房地产企业客户关系管理

主讲老师：王金升老师

　　参训理由:

　　您是否在为客户细分、客户定位烦恼和困惑?

　　您在工作中是否因为项目增加、业务膨胀致使客户投诉和危机事件越来越多?

　　您的公司是否也曾建立客户服务体系、尝试推行客户服务文化，却感到力不从心?

　　您的公司是否正在研究通过缺陷反馈改善产品质量，却不知如何下手?

　　课程收益:

　　学习美国帕尔迪，汲取国际顶级企业的客户经营智慧;

　　研讨万科的客户关系管理，构建客服体系，根除客户投诉;

　　掌握万科客户关系管理的6个机制，12个管理流程，18个操作指引。

　　系统分享万科标杠地产企业客户关系管理的专业流程、标准制度、客户细分及客户定位的执行路径和实战操作指引。

　　适合对象:

　　致力于推动企业客户关系提升的决策层:房地产企业董事长、CEO、总经理等;

　　客服工作标准制定的主管层:房地产营销主管领导、客户工作主管领导。

　　课程长度: 2天

　　课程提纲:

　　一、 世界地产榜样----美国帕尔迪的经验解读

　　二、 标杠地产企业客户发展战略轨迹剖析---客户关系发展历程及策略解读

　　三、 如何设计地产客户关系管理发展战略及客户战略制定的思路

　　四、 从美国帕尔迪的发展、解析、设计地产“客户导向“的流程与标准

　　1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位

　　2、双营销客户细分模式:因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分

　　3、如何从客户角度地产公司战略拿地分析

　　4、从客户角度指导产品定位和设计

　　五、构建产品防线—―客户投诉处理体系和危机处理

　　1、投诉管理方针及处理原则设计

　　2、投诉处理管理目标设定原则

　　3、房地产投诉处理常用投诉管理流程、标准和投诉处理指引设计

　　4、客户关系管理的重大投诉应对策略和危机处理

　　5、处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引

　　6、建立重大投诉预警机制

　　7、标杠地产企业媒体工作关系指引、政府工作指引、四大步骤提升客服人员危机应对能力。

　　六、如何开展客户关怀

　　1、从”被动解决”投诉到”主动预防”投诉

　　2、地产风险评估机制的评估流程及监督整改

　　3、地产忠诚度管理体系构建,与平衡积分卡衡量评估一线公司

　　4、《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引,《客户缺陷手册》作业指导

　　七、体验管理-----房地产体验和触点管理以及地产服务”8步法”的流程解读

　　八、如何洞察先机----地产客户信息系统的建设与管理

　　1、标杠地产独立研发客户信息系统及五大功能介绍

　　2、标杠地产客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合,及对客服人员、工程管理人员的收益.

　　九、“万科会”10年回顾。”万客会”效用(会员、刊物、网站等)管理及战法(为销售支持)。

　　十、讲师与学员互动