银行柜台服务礼仪

主讲老师：王玲老师

　　课程背景

　　当今社会发展迅猛，各行业之间的竞争日益激烈，服务更是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉高，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，就能占领更多的市场。服务体现的是管理水平的高低，孕育着企业本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，才能提高优质文明服务的整体水平。

　　课程对象

　　银行柜面服务人员、其他工作人员

　　课程时间

　　0.5天或1天

　　课程大纲

　　引言:

　　1.为什么天水雅居开分店开一个兴隆一个?

　　2.为什么客户取款自认为少算利息吵闹十小时?

　　一、礼仪的概念与本质

　　1.礼仪和仪式

　　2.礼仪的本质

　　3.学习要求

　　二、礼仪与角色、职业素养

　　1.礼仪与角色

　　2.晕轮效应

　　3.客户到来之前需要进行

　　4.职业素养与礼仪

　　三、礼仪与仪容、穿着和姿势

　　1.女士仪表礼仪

　　2.女士不规范的仪表礼仪

　　3.男士仪表礼仪

　　4.男士不规范的仪表礼仪

　　5.站姿、就座、行走、蹲姿

　　6.握手礼仪、视线

　　四、礼仪与文明用语、微笑服务

　　1.营造良性互动的人际关系——礼貌用语

　　2.向客人表示感谢用语

　　3.不该说的话(禁语)

　　4.商务交往中四个不能用的称呼

　　5.微笑服务---八颗牙微笑训练方法

　　6.微笑的好处

　　五、礼仪与沟通及冲突处理

　　1.沟通的5要点

　　2.成功沟通的基石：建立信任感、尊重感

　　3.顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧

　　4.难缠客户的心理分析

　　5.冲突处理技巧

　　6.柔性处理法

　　7.8种错误处理顾客抱怨的方式

　　* 服务案例问题，就学员最难处理的纠纷事件进行模拟演练、现场点评、技指导。