物业管理职业形象与礼仪

主讲老师：张晨老师

　　一、礼仪的概述

　　1. 礼仪的含义及特点

　　礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范

　　2. 礼、礼貌、礼节、礼仪

　　3. 礼仪中的主要原则、基本要求

　　4. 礼仪的宗旨

　　5. 社交礼仪的功能及重要性

　　6. 现代礼仪

　　政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 国际礼仪

　　7. 什么时候需要讲究礼仪

　　初次交往 因公交往 涉外交往

　　8. 学习、运用礼仪

　　三大作用：内强素质 外塑形象 增进交往

　　基本理念：尊重为本 善于表达 形式规范

　　9. 交际礼仪基本内容

　　形象设计 沟通技巧

　　10. 交际礼仪的特点

　　规范性 对象性 技巧性

　　11. 礼仪操作

　　有所不为 有所为

　　二、服务礼仪

　　1. 服务礼仪 是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式

　　2. 从事服务行业工作需要注意什么

　　要了解人 要注意规范化的运作

　　3. 服务礼仪的关键词

　　尊重 沟通 规范 互动 心态

　　三、物业从业人员的仪容、仪表礼仪

　　1. 仪容、仪表的含义及基本内容

　　2. 修饰仪表的三项原则 庄重 简洁 大方

　　3. 修饰仪表的重点

　　4. 发型要求

　　5. 女性职业形象的标志——化妆

　　A 化妆的作用 体现服务人员的整齐划一 化妆是一种自尊自爱

　　B 化妆需要注意 一定要自然 一定要美化 一定要协调 一定要避人

　　四、职业着装

　　1. 职业着装的基本原则

　　2. 服装色彩搭配

　　3. 服装款式的选择原则

　　4. 职业形象着装方式

　　5. 常见着装及搭配的误区

　　6. 着装规范

　　A 规范化服装 树立形象 易于辨识 整齐划一

　　集体荣誉 自我约束 等级差异

　　B 制服穿着规范 忌讳过分杂乱 忌讳肮脏不堪 忌讳又残又破 忌讳衣冠不整

　　7. 制作制服共同标准 统一制作 款式划一 便于服务 式样雅致 做工精细 面料要好 色彩要少 尺寸合适

　　8. 佩戴首饰基本要求

　　符合身份 以少为佳

　　三个不戴 有碍于自己本职工作的首饰不戴 炫耀自己财力的首饰不戴 展示自己性别魅力的首饰不戴

　　五、物业从业人员的举止礼仪(一)

　　1. 从业人员的举止 轻、稳、正原则

　　2. 标准的站姿(包括变化的站姿)、走姿、坐姿、正确的下蹲姿式的基本要求

　　3. 仪态的概念及作用 表情、眼神、手势语等的正确使用

　　4. 不良的站姿、坐姿、走姿、手势及下蹲姿式的纠正

　　六、物业从业人员的举止礼仪(二)

　　1. 日常社会交往活动中的礼貌修养

　　2. 见面时的介绍、握手、递接名片、问候等常用礼仪规范和基本要求

　　3. 待客、拜访、谈话及吸烟等礼仪

　　七、物业从业人员的言谈礼仪

　　1. 言谈礼仪的基本原则

　　2. 礼仪的规范用语及规避原则

　　3. 电话邮件礼仪

　　4. 职业场所沟通

　　5. 举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径

　　八、商务活动礼仪及办公礼仪

　　1. 日常办公

　　2. 求职

　　3. 会议组织

　　4. 接待和服务的规范要求