物业管理中的服务意识和服务技巧

主讲老师：张晨老师

　　一、什么是物业管理服务

　　物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系

　　二、物业管理客户服务理念与战略

　　从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为

　　三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理

　　客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、 客户忠诚度管理

　　四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

　　客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

　　五、“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成

　　服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化

　　六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

　　客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理

　　七、客户投诉处理

　　客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性

　　客户投诉处理的一般流程

　　投诉处理的方法和技巧

　　处理疑难投诉的技巧

　　处理投诉过程中的大忌

　　八、前期物业介入

　　物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。

　　1.土建工程问题

　　2.电气设备

　　3.泵房的位置

　　4.环境绿化配置

　　5.物业管理用房

　　6.装饰装修工程

　　7.门窗工程

　　九、物业客户服务的日常工作管理

　　交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等

　　十、客户活动的组织

　　十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识

　　十二、紧急事件处理预案

　　十三、各级职务代理人的培训

　　十四、案例分析与情景模拟