优秀置业顾问精益化销售技能提升训练

主讲老师：闵新闻老师

　　课程背景

　　1、因为当今的房地产企业竞争十分残酷，已经到了白热化的阶段，而限购、限贷调控政策一直影响着客户和销售，对他们产生一些负面的影响，导致很多销售每天总是在悲观消极状态中，不知道自己每天真正要做什么，每天的行动总是做一天和尚撞一天钟，让与原本企业对外推广营销不错的项目而销售滞后，去画率，销售不理想。

　　2、因为房地产项目本身不会说话，都是通过销售人员的言行举止来证明本房地产项目优劣，以及未来投资的回报判断，然而很多置业顾问没有给客户购买本项目的安全感，和本项目的未来发展潜力，造成销售员每天、每周、每月业绩指标无法达到，以致企业资金运作紧张;

　　3、因为房地产客户开发渠道比较狭窄、原始和竞争激烈，同时因为房地产销售员年龄和社会阅历等原因，无法真正了解客户的真实需求和内心心理活动，无法从根本上区别不同类型的客户如何沟通及建立信任感，造成客户流失到竞争对手项目中去成交了;

　　4、因为不懂得接待礼仪，让客户没有被尊重感和无法传导出本项目的定位，因为不知道如何有效沙盘讲解，让客户对本项目全方位了解和渴望购买本项目的冲动，以致无法快速成交客户;

　　5、因为不懂如何在介绍楼盘中促销客户付定金，以及不知道如何与团队其他成员进行有效的SP,而造成客户最后流失掉，成为竞争对手楼盘项目的成交客户;

　　6、因为不懂得如何与客户进行守价、议价和放价，造成无法让客户付定金，以致客户白白流失;

　　7、因为不懂得如何解除客户对楼盘的一些异议和困惑，造成客户带着疑问回去，最后客户异议无法从内心解决，最后客户购买了其他竞争楼盘;

　　8、因为不懂得签约需要客户带什么资料，以及签约的时候无法和不懂如何有效的和客户沟通交流，最好造成煮熟的鸭子飞了!

　　9、因为不懂得如何处理客户投诉，让公司和企业造成一定的困扰，甚至企业造成危机，产生客户抱怨，媒体曝光等负面现象;

　　10、因为不懂得如何客户管理和客户的维护，造成客户忠诚度不佳，口碑不良。

　　课程收益

　　通过本课程的学习，您将获得如下收益：

　　1、掌握如何提升房地产销售人员积极阳光心态，让房地产销售员每天在目标中行动和工作;

　　2、掌握如何精准了解客户的心理以及真实需求，有效的为客户进行产品的配对，并懂得如何与各类型的客户进行有效沟通，建立良好的信任感;

　　3、掌握如何接待客户，建立信任感，并如何精准全面地介绍项目沙盘，并带客户看样板房或者现场，做到与同事有效色SP配合，快速促进客户付定金;

　　4、掌握如何跟踪客户及有意向客户和已付定金客户，做到宁杀一万，也不放过一个的有效策略;

　　5、掌握如何与客户签订合同，并让客户进行转介绍客户，做到有效建立客户关系和客户的管理;

　　6、掌握当遇到客户投诉时候，如何与客户沟通与谈判，让客户的忠诚度在原有的基础上再次加深。

　　培训方式

　　互动演练，学员100%参与实操训练;理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

　　培训要求

　　场地面积尽量大一些(以方便学员现场演练)，2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练.

　　培训对象

　　房地产置业顾问 、售楼员 、 销售员 、 客服 、案场经理 、总监

　　培训时间

　　实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时

　　注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务

　　《优秀置业顾问精益化销售技能提升训练》大纲

　　第一模块：房地产销售顾问心态自我修炼

　　第一单元：置业顾问的角色转化

　　1、公司形象代表

　　2、客户的专业顾问

　　3、推介楼盘的专家

　　4、客户公司的媒介

　　5、客户的好朋友

　　6、市场信息的收集者

　　--【分组讨论】：在过去的售楼工作中你是如何做好自己的角色的呢?以及在未来的售楼销售工作中，你又是如何提升个人的置业顾问角色和形象呢?

　　第二单元：置业顾问的“一个中心”---以业绩为目标

　　一、目标对一个职业顾问的价值和作用?

　　二、如何制定业绩目标和职业目标?

　　三、如何达成设定目标?

　　--【分组讨论】：如何设定自己的工作目标和未来房地产职业目标，以及如何达成自己所设定的目标?

　　第三单元：态度决定销售技能的六大心态

　　一、积极的心态

　　二、谦虚的心态

　　三、重复的心态

　　四、行动的心态

　　五、合作的心态

　　六、付出的心态

　　--【案例分析】：全国出名房地产企业的一些名人以及一些优秀的销售置业顾问的成功案例分析，这些人所具备的心态对他们的成功有哪些帮助?在未来自身职场发展有如何提升自身的各种心态?

　　第二模块：房地产销售顾问技能提升训练

　　第一单元：房地产销售技能提升三大关键词

　　一、建立信任

　　1、赞美

　　(1)赞美的四大原则和四大忌：

　　分组讨论：

　　1、当购房客户是公司主管时，如何赞美客户?

　　2、当购房客户公司是知名公司时，如何赞美客户?

　　2、聆听

　　(1)、耐心

　　(2)、关心

　　(3)、认同

　　(4)、换位

　　(5)

　　3、提问

　　(1)、开放式问句

　　(2)、封闭式问句

　　(3)、选择式问句

　　七种结尾提问方式

　　--【学员训练】：学员分组进行如何赞美对方，消除戒心，拉近相互间关系训练;如何做到有效聆听，瞬间与客户建立信任感;通过相互间各种方式的提问方式，更好的了解对方，相互间建立信任感的实战训练!

　　二、了解需求

　　1、如何全面掌握客户的信息?

　　2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求?

　　3、如何探听客户的购房预算?

　　4、如何了解客户的决策情况?

　　5、如何判断客户的市场认知?

　　6、如何让客户需求快速升温?

　　--【案例分析】：上海城开房产销售人员如何分析客户需求案例分析

　　--【学员训练】：就客户需求注意点、以及如何真正了解客户的真实需求的基本动作和话术模拟实战训练

　　三、客户心理

　　1、客户心理的5W2H和五种角色

　　2、购买决策的5个阶段

　　(1)、认识需要 (2)、搜集信息 (3)、评估被选楼盘

　　(4)、购买决策 (5)、购后行为

　　3、房地产顾客购买7个心理阶段

　　(1)、引起注意 (2)、产生兴趣 (3)、利益联想

　　(4)、希望拥有 (5)、进行比较 (6)、最后确认

　　(7)、决定购买

　　4、房地产顾客购买2大心理动机

　　(1)、逃离痛苦 (2)、追求快乐

　　--【分组讨论】：如何发现客户购买心理按钮和激起客户购买动机?

　　5、房地产顾客心理动机与行为的2大关系

　　(1)、群体心理消极面：从众心理

　　--【案例分析】：已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错!

　　(2)、群体心理积极面：与众不同

　　--【案例分析】：您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要看眼光。

　　6、购买者行为分析

　　(1)、消费需求

　　(a、居住的需要 b、住得更宽敞 c、住得更舒适

　　d、住得更方便 e、住得更华贵 f、住得更有个性和品味)

　　(2)、购买动机

　　(3)、购买模式

　　--【案例分析】：大连亿锋房产销售人员如何对客户心理活动案例分析

　　--【学员训练】：客户心理活动注意点、动作和话术模拟实战训练】

　　7、客户类型

　　A、按年龄划分

　　(1)、按中老年划分(50岁以上) (2)、按中年人划分(40岁-50岁)

　　(3)、按青年人划分(30岁-39岁) (4)、按青少年划分(20岁-29岁)

　　--【案例分析】：易居中国销售人员如何各种客户类型案例分析，以及如何应对策略!

　　B、按性格类型划分

　　(1)、从容不迫型 (2)、优柔寡断型 (3)、自我吹嘘型 (4)、豪爽干脆型

　　(5)、喋喋不休型 (6)、沉默寡言型 (7)、吹毛求疵型 (8)、冷淡傲慢型

　　(9)、情感冲动型 (10)、理智稳重型 (11)、风水八卦型

　　C、以上类型客户的特征和应对策略分析

　　--【分组讨论】：学员讨论这些客户属于哪几种类型的客户，以及针对这些客户，案例中的销售员在应对策略中有哪些优秀的地方，还有哪些缺陷的地方!以及自身在过去的接待客户中出现哪些问题，以及未来如何与这些客户进行交流?

　　--【实战训练】：受训学员间相互扮演各种类型客户现场进行动作和话术模拟训练及闵新闻老师现场指点!

　　第二单元：房地产销售精英2大必修技能训练

　　一、客户开发

　　(一)、客户开发方法

　　1、 接听客户咨询电话 2、房地产展示会

　　5、 陌生拜访 4、DM宣传

　　5、与中介合作 6、宣传广告法

　　7、权威介绍法 8、交叉合作法

　　9、重点访问法 10、滚雪球法

　　11、网络宣传 12、活动组织

　　(二)、开发客户注意点和模拟训练

　　--【案例分析】：复地置业房地产公司销售员如何开发客户经典案例分析

　　--【学员训练】：通过闵老师就以上客户开发方式的讲解和分析，学员就如何开发客户注意点、动作和话术模拟实战训练!

　　二、电话行销

　　1、电话行销法则：

　　(1)、及时接听

　　(2)、自报家门

　　(3)、别耍花招

　　(4)、吐字清晰

　　(5)、通报姓名

　　(6)、断线重播

　　(7)、迅速回复

　　2、电话行销观念

　　3、电话接听

　　(1)、电话接听标准流程、三大纪律、八项注意

　　(2)、留下客户联系方式技巧

　　(3)、介绍楼盘卖点技巧

　　(4)、了解客户情况需求技巧

　　4、电话跟踪

　　(1)、做好客户跟踪准备

　　(2)、潜在客户要区分重点

　　(3)、熟悉客户基本情况

　　(4)、电话跟踪策略

　　A、确定跟踪策略分析

　　B、电话跟踪步骤分析

　　C、电话跟踪时间分析

　　D、客户休息时间分析

　　E、如何跟踪客户分析

　　5、电话邀约

　　(1)、一般邀约用语

　　(2)、邀约技巧训练

　　A、邀约时间前邀约

　　B、邀约时间后邀约

　　C、观望型客户邀约

　　--【案例分析】：华润置地销售员电话接听、跟进客户案例分析及视频冲击

　　--【分组讨论】：学员讨论在接听电话、跟进客户服务中应该注意事项及常犯误区及如何修正?

　　--【实战训练】：受训学员进行开发电话、接听电话、邀约电话、跟进客户服务动作和话术模拟训练及闵新闻老师现场指点

　　第三单元：房地产销售流程全程技能提升训练

　　一、上门接待阶段

　　1、“客户到，欢迎光临”

　　(1)、迎接客户的准备工作及销售员服装形象礼仪

　　(2)、迎接客户入门规范动作和以及递名片礼仪

　　(3)、安排入座上茶规范动作等留下第一良好印象

　　(4)、当客户是同事的客户时，又如何处理

　　--【案例分析】：万科地产销售员接待客户全程案例分析及视频冲击

　　--【分组讨论】：讨论在接待中应该注意的事项及常犯误区及如何修正

　　--【实战训练】：进行服装、形象、身体姿势、换名篇、眼神等标准接待动作和话术模拟实战训练】

　　2、第一次引导入座

　　3、业务寒暄

　　4、参观展示、沙盘介绍

　　(1)、如何进行沙盘解说

　　(2)、如何圈定意向房型

　　(3)、如何进行销控配合

　　(4)、如何渲染房产卖点

　　(5)、如何评价竞争楼盘

　　(6)、如何回答客户提问

　　(7)、如何面对群体客户

　　(8)、如何应对低调反应

　　--【案例分析】：保利地产销售员沙盘介绍案例分析及视频冲击

　　--【分组讨论】：学员讨论在沙盘介绍中应该注意事项及常犯误区及如何修正

　　--【分组讨论】

　　1、我们目前楼盘是如何进行楼盘沙盘介绍及注意事项和常犯误区?造成楼盘沙盘介绍不详实和有效性的原因有哪些呢?我们又是如何改善和提升沙盘介绍的呢?

　　2、平时工作中是否最大的运用现场道具，让展示更形象和效果化呢?那我们通过今天的学习未来又是如何更好地运用现场道具进行展示呢?

　　--【实战训练】：受训学员进行沙盘介绍、现场道具运用注意点、动作和话术模拟实战训练及闵新闻老师现场指点

　　5、第二次引导入座

　　--【分组讨论】：

　　1、您好!欢迎光临，在房地产销售员接待中起到什么作用?

　　2、在以往的接待中，你的第一句问候语是什么?初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间?

　　3、在以往的接待过程中，您是如何进行沙盘介绍的呢?以及未来介绍过程，如何更有效的进行沙盘介绍，激起客户的购买欲望?

　　6、带客户看房

　　(1)、看房前要做哪些准备?

　　(2)、如何向客户介绍样板房?

　　(3)、如何向客户介绍现房?

　　(4)、如何向客户介绍期房?

　　(5)、如何面对楼盘的缺陷?

　　(6)、如何让客户回销售中心?

　　(7)、如何有效回答客户提问?

　　(8)、详尽列举陪同客户看工地和样板房或现房的注意事项.

　　--【案例分析】：复地集团销售员带看房屋案例分析及视频冲击

　　--【分组讨论】：学员讨论在带看客户中应该注意事项及常犯误区及如何修正

　　--【实战训练】：受训学员进行带看客户动作和话术模拟实战训练及闵新闻老师现场指点

　　7、第三次引导入座

　　8、销控(Sp)配合

　　(1)、迎接客户阶段：

　　A、个人的SP配合

　　B、同事的SP配合

　　(2)、产品介绍阶段

　　◆电话SP

　　◆同事SP

　　◆经理SP

　　◆含柜SP(柜台销控暗语、销控原则、销控作用)

　　(3)、带客户看房阶段

　　◆ 客户SP

　　◆ 电话SP

　　(4)、认购洽谈阶段

　　◆ 电话SP

　　(5)、客户下定后

　　◆ 电话SP

　　--【分组讨论】：受训学员进行客户接待阶段、看房阶段、逼定阶段、电话等各阶段的SP分析讨论，对自己未来在提升业绩方面有哪些作用，以及相互之间进行相互对练，提升SP 的自然表现

　　二、解除异议阶段

　　1、房地产客户异议的种类

　　(1)、真实异议

　　(2)、假的异议

　　(3)、隐藏异议

　　--【分组讨论】：面对购房客户异议，并通过何种方法确认对方的真假异议，在什么情况下立刻处理，在什么情况下要延后处理?

　　2、异议原因分析

　　(1)、误解

　　(2)、怀疑

　　(3)、习惯

　　(4)、欠缺

　　3、处理异议的四大原则?

　　(1)、原则1、事前做好准备

　　(2)、原则2、选择恰当的时机

　　(3)、原则3、争辩是销售的第一大忌

　　(4)、原则4、销售人员要给客户留“面子”

　　--【实战演练】：1、隐晦式异议 2、敷衍式异议3、不需要异议4、价格异议、5产品异议、6、货源异议等案例分析与实战话术和动作演练

　　4、客户异议5大处理技巧：

　　技巧一：忽视法 ：--------------今天又和您学了一招

　　技巧二：补偿法：---------------相反有其他的好处

　　技巧三：太极法：---------------这正是某某的理由

　　技巧四：询问法：---------------多用为什么?

　　技巧五：间接否认法：-----------是的。。如果法：

　　--【分组讨论】三分钟：

　　客户：“啊?你们的价格这么贵?和旁边的项目一样啊，

　　为什么价格会不一样?”你怎么回答?

　　5、六种常见的异议处理案例分析

　　(1)、房子太贵了，再打一点折我就买了

　　(2)、我要考虑考虑

　　(3)、我只是过来看看，房价会跌再等等

　　(4)、我请风水先生来看看

　　(5)、客户看好，同伴不喜欢

　　(6)、“给我这些资料，我看完再答复你”

　　--【案例分析】：昆明城建地产销售人员如何解除客户异议案例分析

　　--【实战演练】：解除客户异议注意点、动作和话术模拟实战训练

　　三、价格谈判阶段(杀、守、议、放价)

　　1、杀价：

　　(1)、客户杀价的原因分析

　　(2)、应对客户杀价常用招数破解

　　(3)、面对客户杀价的三点大忌

　　2、守价：

　　(1)、守价的原则

　　(2)、守价说辞要求

　　(3)、守价的注意事项

　　3、议价

　　(1)、议价遵循11个原则

　　(2)、议价的4大条件

　　(3)、应付议价折扣的6种方法技巧

　　(4)、如何议价

　　(5)、配合议价

　　--【分组讨论】：当客户一再要求折让时候，我们平时是如何处理的呢?当客户间知道我们折让的的数字不同时候，我们又是如何处理的呢?

　　4、放价

　　(1)、放价的前期准备?

　　(2)、放价不成怎么办?

　　5、价格异议处理方法和技巧

　　(1)、迟缓法 (2)、比喻法 (3)、利益法 (4)、分解法 (5)、比照法 (6)、攻心法 (7)、举例法 (8)、声望法 (9)、强调法 (10)、差异法 (11)、反问法 12)、人质法 (13)、三明治法 (14)、附加条件法

　　--【案例分析】：阳光集团销售人员如何谈判案例分析

　　--【实战演练】：议价守价带看注意点、动作和话术模拟实战训练

　　四、快速逼定阶段

　　1、客户下定原因分析

　　2、逼定三大条件：

　　(1)、决定权

　　(2)、喜欢房型

　　(3)、足够预算

　　3、逼定三大环境

　　(1)、现场气氛

　　(2)、要有时机

　　(3)、角色定位

　　4、逼定四大方式

　　(1)、价格

　　(2)、付款方式

　　(3)、时间

　　(4)、户型

　　5、逼定大忌

　　6、逼定时机

　　(1)、客户购买的语言信号

　　(2)、客户购买的行为信号

　　7、逼定技巧

　　案例分析：

　　情形一：首次到访，购房意向强烈客户……

　　情形二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性客户……

　　情形三：多次到访，屡不成交……

　　8、逼定成交方法

　　(1)、直接请求法 (2)、选择成交法 (3)、优惠成交法

　　(4)、富兰克林成交法 (5)、人质成交成交策略法 (6)、单刀直入法

　　(7)、情景描述法 (8)、项目比较法

　　--【实战演练】：就客户看房后，对客户进行各种情况的逼定技巧训练，以及各种动作和话术模拟实战训练!

　　五、如何处理客户退换房?

　　一、 保持热情态度

　　二、弄清事情缘由

　　三、把握处理的原则

　　四、如何处理客户退房方法和步骤

　　五、如何处理客户退房注意点、动作及实战话术，现场模拟实战训练

　　--【分组讨论】

　　1、在你以往的工作中，是否遇到客户迟迟不来签订合约，是什么原因造成这种现象的呢?你又是如何处理的呢?

　　2、在你以往的工作中，是否遇到客户需要换房或者要退房，是什么原因造成这种现象的呢?你又是如何处理的呢?

　　--【实战演练】：如何处理客户，迟迟不来签约，退换房注意点、动作和话术模拟实战训练

　　六、如何处理客户投诉?

　　一、 处理客户投诉的重要性

　　二、处理客户投诉的过程步骤分解

　　三、客户投诉处理卡的填写和记录

　　四、如何处理客户投诉的技巧的方法和话术训练

　　--【案例分析】：万科地产销售人员如何处理客户投诉案例分析

　　--【实战演练】：如何处理客户投诉注意点、动作和话术模拟实战训练

　　七、如何处理售后服务和客户管理?

　　一、 售后服务和客户管理在维护房产客户方面的重要性

　　二、如何有效地进行售后服务的技巧和方法

　　三、如果进行客户管理的技巧和方法

　　--【案例分析】：soho中国销售人员如何售后服务案例分析

　　--【实战演练】：如何售后服务和客户管理注意点、动作和话术模拟实战训练

　　第四模块:房地产销售回顾与现场解答

　　第一单元：两天课程的总结与回顾

　　第二单元：房地产现场解答