能源电力课程-营业窗口管理者综合能力

主讲老师：邹文强老师

　　第一天

　　(上午)

　　8:30-12:00营业窗口管理者角色认知

　　营业窗口管理管理者角色认知

　　l 营业窗口管理者四种角色定位

　　l 研讨：营业窗口管理者常见的困惑与原因

　　l 成功的营业窗口管理者应该具备：三头六必

　　l “内质外形”与管理者的策略眼光

　　供电营业窗口品牌建设与服务改善

　　(内在素质)l 世界级客户服务的基础：人员、流程和工具

　　l 服务形象-服务品牌-服务文化

　　l 营业窗口管理改善的PDCA闭循环

　　l 从供电服务品质评价指标看窗口服务的客户满意管理

　　l 案例分析：电力公司营业窗口第三方暗访评价指标分析

　　l 实战研讨：“你的2011年营业窗口服务改善计划”?

　　营业窗口区域布局改善指引

　　(外在形象)l 营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准(结合规范化制度和形象建设规范手册)

　　l 服务等候区、排队引导等布局的服务价值

　　l 功能分区的设置误区

　　l 标杆学习资料：中华电力公司或中国移动公司等

　　第一天

　　(下午)

　　13:30-17:00营业窗口环境管理营业窗口

　　环境管理规范l 供电窗口现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。

　　l 外部环境管理：

　　n 外部的环境卫生;2、各种标识牌的摆放;3、停车位置的卫生与秩序(穿插暗访照片进行讲述)

　　l 内部环境管理：

　　n 室内的环境卫生，包括气味;2、室内的温度控制;3、室内的照明;4、室内的标识牌的应用;5、桌椅地面卫生，清理死角。(穿插暗访照片进行讲述)

　　营业窗口的

　　物品管理l 关于装帧物品标准配备的规范执行

　　l 关于物品定置定位的执行注意要项

　　l 5S的管理法则

　　第二天

　　(上午)

　　8:30-12:00服务运营管理服务行为规范的训练与检查l 关于服务准则的规范执行

　　l 关于服务时间的执行注意要项

　　l 关于服务形象的执行注意要项

　　l 关于服务过程礼仪的岗位服务指引

　　具体的规范礼仪规范：

　　l 服务规范的训练：主要训练和检查员工的行为举止，具体内容参考如下：

　　n 基本行为举止规范：

　　1) 仪容规范：

　　2) 仪表规范：

　　3) 仪态规范：

　　a) 站姿规范与禁忌

　　b) 入座与离座的规范，以及禁忌

　　c) 行走要领：重点讲述上下楼梯

　　d) 引领礼仪：引领时的距离、速度、位置方向。

　　e) 递接物品的礼仪：重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。

　　f) 眼神，目光注意事项。

　　g) 微笑：如何体现微笑服务的魅力

　　h) 手势：重点强调引领时的手势方位，以及演示过程中的手势。

　　i) 鞠躬：重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。

　　n 服务过程行为举止礼仪规范：

　　1) 迎接客户时

　　2) 恭送客户时

　　3) 业务咨询时

　　4) 业务受理时

　　5) 业务投诉时

　　--维持秩序时，

　　情景模拟：当有小孩在供电窗口乱动物品时，当客户躺在沙发上睡觉时，当客户在供电窗口吸烟时，当客户在公共通道中造成挡路现象时，当客户趴在柜台前等候办理业务时…

　　视频：中国移动的营业厅应答案例

　　l 服务规范监视表的使用

　　l 礼仪行为举止规范人人过关

　　如何在列队晨会中培训学习激励l 列队晨会，如何建立有凝聚力的组织氛围

　　l 晨会的关键任务

　　l 打造团队协作精神的游戏组织技巧

　　l 员工服务技能的教育培训技巧

　　l 如何在晨会中激励员工

　　l 激励的具体方法与技巧

　　l 列队晨会记录表的使用

　　第二天

　　(下午)13:00-16:00供电营业窗口规范化管理提升排班管理l 排班的分类

　　l 固定排版与临时排班的对比

　　l 排班时的注意事项与操作技巧

　　l 案例研讨：排班的难处

　　现场管理l 现场检视的工作方法

　　l 各种检视表的使用

　　l 如何发现外在的暗访对象

　　l 现场工作时外交辞令的表达

　　l 现场盲区与可视化管理

　　l 如何进行OJT员工现场辅导

　　内外部

　　沟通管理l 压力舒缓和情绪控制

　　l 阳光心态和积极主动

　　l 了解员工的异常行为

　　l 如何与员工进行绩效沟通

　　l 环境变化的挑战：自律—他律—法律

　　l 客户服务质量的自我完善与优质服务技能

　　l 客户投诉与抱怨处理

　　l 集思广益：建立完善的建议收集机制

　　结束活动考试l 发问卷，进行笔试，开卷考

　　颁奖与证书l 优秀学员感言

　　l 领导颁奖并做结训讲话

　　l 合影留念