十句禁语 l 投诉处理人的心理调节 第八讲?与顾客保持良好互动 l 基本应对用语 l 好的关系来自用心 l 多做贴心的小事 l 运用科技 第九讲如何应对媒体记者及政府人员 l 特定发言人法 l 广告利益诱惑法 l 转移公众视线法 l 时效性拖延法 关键词检索：郜杰