房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练

主讲老师：闵新闻老师

　　课程背景

　　房地产企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户服务的竟争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

　　课程收益

　　有的房地产企业是让客人满意，有的房地产企业是让客人感动，而有的房地产企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动?

　　1、超越客户期望的客户服务;

　　2、了解优质客户服务的评价指标;

　　3、了解客户所认为重要的是什么;

　　4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;

　　5、掌握如何提升客户服务技巧;

　　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

　　7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢;

　　8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成 忠诚客户

　　培训方式

　　互动演练，学员100%参与实操训练;理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

　　培训要求

　　场地面积尽量大一些(以方便学员现场演练)，2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练

　　培训对象

　　房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等

　　培训时间

　　实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时

　　注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务

　　<<房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练>>大纲

　　第一模块 ：房地产客户投诉处理模块(上午9:00-12:00)

　　第一单元：房地产投诉处理的课程导入

　　一、关于房地产客户投诉

　　1、什么叫房地产客户投诉?

　　2、房地产客户投诉的实质

　　3、房地产客户投诉产生的原因

　　4、房地产客户投诉的显在诉求

　　5、房地产客户投诉的潜在诉求

　　二、房地产客户投诉处理的意义

　　1、房地产客户投诉处理的意义

　　2、房地产客户投诉处理的价值

　　3、房地产客户投诉“第三只眼”看投诉

　　4、房地产客户投诉处理与房地产客户满意度

　　——案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击。

　　——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉。

　　——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗?

　　三、房地产客户投诉服务的三个层次

　　1、 基本服务——无怨言

　　2、 附加值服务——满意度

　　3、 超越期望值服——忠诚度

　　四、房地产客户满意的三个层面

　　1、房子——直接

　　2、服务——直接

　　3、房地产企业形象——间接

　　五、房地产客户满意服务的5个因素

　　1、可靠性——态度

　　2、响应性——反应

　　3、安全性——专业

　　4、移情性——耐心

　　5、有形性——仪容

　　——案例视频：《万科房地产客户满意服务标准》案例分析和视频冲击

　　——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作

　　六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平

　　——小组研讨：房地产客户为何不满

　　——现场模拟：房地产客户服务目标：

　　第二部分 构建一流的房地产客户服务体系

　　——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

　　一、认识客户服务体系

　　1、房地产客户服务体系的框架

　　2、优化客户服务流程

　　——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨

　　3、提升客户服务标准

　　◇ 服务标准由谁决定

　　◇ 我的行为如何影响服务标准

　　◇ 服务标准提升与完善的机制保障

　　——现场演练：问题导向

　　4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件

　　◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

　　◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

　　◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

　　——案例视频：《万科房地产客户服务管理制度》案例分析

　　——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点

　　第三部分 房地产客户满意度与忠诚度管理

　　一、影响房地产客户满意度的三个原因

　　1、楼盘/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

　　2、质量/服务本身的质量(quality)

　　3、价格(price)

　　二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

　　1、房地产客户挽留策略

　　2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带

　　3、忠诚客户到客户忠诚

　　◇ 要吸引一个房地产客人，所花费的成本是要比留住一个房地产客人的成本5——7倍;

　　◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

　　◇ 房地产企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

　　◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

　　◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

　　◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，房地产企业的增长利润可达到25%至85%;

　　4、房地产客户忠诚度的重要性

　　◇ 90%的客户会避开差的服务公司

　　◇ 80%的客户会找服务好的公司;

　　◇ 20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱;

　　◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

　　案例视频：《万科带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击

　　分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点

　　第四部分 房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉

　　一、房地产客户投诉产生的原因

　　1、您的体验

　　2、顾客满意模型

　　3、投诉顾客的动机

　　4、投诉顾客的五种类型

　　5、客户投诉时的心理分析

　　6、影响顾客满意的BPM因素

　　二、房地产客户投诉产生的目的

　　1、能得到相关人员的热情接待

　　2、希望他们的问题能得到重视

　　3、使他们的问题得到圆满解决

　　三、房地产客户投诉产生的好处

　　1、投诉可以指出企业的缺点

　　2、投诉是一种“免费”的资源

　　3、投诉的顾客是朋友而不是敌人

　　4、投诉处理有利于增进顾客满意

　　5、投诉处理有利于提升组织形象

　　6、顾客投诉处理是一种增值活动

　　7、投诉可以提高投诉处理人员的能力

　　8、投诉处理是核心价值链的重要一环

　　9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客

　　案例视频：《龙湖置业客户投诉案例》分析与视频冲击

　　分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理?

　　第四部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧

　　一、投诉处理原则

　　1、保持心情平静

　　2、有效倾听

　　3、运用同情心

　　4、表示道歉

　　5、提供解决方案

　　6、执行解决方案

　　7、结果检讨

　　案例分析：万科地产——视顾客为Boss

　　二、投诉规避技巧

　　1、保养提示

　　2、档案分类

　　3、专业安装

　　4、客户督导

　　5、标竿示范

　　6、客情培养

　　7、领袖培养

　　8、季节呵护

　　9、权威引导

　　10、梯次关爱

　　案例分析：绿城地产投诉规避案例分析

　　学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点

　　三、投诉处理的“礼物公式”(GiftFormula)

　　1、学会说“谢谢”

　　2、解释你为什么对抱怨心存感激

　　3、为过失道歉

　　4、承诺对当前问题及时做出努力

　　5、询问一些必要的信息

　　6、迅速地纠正错误

　　7、检查客户是否满意

　　8、避免今后犯类似错误

　　四、投诉处理的10个方法

　　1、为抱怨而计划

　　2、优先解决抱怨声

　　3、用缓慢的语速

　　4、用缓和的声调

　　5、代表商家形象

　　6、秉承专业形象

　　7、承担责任

　　8、补偿给客户带来的不便

　　9、确认客户的满意度

　　10、防止类似抱怨的重复发生

　　案例分析：<<华润置业客户处理投诉案例》分析和视频冲击

　　学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练

　　五、有效处理投诉的6个技巧

　　1、受理顾客投诉的技巧

　　2、答复顾客的技巧

　　3、与顾客沟通的技巧

　　4、处理疑难投诉的技巧

　　5、采取补救行动的技巧

　　6、留住顾客的技巧

　　案例分析：<<富力地产有效处理客户投诉案例》分析和视频冲击

　　学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练

　　六、处理升级投诉的技巧

　　1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

　　2、假设可能出现的几种情景及应对措施

　　3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择

　　4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

　　七、处理疑难投诉的15个小技巧

　　1、用微笑化解冰霜

　　2、转移目标

　　3、角色转换或替代

　　4、不留余地

　　5、缓兵之计

　　6、博取同情

　　7、真心真意拉近距离

　　8、转移场所

　　9、主动回访

　　10、适当让步

　　11、给客户优越感

　　12、小小手脚

　　13、善意谎言

　　14、勇于认错

　　15、以权威制胜

　　分组演练：学员进行房地产客户疑难投诉现场处理实战模拟演练

　　八、难应付房地产客户的投诉处理建议

　　1、感情用事者的特征及应对建议

　　2、滥用正义感者的特征及应对建议

　　3、固执己见者的特征及应对建议

　　4、自我陶醉者的特征及应对建议

　　5、有备而来者的特征及应对建议

　　6、有社会背景者的特征及应对建议

　　分组训练：10句让患者暖心的话

　　分享：刁钻房地产客户投诉“五招灭火”

　　九、房地产客户投诉处理的十三大戒律

　　1、戒律一：怀疑口气、质问

　　2、戒律二：过份强调自已的正确性

　　3、戒律三：急着下结论

　　4、戒律四：乱开玩笑转移焦点

　　5、戒律五：转嫁责任于他人

　　6、戒律六：吹毛求疵，挑语病

　　7、戒律七：言词与行动不一致

　　8、戒律八：说其它科室的不是

　　9、戒律九：装傻或漫不经心

　　10、戒律十：责难申诉者

　　11、戒律十一：缺少专业知识

　　12、戒律十二：怠慢客户

　　13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉

　　第二模块：房地产客服高效沟通谈判技巧(13：00--16：00)

　　第一部分：房地产客户沟通谈判基本概念

　　一、房地产客户沟通谈判类型

　　二、房地产客户沟通谈判方式与原则

　　三、房地产客户沟通谈判中应有的姿态

　　四、房地产客户沟通谈判中的6项要素

　　第二部分：房地产沟通谈判关键步骤

　　一、房地产客户沟通谈判五步法

　　步骤一：

　　步骤二：

　　步骤三：

　　步骤四：

　　步骤五：

　　分组训练：各组进行房地产沟通谈判步骤训练及老师现场指点和纠正

　　第三部分：房地产沟通谈判实战技巧

　　一、 房地产客户沟通谈判中表达的技巧

　　1、 房地产客户沟通谈判中的禁忌

　　2、房地产客户沟通谈判表达方式和技巧

　　二、 房地产客户沟通谈判中聆听的技巧

　　1、如何快速判断房地产客户心理与客户需求

　　【提示】走出房地产客户服务认识上的误区

　　2、房地产客户沟通谈判沟通中聆听的技巧

　　3、“五招”提高聆听效率

　　4、沟通中的聆听能力测试

　　测试标准：

　　结论：

　　【项目】聆听能力测试表

　　演练：现场房地产客户服务沟通谈判聆听技巧实战模拟演练

　　三、房地产客户沟通谈判发问的技巧

　　1、 房地产客户沟通谈判厘清的技巧

　　2、 房地产客户沟通谈判的发问方式

　　演练：现场房地产客户服务沟通谈判发问技巧实战模拟演练

　　四、房地产客户沟通谈判回应的技巧

　　1、房地产客户沟通谈判回应注意点

　　2、房地产客户沟通谈判回应步骤和方法技巧

　　五、房地产客户满意沟通谈判模式

　　【提示】 满意的房地产客户服务八大关键

　　案例分析：万科、复地客户服务沟通谈判技巧分析

　　分组演练：现场房地产客户服务沟通谈判技巧实战模拟演练