珠宝门店服务与销售整体提升

主讲老师：郜杰老师

　　课程受益:

　　让学员以积极的心态看待自己的工作, 培养敬业精神、忠诚意识，打造勤奋的工作态度，培养精益化、要事先做、精诚合作等行为习惯，提升沟通、学习、创新等能力。

　　培训对象: 店员、店长、督导、经理

　　培训资源：可进行分组场地、投影仪、移动麦克、白板、白板笔等。

　　培训方式：讲授、案例分析、小组研讨、游戏、角色扮演等。

　　培训课时：1天

　　内容提要：

　　前言 看到你的方向

　　l 我的工资是谁发的?

　　l 我的命运谁掌握

　　l 我要到哪里去?

　　第一讲?珠宝门店员工服务心态的建立

　　l 心态决定行为

　　l 与公司站在同一阵线

　　l 一视同仁的服务态度

　　l 乐于助人的态度

　　l 焦点导引思想

　　l 大量工作忘记伤口

　　第二讲?打造珠宝门店员工服务意识赢在起点

　　l 个人外在的形象就是公司的形象

　　l 塑造优质的销售服务工作环境

　　l 优质的礼仪迎接顾客

　　l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

　　l 用赞美接近客户

　　第三讲?珠宝门店员工完美的待客服务之道

　　l 掌握接近客户的时机

　　l 等待销售时机时的注意事项

　　l 珠宝门店员工身体姿势的不良习惯

　　l 结帐作业不容忽视

　　l 电话的应对方式

　　第四讲 掌握珠宝门店顾客消费心理及应对流程、方法

　　l 顾客进店后的心理流程

　　l 不同顾客的类型及应对方法

　　第五讲?珠宝门店员工的开场技巧

　　l 基本认知

　　l 技巧一：新的…

　　l 技巧二：项目与计划

　　l 技巧三：唯一性

　　l 技巧四：简单明了

　　l 技巧五：重要诱因

　　l 技巧六：制造热销的气氛

　　l 技巧七：老顾客开场技巧

　　l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

　　l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

　　l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

　　l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

　　【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

　　第六讲?珠宝门店员工如何处理顾客反对问题

　　l 技巧一：接受、认同赞美

　　l 技巧二：化反对问题为卖点

　　l 技巧三：以退为进

　　l 具体反对问题处理

　　第七讲?珠宝门店员工如何激发顾客的购买欲望七技巧

　　技巧一：用如同取代少买

　　技巧二：运用第三者的影响力

　　技巧三：善用辅助器材

　　技巧四：运用人性的弱点

　　技巧五：善用参与感

　　技巧六：善用占有欲

　　技巧七：引导焦点

　　第八讲?珠宝门店员工与客户商谈六原则

　　l 用肯定型取代否定型语言

　　l 用请求型取代命令型语言

　　l 以问句表示尊重

　　l 拒绝时以请求型与对不起并用

　　l 不下断语

　　l 清楚自己的职权

　　第九讲?珠宝门店员工询问顾客六技巧

　　l 问题表设计与运用

　　l 不连续发问

　　l 从回答中整理客户需求

　　l 先询问容易回答的问题

　　l 促进购买的询问方式

　　l 询问客户关心的事

　　第十讲?处理客户投诉的七步骤

　　认知：客户投诉的原因及类型

　　步骤一：隔离政策

　　步骤二：聆听不满

　　步骤三：做笔记

　　步骤四：分析原因

　　步骤五：敲定与转达决策

　　步骤六：追踪电话

　　步骤七：自我反省

　　第十一讲如何道歉

　　l 避免常用错误道歉语

　　l 我向你道歉

　　l 这真是太糟糕了

　　l 谢谢你

　　第十二讲?服务延伸保持与老顾客良好互动

　　l 基本应对用语

　　l 好的关系来自用心

　　l 多做贴心的小事

　　l 做好客户档案管理

　　l 做好客户A、B、C类别分级

　　l 做好顾客归属感

　　l 做好售后服务的方式方法