物业管理职业形象与服务礼仪

主讲老师：张晨老师

　　课程目标

　　从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、做、练的体验，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常工作和生活中。帮助学员加深理解现代文明礼仪、掌握人际交往中的基本礼仪。塑造良好的职业形象、学习现代礼仪、商务礼仪的知识及实务掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。

　　培训对象

　　物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员、会所及客户俱乐部工作人员、会议服务人员。

　　授课内容

　　一、礼仪的概述

　　掌握礼仪中的主要原则、基本要求;理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义;了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。

　　二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

　　掌握职业妆的化妆技巧;理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。

　　三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用

　　掌握职业着装的基本原则;理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范;了解常见着装、搭配的误区及修正。

　　四、物业从业人员的举止礼仪(一)——仪态美的体现

　　掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿(包括变化的站姿)、走姿、坐姿等基本要求、理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用;了解不良的站姿、坐姿、走姿、手势等纠正。

　　五、物业从业人员形象的举止礼仪(二)——职业魅力的个性化展现

　　掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范;理解日常社会交往活动和物业服务过程中的礼貌修养;了解常用礼仪规范和基本要求;物业各岗位礼仪示范及实训要求。

　　六、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧

　　掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪;理解职业场所沟通的要素;了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。

　　七、物业管理商务礼仪及办公礼仪

　　掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪，迎送礼仪，吸烟礼仪;理解职业场所沟通的要素;了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径，做一个会聆听的人。

　　八、本课程教学特别案例

　　称谓、客人间相互介绍、要学会尊重、打电话谁先挂、推广普通话、细节与教养、与业主沟通、乘坐电梯、卫生与习惯、初次印象、商务赠礼、改掉坏习惯、戴首饰不夸张不炫耀、不问隐私、注意讲话场合、着装、手势、宴请座位、上岗前的准备、职业着装、修饰等。

　　九、培训人员现场情景模拟