物业管理职业形象与服务礼仪

主讲老师：张晨老师

　　第一部分

　　一、礼仪的概述

　　掌握礼仪中的主要原则、基本要求;理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义;了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。

　　二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

　　掌握职业妆的化妆技巧;理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。

　　三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用

　　掌握职业着装的基本原则;理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范;了解常见着装、搭配的误区及修正。

　　四、物业从业人员的举止礼仪(一)——仪态美的体现

　　掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿(包括变化的站姿)、走姿、坐姿等基本要求、理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用;了解不良的站姿、坐姿、走姿、手势等纠正。

　　五、物业从业人员形象的举止礼仪(二)——职业魅力的个性化展现

　　掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范;理解日常社会交往活动和物业服务过程中的礼貌修养;了解常用礼仪规范和基本要求;物业各岗位礼仪示范及实训要求。

　　六、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧

　　掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪;理解职业场所沟通的要素;了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。

　　七、物业管理商务礼仪及办公礼仪

　　掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪，迎送礼仪，吸烟礼仪;理解职业场所沟通的要素;了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径，做一个会聆听的人。

　　八、本课程教学案例

　　九、培训人员现场情景模拟

　　第二部分

　　一、会务人员形象塑造

　　(一)工作中个人仪容规范

　　(二)会务人员服装穿着的规范

　　(三)会务人员仪态举止的训练

　　二、会务沟通的礼仪

　　(一)见面的礼仪

　　(二)言谈的礼仪

　　(三)电话的沟通的礼仪

　　三、会务接待的礼仪

　　(一)服务中赢得友谊与合作的技巧

　　(二)接待四声与热情三到

　　(三)来宾接待的礼仪

　　(四)奉茶的技巧与礼仪

　　(五)位次的礼仪

　　(六)餐宴服务技巧

　　(七)送客的礼仪

　　(八)会议接待服务具体要求

　　(九)会场服务人员行为基本要求：

　　四、会议服务技巧与礼仪的应用

　　(一)什么是会议

　　(二)会议的概念和类型

　　(三)一般会议流程

　　(四)会前服务工作

　　(五)会中服务工作

　　(六)会议结束工作

　　五、本课程教学案例

　　六、培训人员现场情景模拟