银行客户经理及管理人员礼仪培训大纲

主讲老师：王玲老师

　　课程目标

　　培训结束后，各位学员能够：

　　o 明确职业化形象和礼仪在职场的作用;

　　o 正确掌握职场仪表、仪容、仪态和言谈礼仪;

　　o 按照标准掌握职场站、坐、行、引导和恰当的服务表情展示;

　　o 运用礼貌、规范的服务语言进行面访和电话沟通 。

　　o 学会并能熟练运用职场商务礼仪的行为举止和规范。

　　通过一天的培训，使客户经理和管理人员整体职业形象和商务礼仪规范得到进一步提升，更显专业化和职业化，能明显感受到学员精神状态的改善。

　　培训特色

　　1、运用多样的培训方式，如小组讨论、角色演示、集思广义等方式使培训人员有更深切的体会，更好的结合公司实际情况，力求实用，气氛活跃。

　　2、大量现场演练，为每一位演示学员进行点评，强化实际运用能力。

　　课程对象

　　银行客户经理及管理人员

　　课程时间

　　一天

　　课程大纲

　　学员自我介绍：

　　案例讨论：

　　一储户为了利息上午十点吵到深夜十点不离开：

　　1. 您觉得问题出在了哪里?

　　2. 遇到这样的客户您会如何对待?

　　前　言：没有不对的客户，只有不够的服务;

　　做事先做人，做人先行礼

　　第一部分：解读礼仪

　　1.礼仪的含义

　　2.礼仪的表现

　　3.礼仪的作用

　　4.礼仪的使用范围

　　5.学习运用礼仪的基本理念

　　第二部分：践行礼仪

　　一、职场仪表礼仪

　　1.职场服饰

　　① 着装规范; ② 职场着装要领; ③ 西装礼仪;制服礼仪;

　　④ 职业女性着装五不准;⑤ 职场规范着装六不准。

　　2.职场仪容

　　发部、面部、手部;

　　3.职场仪态：

　　① 神态(情态)，微笑，目光语;

　　② 姿态与手势：站，坐，行;蹲，手势，鞠躬。

　　二、职场言谈礼仪

　　讨论分享：您在服务沟通中曾遇到的最大一次伤害是怎样的?

　　您其中的责任在哪里?

　　1.礼貌待客

　　礼貌服务三要素;文明十字挂嘴边;热情“三到”

　　2.沟通礼仪

　　① 学会倾听，② 学会与各种性格客户的沟通礼仪技巧;

　　3.称呼礼仪

　　4.介绍礼仪(介绍主宾、自我介绍)

　　5.言谈礼仪(优雅文明的说话艺术)

　　6.商务交往中的“四不用”、“六不谈”

　　7.私人问题“五不问”。

　　三、商务往来礼仪

　　1.电话、手机礼仪

　　2.握手礼仪及名片礼仪

　　3.接待(迎送)礼仪

　　4.拜访客户礼仪

　　5.坐(乘)车礼仪

　　6.赠送，接受礼品礼仪

　　7.会议礼仪

　　8.宴请礼仪(座次、中餐、西餐)

　　9.点菜的学问及敬酒礼仪

　　安排建议

　　一、 每期学员30人左右。

　　二、 请听课学员着工作装出席,并准备好自己的名片。

　　三、 要求有至少二个无线麦克风，便于学员讨论或演练时使用。

　　四、 课程座位摆成小组讨论式，每组6人左右。会场主席台前留出一片空地，便于演练。

　　五、 有音频线，便于课堂中演示视频和播放音乐。

　　六、 为讲师提供学员名单一份，包括学员所在网点、岗位、职位信息。

　　七、 准备白板、黑色或蓝色白板笔。

　　八、 准备扑克牌2副(上课道具)，小奖品20份/15-20元。

　　谢谢!

　　九、 附：《讲师简介》

　　王玲老师

　　* 高级注册企业培训师

　　* 多家咨询公司签约核心讲师

　　* 江苏省工会职工教育研究会副会长

　　* 前后担任世界500强大型国有商业银行HR主管、支行行长兼无锡分行培训讲师

　　* 从事近三十年企业管理和教育培训，有着丰富的理论基础和管理实战经验。

　　王老师在企业员工职业化素养、中基层管理人员能力提升、服务行业礼仪与沟通以及心理解压等方面有着独特的见解，近三十多年的实务经验使其在设计课程时能密切联系学员的实际情况，并能寓管理理论、管理方法于简单的故事(案例)之中，通俗易懂。受到了参训学员的普遍欢迎和认可。

　　授课风格：

　　以活泼、互动、启发、体验见长，风格清新，深入浅出、娓娓道来，给人以启迪;倡导“学以致用”的培训理念，注重人才的培养。

　　倾心主讲课程：

　　管理类：《管理者修养及领导力提升》、《班组长定位及日常管理》、

　　《九型人格与高效沟通》、《职场社交礼仪》

　　员工类：《心态.责任.忠诚—员工职业化素养》、《职场礼仪与沟通》、《银行柜台服务礼仪》、《压力与情绪管理》、《为身心减压，做健康女性》、等。

　　部分服务客户：

　　中国银行、江苏银行、浦发银行、交通银行、中信银行、华夏银行、农村商业银行、邮政储蓄银行、福汇纺织、信邦电子、扬子大桥股份、双良集团、华联商厦、兴澄特钢、新长江集团、精亚集团、兆顺中板、洪腾机械、晨海纺织、南工锻造、怡达化工、华凯制衣、恒业锻造、裕华汽车零部件、恒大纱业、百川化工、苏青集团、强力化纤、振新机械、云中纱业、三杰实业、嘉华电子、比图公司、启新纺织、扬子江船舶、凯迈机械、福斯特纺织、凯澄机械、华兰股份、北海救生设备、新华发集团、国光机械、西城钢铁、华源科技、港丽大酒店、餐饮行业协会、美容美发协会、邮政局、海事局、供电公司、供销合作总社、妇联、女企业家协会等。