电力营业厅班组长服务管理与现场管理

主讲老师：刘雪峰老师

　　课程背景：

　　随着供电公司向市场化的一步步转型，以客户服务为中心的战略如何贯彻到一线，窗口服务的营业厅就起着至关重要的作用。

　　在很多供电所下面的营业厅，班组长如何在供电所张的带领下能够主动完成每月的服务营销任务，如何带好营业厅服务班组，从而为供电所和供电公司在面对客户方面展现优质的服务形象，是摆在供电公司面前的一个非常重要的议题。

　　本课程就从营业厅服务窗口出发，结合本行业内先进的做法和其他行业营业窗口先进的管理模式，提升整体服务营销及团队管理能力。

　　课程思路：

　　围绕 “和谐、学习、创新、协作”四要素开展班组建设的指示精神，通过培训帮助他们了解电力行业服务工作的发展趋势，掌握电网公司客户服务的要求，拓展视野，明确管理思路，培训他们如何整合团队，帮助他们提升管理技能。

　　课程收益：

　　Ø 观念更新：认知客户服务感知的理念;

　　Ø 训练服务沟通技能，掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧;

　　Ø 调整心态，提升面对工作压力的能力，正面影响员工的精神状态;

　　Ø 有利于提高管理效率，提高班组执行力!

　　Ø 掌握营业厅现场陈列与布置原则、技巧，以及陈列管理思路;

　　课程优势：

　　Ø 满意度高：受到客户领导及学员的一致好评，满意度达到96.5%;

　　Ø 贴合度高：与工作实际结合，电力案例典型并具有实际指导意义;

　　Ø 互动性强：通过互动激励学员，让学员亲身感受可以如何激励员工;

　　Ø 体验感强：整个课程过程就是一个团队管理过程，体验管理的细节;

　　课程时长：2天

　　目标学员：供电公司营业厅的班长、值班长

　　课程大纲：

　　第一模块：正确理解服务的内外两个方面(1.5小时)

　　一、什么才是管理人员眼中的服务?

　　1. 如何理解服务的价值?

　　①　服务创造利润!

　　②　客户是上帝么?

　　③　员工是奴隶么?

　　2. 作为管理人员，服务包含两个方面!

　　①　服务利润链给我们的启示!

　　②　第一个方面：服务外部客户

　　③　另一个方面：服务内部员工

　　3. 管理人员的角色定位

　　①　对外部客户：服务传达的制定者和监控者

　　②　对内部员工：员工工作的激励者和指导者

　　二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧

　　1. 服务的满意度的真正含义是什么?

　　①　如果你是客户，你怎么看?

　　②　什么叫做客户感知?

　　③　我们自己认为的与客户认为的之间的差别

　　2. 管理者要让内部员工理解外部服务

　　①　技能技巧是传达的方式

　　②　服务规范是传达的过程

　　案例分析：某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因

　　第二模块：班组长的对外服务管理(6小时)

　　一、客户满意度第一方面：提升顾客价值

　　1. 提升产品价值

　　①　电这个产品的属性

　　②　营业厅对于用户的价值

　　案例分析：停电后的通知与安全用电宣传

　　2. 提升硬件价值：供电所营业厅现场环境的陈列布置技巧

　　①　营业厅现场陈列布局的基本思路：功能区域划分

　　②　现场陈列与客户服务的紧密关系：动线与布局的关系

　　③　现场陈列布置的基本原则

　　④　营业厅陈列细节提示

　　⑤　陈列中避免出现的几种情况

　　案例分析：5个营业厅现场陈列布置的改善

　　3. 提升软件价值

　　①　真实的瞬间——营业厅的服务触点

　　②　营业厅触点地图和触点管理看板

　　² 真实的瞬间——服务的触点

　　² 服务管理方法：营业厅触点地图和触点管理看板

　　4. 提升客户的延伸价值：十个方面提升客户感知

　　①　沟通首先要主动：案例：一句有人情味的“闲话”

　　②　非语言的沟通

　　③　适当的鼓励，建立彼此信任

　　④　语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》

　　⑤　传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》

　　⑥　顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了!》

　　⑦　积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》

　　⑧　耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》

　　⑨　积极询问，目标一致：案例分析《客户表达不清，业务员的询问》

　　⑩　多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》

　　二、客户满意度第二方面：降低顾客成本

　　1. 节约客户的实际成本

　　①　节约客户的时间成本

　　² 营业厅等候时间

　　² 疑问的查询时间

　　②　减少客户货币成本

　　² 减少打电话成本

　　² 减少停电损失成本

　　案例分析：突然停电造成的电脑文件丢失

　　2. 节约客户的心理成本

　　①　缩短客户的心理等候时间，提升客户感知

　　②　缩短心理等候时间的6个方面

　　案例分享：走访沟通让服务更有效

　　案例分析：某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用

　　3. 现场投诉处理的步骤及方法

　　①　投诉原因分析与类型分析

　　②　投诉处理原则与心态

　　③　投诉处理中的影响客户感知的关键点

　　④　投诉处理的五步法

　　⑤　重要的不是班长会处理，重要的是员工有能力处理

　　案例分析：营业厅没有找零导致投诉

　　第三模块：营业厅的现场管理(3.5小时)

　　一、现场走动管理及如何发现问题

　　1. 什么是现场走动管理?

　　2. 现场走动管理的巡检工具表的使用

　　3. 管理人员发挥敏感度的重要性

　　二、现场环境管理的6S管理

　　1. 什么是6S环境管理

　　2. 环境管理就在我们身边

　　①　室内的环境卫生，包括气味、温度控制、照明、标牌应用;

　　②　桌椅地面卫生，清理死角

　　③　后仓环境的有序管理

　　三、服务行为规范的训练与检查

　　1. 具体的规范礼仪规范：仪容仪表、行为规范、语言规范等

　　2. 服务规范的训练：主要训练和检查员工的行为举止

　　四、现场员工辅导的技巧

　　1. OJT现场辅导五步法

　　2. 情景演练的使用

　　3. 案例分析的方法

　　4. 专题研讨的控制

　　五、营业厅现场突发事件的解决

　　1. 用户突然发病晕倒;

　　2. 突发火灾紧急处理;

　　3. 用户大声喧哗和有过激行为;

　　4. 媒体突然上门采访与媒体接待;

　　5. 营业厅操作系统突然崩溃;

　　6. 营业厅客流量陡增，大量排队;

　　7. 客户之间发生争执;

　　8. 客户发现物品丢失并寻求帮助;

　　六、班组长的早会管理

　　1. 早会的关键任务及四大目的

　　2. 开好早会的四大要素

　　3. 早会的七步曲及各环节注意事项

　　4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧

　　5. 早会中利用生动形式养成员工的好习惯问候

　　学员现场操作演练：早会七步曲

　　第四模块：营业厅对内客户服务管理，激励员工(2小时)

　　一、排班管理

　　1. 排班管理的原则

　　2. 分析本厅的业务量时间规律

　　3. 如何配置台席与人员数

　　4. 总结忙与闲所需台席数量

　　5. 动态排班，合理安排人员

　　二、建立优质服务的工作氛围

　　1. 绩效考核与管理的引导

　　①　行为上：激发员工的服务营销一体化

　　②　树立标杆!

　　③　绩效考核比例调整

　　2. 管理人员是规范的监控者：

　　案例分析：服务怎么还是有问题?

　　案例分析：营业厅的美丽天使奖!

　　三、营业厅服务氛围的流程与制度管理

　　1. 流程与制度的关系

　　2. 制度完善的三个步骤

　　3. 流程好不代表结果好!

　　4. 营造服务氛围，做好绩效管理!

　　案例分析：明星员工激励制度!

　　案例分析：进步三人行