电力营业厅的服务管理

主讲老师：刘雪峰老师

　　课程背景：

　　随着供电公司向市场化的一步步转型，以客户服务为中心的战略如何贯彻到一线，窗口服务的营业厅就起着至关重要的作用。

　　在很多供电所下面的营业厅，班组长如何在供电所张的带领下能够主动完成每月的服务营销任务，如何带好营业厅服务班组，从而为供电所和供电公司在面对客户方面展现优质的服务形象，是摆在供电公司面前的一个非常重要的议题。

　　本课程就从营业厅服务窗口出发，结合本行业内先进的做法和其他行业营业窗口先进的管理模式，提升整体服务营销及团队管理能力。

　　课程收益：

　　ü 观念更新：认知客户服务感知的理念;

　　ü 训练技能：掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧、服务沟通技能;

　　ü 调整心态：提升面对工作压力的能力，正面影响员工的精神状态;

　　ü 提高效率：有利于提高管理效率，提高班组执行力!

　　ü 掌握方法：营业厅现场陈列与布置原则、技巧，以及陈列管理思路;

　　课程优势：

　　1. 满意度高：受到客户领导及学员的一致好评，满意度达到96.5%;

　　2. 贴合度高：与工作实际结合，电力案例典型并具有实际指导意义;

　　3. 互动性强：通过互动激励学员，让学员亲身感受可以如何激励员工;

　　4. 体验感强：整个课程过程就是一个团队管理过程，体验管理的细节;

　　课程时长：2天

　　目标学员：供电公司供电所所长、营业厅班长;

　　课程纲要：

　　第一部分：正确理解服务的内外两个方面(1.5小时)

　　一、 什么才是管理人员眼中的服务?

　　1.如何理解服务的价值?

　　1) 服务创造利润;

　　2) 客户是上帝么?

　　3) 员工是奴隶么?

　　2.作为管理人员，服务包含两个方面;

　　1) 什么是服务利润链?

　　2) 第一个方面：服务外部客户;

　　3) 另一个方面：服务内部员工;

　　3.管理人员的角色定位;

　　1) 对外部客户：服务传达的制定者和监控者;

　　2) 对内部员工：员工工作的激励者和指导者;

　　二、 管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧;

　　1.服务的满意度的真正含义是什么?

　　1) 如果你是客户，你怎么看?

　　2) 什么叫做客户感知?

　　3) 我们自己认为的与客户认为的之间的差别;

　　2.管理者要让内部员工理解外部服务;

　　1) 技能技巧是传达的方式;

　　2) 服务规范是传达的过程;

　　第二部分：营业厅对外客户的服务管理(6小时)

　　一、 提升顾客价值;

　　1. 提升产品价值;

　　1) 电这个产品的属性;

　　2) 营业厅对于用户的价值;

　　3) 案例分析：停电后的通知与安全用电宣传;

　　2. 提升硬件价值

　　1) 营业厅现场陈列布局的基本思路：功能区域划分;

　　2) 现场陈列与客户服务的紧密关系：动线与布局的关系;

　　3) 供电所营业厅现场环境的陈列布置原则与技巧;

　　4) 营业厅陈列细节提示;

　　5) 案例分析：5个营业厅现场陈列布置的改善;

　　3. 提升软件价值;

　　1) 真实的瞬间——服务的触点;

　　2) 营业厅触点地图和触点管理看板;

　　l 真实的瞬间——服务的触点;

　　l 服务管理方法：营业厅触点地图和触点管理看板;

　　4. 提升延伸价值;

　　1) 良好沟通，提升客户感知;

　　2) 十个方面提升客户感知

　　①　沟通首先要主动：(案例：一句有人情味的“闲话”)

　　②　非语言的沟通;

　　③　适当的鼓励，建立彼此信任;

　　④　语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》;

　　⑤　传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》;

　　⑥　顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了!》;

　　⑦　积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》;

　　⑧　耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》;

　　⑨　积极询问，目标一致：案例分析《客户表达不清，业务员的询问》;

　　⑩　多说一句，后顾无忧;

　　二、 降低顾客成本;

　　1. 节约客户的实际成本;

　　1) 节约客户的时间成本

　　①　营业厅等候时间;

　　②　疑问的查询时间;

　　2) 减少客户货币成本

　　² 疑问的查询时间;

　　² 减少打电话成本;

　　² 减少停电损失成本;

　　² 案例分析：突然停电造成的电脑文件丢失;

　　2. 节约客户的心理成本

　　1) 缩短客户的心理等候时间，提升客户感知;

　　2) 缩短心理等候时间的6个方面;

　　3) 案例分享：走访沟通让服务更有效;

　　4) 案例分析：某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用客户感知引导;

　　3. 现场投诉处理的步骤及方法

　　1) 投诉原因分析与类型分析;

　　2) 投诉处理原则与心态;

　　3) 投诉处理中的影响客户感知的关键点;

　　4) 投诉处理的五步法;

　　5) 重要的不是班长会处理，重要的是员工有能力处理;

　　6) 案例分析：营业厅没有找零导致投诉;

　　第三部分：营业厅的现场管理(3.5小时)

　　一、 现场走动管理及如何发现问题

　　1. 什么是现场走动管理?

　　2. 现场走动管理的巡检工具表的使用;

　　3. 管理人员发挥敏感度的重要性;

　　二、 现场环境管理的6S管理

　　1. 什么是6S环境管理;

　　2. 环境管理就在我们身边;

　　①　室内的环境卫生，包括气味、温度控制、照明、标牌应用;

　　②　桌椅地面卫生，清理死角;

　　③　后仓环境的有序管理;

　　三、 服务行为规范的训练与检查

　　1. 具体的规范礼仪规范：仪容仪表、行为规范、语言规范等;

　　2. 服务规范的训练：主要训练和检查员工的行为举止;

　　四、 现场员工辅导的技巧

　　1. OJT现场辅导五步法;

　　2. 情景演练的使用;

　　3. 案例分析的方法;

　　4. 专题研讨的控制;

　　五、 营业厅现场突发事件的解决

　　1. 用户突然发病晕倒;

　　2. 突发火灾紧急处理;

　　3. 用户大声喧哗和有过激行为;

　　4. 媒体突然上门采访与媒体接待;

　　5. 营业厅操作系统突然崩溃;

　　6. 营业厅客流量陡增，大量排队;

　　7. 客户之间发生争执;

　　8. 客户发现物品丢失并寻求帮助;

　　六、 班组长的早会管理

　　1. 早会的关键任务及四大目的;

　　2. 开好早会的四大要素;

　　3. 早会的七步曲及各环节注意事项;

　　4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧;

　　5. 早会中利用生动形式养成员工的好习惯;

　　6. 学员现场操作演练：早会七步曲;

　　第四部分：营业厅对内客户服务管理，激励员工(2小时)

　　一、 排班管理

　　1. 排班管理的原则;

　　2. 分析本厅的业务量时间规律;

　　3. 如何配置台席与人员数;

　　4. 总结忙与闲所需台席数量;

　　5. 动态排班，合理安排人员;

　　二、 建立优质服务的工作氛围

　　1. 绩效考核与管理的引导;

　　①　行为上：激发员工的服务营销一体化;

　　②　树立标杆;

　　③　绩效考核比例调整沟通的过程是什么?

　　2. 管理人员是规范的监控者;

　　①　案例分析：服务怎么还是有问题?

　　②　案例分析：营业厅的美丽天使奖;

　　三、 营业厅服务氛围的流程与制度管理

　　1. 流程与制度的关系;

　　2. 制度完善的三个步骤;

　　3. 流程好不代表结果好;

　　4. 营造服务氛围，做好绩效管理;

　　5. 案例分析：明星员工激励制度;

　　6. 案例分析：进步三人行;