通信行业课程-营业厅的现场管理

主讲老师：刘雪峰老师

　　通信行业课程-营业厅的现场管理

　　课程背景：

　　营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。

　　在营业厅的现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使在营业厅现场巡视，也发现不了问题;有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么和客户发生矛盾，要么对客户一味忍让;有些管理人员不太了解宣传品等陈列，无法让客户感觉到专业;有些管理人员对员工总是不能很好的销售业务或者手机而头痛不已，却没有办法提升员工的销售能力...

　　以上种种问题都是需要在现场管理的时候做好发现、分析、解决问题，从而慢慢调整现场服务和营销水平，达到公司要求，并且让自己的工作也能井井有条。

　　课程思路：

　　让营业厅经理梳理自己每日的工作重点，明确现场管理对于营业厅整体的服务和营销能力提升都至关重要。更重要的，现场管理是发现、分析和解决问题的主战场!要想养成员工的好习惯，必须做好营业厅的现场管理。

　　如何做好?先理解概念，然后把现场管理切分几个模块，每个模块要怎样细化，最后再用“走动管理”的方式把各个模块串联起来，梳理出现场管理的流程。

　　课程收益：

　　Ø 结合工作实际，明确厅经理和值班长的现场管理模块;

　　Ø 提高管理效率，提高现场服务能力和营销能力;

　　Ø 系统的梳理现场管理的难点、重点，提高营业厅综合管理能力;

　　Ø (第二天)掌握营业厅现场陈列原则、技巧以及陈列管理思路;

　　课程时长：1天或2天

　　目标学员：营业厅经理，营业厅值班长。

　　课程大纲：

　　第一模块：如何理解现场管理

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　理解现场管理的含义和重要性1Hu 开场及破冰

　　u 现场管理在整个厅店内的意义是什么1. 厅经理要理解现场管理包含几个模块，并且理解现场管理对于厅店正常运营的意义何在;

　　2. 特色：学员问答互动;

　　一、 现场管理的定义

　　1. 管理的定义

　　2. 现场管理的定义

　　二、 为什么要进行现场管理

　　1. 我们为什么要进行现场管理?

　　2. 学员互动：你对现场管理的理解?

　　三、 现场管理的目的

　　1. 提升服务水平

　　2. 促进销售达成

　　3. 维持运作正常

　　4. 提升运营能力

　　第二模块：现场环境管理

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　1. 让学员成为陈列的专家;

　　2. 理解现场环境管理的方法。2H

　　或5H1. 现场环境的管理与陈列布置技巧;

　　2. 现场设备管理;

　　3. 现场卫生管理。1. 现场硬件应该怎么陈列才能发挥营业厅服务营销一体化的定位功能;

　　2. 厅经理要做好工作安排、值日安排、并养成员工自己去做好6S的习惯;

　　3. 特色：大量的现场照片案例分析;实际工作案例分析，小组发言;

　　一、 现场布置与陈列(1H或4H)

　　1. 营业厅的陈列布局与动线的关系

　　2. 现场陈列布置的基本原则

　　3. 手机陈列的基本原则和方法

　　4. 陈列中避免出现的几种情况

　　二、 现场设备管理

　　1. 营业厅现场设备包含哪些?

　　2. 现场设备故障原因分析

　　3. 现场设备管理5方法

　　三、 现场卫生管理

　　1. 现场环境卫生症状分析

　　2. 6S环境管理的制度流程化

　　①　6S环境管理怎么理解?

　　②　6S的关系

　　③　6S现场管理在营业厅的应用

　　ü 室内的环境卫生：包括气味、温度、照明、标牌应用;

　　ü 桌椅地面卫生，清理死角;

　　ü 后仓环境的有序管理;

　　ü 用电安全与赠品安全;

　　第三模块：现场人员管理

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、掌握营业厅合理分流与科学排班的方法;

　　二、掌握辅导员工的技巧。1.5H

　　或4H1.营业厅的动态排班方法;

　　2.辅导员工的技巧;

　　3.营业厅的早会管理(如果需要现场演练则要4小时)1. 早会是一天中的开始，是非常重要的“弃恶扬善”、“树立标准”的时间，如何开好早会做现场演练!

　　2. 厅经理要根据不同员工的不同特点进行针对辅导，而不是一概而论;

　　3. 特色：情景演练和点评;小组讨论;

　　一、 现场排班管理

　　1. 排班管理的原则

　　2. 分析本厅的业务量时间规律

　　3. 如何配置台席与人员数

　　4. 总结忙与闲所需台席数量

　　5. 动态排班，合理安排人员

　　案例分析：某厅业务量与台席动态排班表

　　二、 现场员工辅导的技巧

　　1. 分析员工的能力与意愿

　　2. 分析员工的个性与特点

　　3. 员工短板的KSAO分析法

　　4. 如何进行短板项目指导

　　①　学习准备

　　②　传授工作

　　③　试作

　　④　检验成效

　　5. OJT现场辅导五步法

　　6. 情景演练的使用方法

　　三、 营业厅的早会管理

　　1. 早会的关键任务及四大目的

　　2. 开好早会的四大要素

　　3. 早会的七步曲及各环节注意事项

　　4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧

　　5. 早会中利用生动形式养成员工的好习惯

　　学员现场操作演练：早会七步曲

　　第四模块：现场客户管理

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　掌握客户关怀的方法。1Hu 营业厅的主动分流

　　u 节约客户心理成本的角度及方法。1. 指导员工是否能够做好对细节习惯关注，提升现场服务水平;

　　2. 分析客户心理，站在客户角度考虑;

　　3. 特色：小组讨论及发言，讲师点评;

　　一、 现场客户关怀

　　1. 客户关怀的四大要点

　　2. 客户关怀的八个关键点

　　①　季节和天气变化时

　　②　客户突发异常情况

　　③　特殊人群客户来到服务厅

　　④　客户需求与政策相矛盾

　　⑤　超出服务范围时

　　⑥　客户排队等候时

　　⑦　服务人员推荐业务时

　　⑧　客户投诉抱怨时

　　二、 客户排队管理

　　1. 等候时间段内的客户心理分析

　　2. 降低客户等候心理时长

　　3. 缩短心理等候时间的5个方面

　　①　分类办理业务

　　②　营造客户忙碌

　　③　尽快进入程序

　　④　常与客户沟通

　　⑤　客户感到公平

　　案例分析：某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用

　　第五模块：现场走动管理

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、学会走动管理的方法和工具;

　　二、学会紧急情况的处理方法和流程;

　　三、学会从制度和流程上给予员工持久服务的动力1.5Hu 如何做好现场走动管理;

　　u 营业厅现场突发事件的解决;

　　u 建立持续激励的工作氛围1. 强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题;

　　2. 不只是口头上，更要制度上激励员工，对于绩效管理要进行权限范围内的创新。

　　3. 特色：结合营业厅创新管理案例进行分析。

　　一、 现场走动管理及如何发现问题

　　1. 什么是现场走动管理

　　2. 走动管理的检查项目

　　3. 走动管理的时机选择

　　4. 现场走动管理的巡检工具表的使用

　　5. 管理人员发挥敏感度的重要性

　　二、 营业厅现场突发事件的解决

　　1. 用户突然发病晕倒;

　　2. 突发火灾紧急处理;

　　3. 用户大声喧哗和有过激行为;

　　4. 媒体突然上门采访与媒体接待;

　　5. 营业厅操作系统突然崩溃;

　　6. 营业厅客流量陡增，大量排队;

　　7. 客户之间发生争执;

　　8. 客户发现物品丢失并寻求帮助;

　　9. 应急处理各岗位工作职责

　　①　店面经理职责

　　②　营销经理职责

　　③　营销代表职责

　　三、 建立持续激励的工作氛围

　　1. 绩效考核与管理的引导

　　①　行为上：激发员工的服务营销一体化

　　②　树立标杆!

　　③　绩效考核比例调整

　　2. 管理人员是规范的监控者;

　　案例分析：服务怎么还是有问题?

　　案例分析：营业厅的美丽天使奖!

　　案例分析：明星员工激励制度!