执行作业标准和作业程序 做好物业服务工作

主讲老师：张晨老师

　　一、必须充分认识执行作业标准和作业程序的重要性

　　二、只有注重部门联动协调才能有效提升团队执行力

　　三、把握好安全第一、业主至上、优质服务是物业管理的重中之重

　　《物业管理中的服务意识和服务技巧 》培训纲要

　　物业管理服务意识的培养

　　一、搞好物业管理，需注重培养管理意识

　　1.从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管。

　　2.从企业内部加强对物业管理意识的培养。

　　3.从“业主参与”角度加强对物业管理意识的培养。

　　二、搞好物业管理，需注重培养服务意识

　　1.只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可。

　　2.宗旨就是全心全意地为住户服务，物业公司全体职工都应树立起“业主至上，服务第一”的思想。

　　3.物业公司要切实做到“四要”

　　三、搞好物业管理，需注重培养品牌意识

　　物业管理服务技巧的把握

　　一、为什么需要服务技巧?

　　1.完美的服务需要技巧，使用技巧不是去骗业主，骗客户，而是致力于提供更优质的服务。

　　2.只要能达到目的的就是好手段。这里的目的就是解决问题。

　　3.面对业主有哪些苦恼?

　　二、什么是合格的客户服务?

　　提供个性服务、设身处地为客户着想、持续提供优质服务、始终以客户为中心、迅速响应客户的需求、帮助客户解决问题、表示热情、尊重和关注

　　三、合格的客户服务人员应具备什么样的素质?

　　1、职业化塑造

　　标准的职业形象、标准的服务用语、专业的服务技巧、标准的礼仪形态

　　2、品格素质

　　注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、积极热情、服务导向

　　四、投诉处理流程

　　1、投诉产生的原因

　　2、客户投诉的目的

　　3、投诉的好处

　　4、客户投诉的四种需求

　　5、客户投诉的一般流程

　　(1)受理投诉阶段

　　(2)接受投诉阶段

　　(3)解释澄清阶段

　　(4)提出解决方案阶段

　　(5)跟踪回访阶段

　　五、物业管理投诉处理的方法和技巧

　　1.礼貌接待

　　2.认真倾听与记录

　　3.说到做到

　　4.建立反馈回访记录制度

　　5.对投诉进行统计分析

　　案例分析