营业厅服务礼仪与沟通技巧
2013-10-16 15:06:00 编辑： 来源：旗讯网 浏览次
主讲老师：郜杰老师
一、 出色的服务态度、优质的服务理念
l 你能代表你的公司和团队吗?
l 自信是职业形象的开始
l 职业化态度：态度〉技能
l 服务态度的重要性
l 亲切的礼貌用语
l 职业化眼神
l 运用视线服务
l 微笑礼仪
l 微笑训练
l 称呼礼仪——你的第一句话
l 来有迎声，问有答声，走有送声
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
l 职业场合服装
l 男士专业着装
l 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
l 女士专业着装
l 内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
l 职业套装色彩与搭配
l 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型
l 职业仪容礼仪细节
l 职业仪态训练
l 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
l 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
l 优雅姿态训练
l 职业妆容规范
l 妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具
l 粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红
三、积极沟通，以良好的结果为最终导向
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。
引起对方的关注和取得对方的信任。
1、 服务的语言基本功
l 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
l 语言清晰度、专业度、亲和力
l 语音训练
l 服务语调训练
l 服务语速训练
l 服务语气训练
l 描述能力训练
l 专业的服务描述
l 肯定、大方、积极
l 肢体语言训练
2、优质的服务沟通
l 尊重对方. 换位思考
l 服务语言的准确性
l 服务语言的鲜明性
l 服务语言的艺术性
l 服务语言的技巧性
l 服务沟通的技巧分组训练
l 营业厅服务情景演练
l 增加语言的力量，表示肯定和专业
l 柔化语言技巧，服务沟通要素
l 产品介绍的语言技巧训练
l 服务沟通中提问技巧训练
l 倾听技巧训练
l 耳朵倾听和肢体倾听
l 化聆听为语言
l 重复引申减少误会
l 调整自己的说话风格
l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
l 综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
l 了解客户性格
l 客户心理性格分析
l 根据客户的认知程度处理
l 根据客户的理解程度处理
l 根据客户的语速语调处理
l 根据客户的情绪处理
l 分组情景演练
l 用顾客喜欢的方式说话
l 案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
l 面对投诉客户的语言技巧
l 异议情况处理原则
l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l 彼此尊重、换位思考
l 客户情感需求
l 客户业务需求
l 职权之内的情况处理
l 职权之外的情况处理
l 替代方案 巧妙示弱
l 案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
l 礼仪的核心概念
l 尊重对方、尊重自己
l 握手礼仪 最初建立的友好
l 迎客礼仪
l 送客礼仪
l V.I.P.服务礼仪
l 电话礼仪
l 接听电话的基本要求和禁忌
l 电话应对基本礼节
l 令人产生好感的接听方法
l 专业的回答技巧应对电话抱怨
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