高效沟通技巧

主讲老师：杨波老师

　　课程背景：

　　无论对于一个企业还是对于个人来说，提升沟通技巧是企业和个人发展中一个重要的核心竞争力。沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功人士的重要标志之一。因此，沟通已经变成现代人必备的技能。

　　在企业里，离开沟通的平台，管理将成为无根之木、无源之水。因此，在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。本课程以引导教学为主，让学员真正把握沟通的精髓，在“听、说、看、动、记”身体力行的参与中顿悟所学，逐步形成高效的技能，提升沟通能力与人际魅力，使您在工作、生活中游刃有余。

　　授课时间：1-2天

　　授课方式：

　　内容讲授，小组讨论;录像观摩，故事分享;角色扮演，案例分析;启发式、互动式教学。

　　课程目标：

　　ü 熟悉高效沟通的步骤

　　ü 有效利用肢体语言，提高沟通能力

　　ü 掌握人际风格沟通技巧

　　ü 提高与上司的沟通质量

　　ü 改善与下属的沟通方法

　　ü 通过沟通改善与其它部门的工作关系

　　ü 通过高效沟通赢得客户

　　课程大纲：

　　第一讲 高效沟通的基本认知

　　一、认识沟通

　　1、游戏引入：团队沟通

　　2、沟通的作用

　　3、什么是沟通?

　　小组讨论：思考、提问、总结、分享

　　4、自我测试：沟通能力的测试

　　案例分析：奥康集团之痛

　　二、沟通的目的

　　1、描述事物

　　2、传达情感

　　3、建立关系

　　4、达成共识

　　5、采取行动

　　第二讲 高效畅通的沟通技巧

　　一、高效沟通的关键

　　1、及时准确

　　2、顺应人性

　　3、建立关系

　　4、乐于聆听

　　5、善于表达

　　6、积极跟踪

　　二、沟通的重要要素：

　　1、微笑训练

　　2、聆听训练

　　3、提问训练

　　4、赞美训练

　　5、认同训练

　　6、关心训练

　　7、引导训练

　　三、高效沟通的组合应用

　　1、问——怎么问?

　　封闭式问题

　　开放式问题

　　互动游戏：问的技巧练习

　　2、听--怎么听?

　　1)多听少说的好处

　　2)多说少听的危害

　　3)常见的聆听类型

　　4)为什么我们不能更好地聆听?

　　5) 倾听能力的自我测试

　　6)克服不良的聆听习惯

　　7)聆听的技巧

　　故事分享：弦外之音小例子

　　案例分析：我是一只小小鸟

　　3、看--怎么看?

　　察颜观色，洞察心灵

　　观察的技巧

　　消极的身体语言

　　积极的身体语言

　　4、说--怎么说?

　　1)说话的原则

　　2)言辞准确恰当

　　3)多用简短的词语

　　4)多用正面的字眼，积极的语言表达效果

　　5)与对方语言同步调：语速，语调、语音大小

　　6)使用对方易懂的语言

　　案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

　　小组讨论、情景模拟

　　四、人际风格沟通技巧

　　1)分析型

　　2)支配型

　　3)表达型

　　4)和蔼型

　　互动启发：与智者言……与博者言……与辩者言……

　　五、有效沟通“兵法”

　　帮对方脱下铠甲

　　请坐上座，请喝好茶

　　面子给你，里子给我

　　故事分享：沟通无定法，掌握人性，把握人性，就可不“沟”自“通”

　　第三讲 内部沟通——团队高效沟通

　　一、与上级的有效沟通

　　1、理清角色关系

　　2、向上司请示汇报工作的程序要点

　　3、向上汇报的方法

　　5、取得上级信任的沟通方式

　　6、案例分析：A集团王主管的疑问

　　二、与下级的有效沟通

　　1、与下级沟通常见障碍

　　2、如何下达工作指令

　　3、赞扬与批评下属的技巧 -有效的激励

　　4、面对面的沟通

　　三、与同事的有效沟通

　　1、与同事沟通的原则

　　2、建立情感账户

　　3、交情与工作效率的关系

　　4、取得良好关系的沟通方法

　　5、如何做好跨部门沟通协作

　　四、跨部门沟通技巧(录像观摩、分组讨论)

　　1、尊重欣赏

　　2、换位思考

　　3、全局思维

　　4、知己知彼

　　5、律己宽人

　　第四讲 外部沟通——客户服务沟通修炼

　　一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

　　1、服务营销与客户服务技巧

　　2、态度决定一切

　　3、如何才能以客户为中心

　　4、抱怨是金-企业长盛不衰的理念基因

　　5、内部客户-塑造优秀客户服务的内部环境

　　二、修炼服务沟通的各个环节

　　1、认识你的服务角色

　　2、客户服务过程中的沟通技巧

　　1)认识服务沟通

　　2)倾听的技巧

　　4)表达的技巧

　　5)提问的技巧

　　6)身体语言

　　三、提升服务技巧

　　1、优质客户服务的四个阶段

　　1)接待客户

　　2)理解客户

　　3)帮助客户

　　4)留住客户

　　2、有效处理客户服务投诉

　　1)客户抱怨的原因

　　2)消除客户异议的应对技巧

　　3)有助于建立客户忠诚度的沟通方法

　　第五讲 沟通实战演练与改善计划

　　1、沟通实战演练

　　2、沟通改善计划

　　3、情景模拟 分组演练