职场礼仪与沟通艺术

主讲老师：王玲老师

　　课程背景

　　一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响。作为企业形象重要组成部分的个人形象，同样也影响着客户的信任程度，而职场礼仪与沟通恰恰是提升个人形象和企业形象的有效手段。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职场礼仪与沟通对于树立个人形象和企业形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作?于是，“职场礼仪与沟通”培训走进企业、走近员工，成为最直接的提升企业与员工品牌形象的重要举措。

　　本课程旨在培养学员优雅的仪容仪表与行为举止，通晓与客户交往的基本常识、谙熟职场心理学规律、掌握必要的沟通技巧，达到助力职场、提升生活品质的目的。

　　课程对象

　　企事业单位管理人员，负责合作洽谈、接待、服务的相关人员以及职场中一切渴望进步，渴望提升工作、生活质量的朋友。

　　课程时间

　　1天

　　前　言：

　　学艺先学礼

　　没有不对的客户，只有不够的服务;

　　成功者随身携带的礼仪清单

　　课程大纲

　　一、礼仪的概念与本质

　　1.礼仪概述

　　2.礼仪的本质

　　3.学习礼仪的要求

　　4.学习礼仪的过程

　　二、礼仪的作用

　　1.内强素质

　　2.外塑形象

　　3.增进交往

　　三、礼仪与角色

　　四、礼仪与职业素养

　　1.礼仪与职业态度

　　2.礼仪与职业行为

　　3.礼仪与职业能力

　　4.礼仪与职业形象

　　五、礼仪塑造

　　1.职场仪表、仪态礼仪

　　男、女仪表仪容礼仪;站、坐、行、蹲姿;

　　2.职场工作、办公礼仪

　　3.商务礼仪

　　? 接机、陪车礼仪;

　　? 握手、介绍礼仪;

　　? 名片礼仪;

　　? 电梯礼仪;

　　? 迎客、告别礼仪;

　　? 拜访、馈赠礼仪;

　　? 会议、餐饮礼仪;

　　⑧ 坐车礼仪。

　　七、礼仪与文明用语、微笑服务

　　• 1.优雅文明的说话艺术

　　• 交谈用语

　　• 问候用语

　　• 欢迎用语

　　• 致歉用语：

　　• 请托用语

　　• 征询用语

　　• 2.商务交往“五不用”

　　• 3.微笑服务作用

　　• 4. 微笑服务训练

　　八、服务沟通中的礼仪

　　1.沟通的定义

　　2.成功沟通的基石

　　3.沟通中的表达

　　4.服务沟通中不该说的话(禁语)

　　5. 如何面对难缠的客户

　　6.冲突处理技巧

　　7. 学会解决冲突的五种方法

　　讨论分享: 您如何解决工作中的以下冲突?