通信行业课程-营业厅的服务管理

主讲老师：刘雪峰老师

　　通信行业课程-营业厅的服务管理

　　课程背景：

　　营业厅的厅经理和值班长总是对服务质量提升头痛不已，究其原因，是因为他们还没有从更高的角度和更全面的角度来认识厅店服务是需要系统化管理的。

　　日常工作中我们一谈到服务质量提升就会想到提升服务礼仪规范、降低投诉量，基本上就是这两个角度。其实这两个角度没错，只是还停留在最表面的工作，不全面，也不深入。

　　比如说：服务礼仪规范做得好会提升客户感知，但是影响度会有多大呢?我们不要只谈规范，遇到现场客户排大队的时候就不是只做规范了，而要做好客户关怀，需要引导员或现场销售代表的立刻介入。这就是排除投诉隐患的一个方面。

　　那么，为什么现在引导员不在排队现场呢?因为她在解释手机销售。那手机销售的人呢?还没上班!原来是排班出了问题，导致现场对客户关怀不够。所以厅经理和值班长只好出来救火，维持现场秩序。而这本来是应该可以避免的。为什么这么多人挤到营业厅了?因为厅店没有做过分流的宣传，导致缴费的人也都跑到这个厅里来，其实营业厅也可以做好厅店客流的分流工作。

　　以上例子就告诉我们，服务质量的提升不只是员工做好表面工作就可以了，人员排班、客户分流等等很多工作都是厅经理要思考的问题。所以，“服务”之后加了“管理”一词，就是这个意思。

　　课程目标：建立对服务的全面理解

　　进一步提升现场管理及现场辅导员工的能力，提高效率;

　　对厅店服务水平提升有系统管理的思维和方法。

　　授课思路：观念更新：客户满意的真正含义以及内外部客户的双管理理念

　　知行合一：学习到问题的发现-分析-解决的全过程，并付诸实施!

　　找到出路：从厅店自己角度出发解决当前问题，不找客观理由;

　　课程优势：

　　操作性强：提供多种方法、技巧，注重能力培养!

　　互动性强：小组讨论、个案分析、角色体验、视频观摩等形式;

　　针对性强：专门针对通信运营商营业厅管理人员设计;

　　课程时长：2天或3天(区别在于第二部分的详细和第四部分的演练与否)

　　目标学员：服营厅厅经理、值班长。

　　课程纲要：

　　第一部分：厅经理应正确理解服务理念

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、理解服务满意度的真正含义是什么;

　　二、理解服务规范对客户满意度的意义何在2Hu 客户感知与服务满意度之间的关系

　　u 管理者要让内部员工理解外部服务;

　　u 技能技巧是传达的方式，服务规范是传达的过程1. 厅经理要让员工去理解服务满意度的真正含义是客户感知;

　　2. 我们给员工要求了什么并不管用，关键是客户感觉到了什么!

　　3. 厅经理要让员工去理解服务规范对客户感知的意义何在;

　　4. 特色：实际工作案例分析，小组发言;

　　一、 什么才是管理人员眼中的服务?

　　1. 如何理解服务的价值?

　　² 服务创造利润!

　　² 客户是上帝么?

　　² 员工是奴隶么?

　　2. 作为管理人员，服务包含两个方面!

　　² 什么是服务利润链?

　　² 第一个方面：服务外部客户

　　² 另一个方面：服务内部员工

　　3. 管理人员的角色定位

　　² 对外部客户：服务传达的制定者和监控者

　　² 对内部员工：员工工作的激励者和指导者

　　二、 管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧

　　1. 服务的满意度的真正含义是什么?

　　² 如果你是客户，你怎么看?

　　² 什么叫做客户感知?

　　² “我自己认为的”与“客户认为的”之间的差别

　　2. 管理者要让内部员工理解外部服务

　　² 技能技巧是传达的方式

　　² 服务规范是传达的过程

　　第二部分：厅经理对外客户的服务管理

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、让学员成为现场陈列方面的专家。

　　二、掌握营业厅合理分流与科学排班的方法;

　　三、掌握客户关怀的方法。5. 6H

　　6. 或

　　7. 9Hu 现场环境的管理与陈列布置技巧

　　u 营业厅服务的触点及触点管理看板;

　　u 营业厅的主动分流

　　u 动态排班方法;

　　u 节约客户心理成本的角度及方法。1.现场硬件应该怎么陈列才能发挥营业厅服务营销一体化的定位功能;

　　2.软件服务方面，员工是否能够做好，在于管理人员是否建立清晰的标准与是否养成员工对细节习惯关注!

　　3.厅经理对客流多少自认为无能为力，其实可以从整体上把握和管理;

　　4.特色：大量的现场照片案例分析;小组讨论及发言，讲师互动点评;

　　一、 提升顾客价值

　　1. 提升产品价值

　　a) 增值业务与语音业务的价值

　　b) 手机终端的价值

　　2. 提升硬件价值：服营厅现场环境的管理与陈列布置技巧

　　² 营业厅现场陈列的十大基本原则

　　² 手机柜台的六项陈列原则

　　² 现场陈列中避免出现的几种情况

　　3. 提升软件价值

　　a) 真实的瞬间——服务的触点

　　b) 营业厅触点地图和触点管理看板

　　n 真实的瞬间——服务的触点

　　n 营业厅触点地图和触点管理看板

　　4. 提升延伸价值

　　² 良好沟通，提升客户感知

　　n 沟通首先要主动：《一句有人情味的“闲话”》

　　n 非语言的沟通也很重要

　　n 顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了!》

　　二、 降低顾客成本

　　1. 节约客户的时间成本

　　解决排队问题的两个方面：客户分流与业务加速

　　² 加强客户分流

　　n 电子渠道分流

　　n 社会渠道分流

　　n 厅内引导分流

　　1) 门口设咨询人员进行业务预处理分流

　　2) 根据客流合理安排窗口人员

　　3) 合理排班及员工的动态排班

　　l 计算本厅每天每类业务量

　　l 分析本厅的业务量时间规律

　　l 总结忙与闲所需台席数量

　　l 动态排班，合理安排人员

　　l 表格分析举例

　　4) 同一时间段内，台席的动态分配

　　² 加快业务办理

　　1) 业务流程优化— 减少单笔业务的办理时间

　　2) 加快业务办理

　　l 营销案测试

　　l 劳动竞赛

　　l 流程穿越和优化

　　2. 节约客户的实际成本：

　　n 减少客户货币成本

　　u 减少打电话成本

　　u 减少停电损失成本

　　3. 节约客户的心理成本

　　n 缩短客户的心里等候时间，提升客户感知

　　n 客户关怀举措

　　u 客户感知引导

　　u 服营厅内宣传贴士

　　n 短信评议活动：评价结果纳入到考核体系

　　第三部分：驱动员工服务外部客户

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、学会走动管理的方法和工具;

　　二、学会分析营业厅的服务问题，并找到关键问题。

　　三、学会从制度和流程上给予员工持久服务的动力8. 4Hu 如何做好现场走动管理;

　　u 使用鱼骨图分析问题

　　u 确定关键问题的四维评估。

　　u 流程与制度的关系1. 强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题;

　　2. 让学员应用鱼骨图分析营业厅实际服务问题，并找到关键问题。

　　3. 不只是口头上，更要制度上激励员工，对于绩效管理要进行权限范围内的创新。

　　4. 特色：结合营业厅服务讨论出成果;结合营业厅创新管理案例进行分析。

　　一、 发现问题及现场走动管理

　　1. 什么是走动管理

　　2. 走动的时机;

　　3. 走动路线图

　　4. 发挥敏感度

　　5. 案例分析：“怎么还有问题?”

　　二、 分析营业厅服务的问题

　　1. 分析问题的鱼骨图

　　2. 学员练习：服营厅“现场服务水平较低”的鱼骨图分析

　　3. 找到学员共同关心的服务问题

　　三、 确定关键问题的重要性

　　1. 如何理解关键问题

　　2. 找到关键问题的四个标准

　　3. 确定服务问题中的关键问题

　　4. 小组分析：从刚才小组讨论的问题中分析找到关键问题

　　四、 建立优质服务的工作氛围：流程与制度管理

　　1. 流程与制度的关系

　　2. 制度完善的三个步骤

　　3. 绩效考核与管理的引导

　　4. 创新管理方法，激发员工进步

　　第四部分：厅经理对内员工辅导技巧

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、学会走动管理的方法和工具;

　　二、学会分析营业厅的服务问题，并找到关键问题。

　　三、学会从制度和流程上给予员工持久服务的动力1H

　　或

　　4Hu 早会可以怎么开能长期有效?

　　u 案例提炼分析方法

　　u 现场演练点评方法

　　u 难点研讨跟进方法5. 早会是一天中的开始，是非常重要的“弃恶扬善”、“树立标准”的时间，如何开好早会做现场演练!

　　6. 演练现场辅导的三种方法;

　　7. 特色：全程演练!学员先做，讲师点评;然后讲师带领做一遍，然后学员再做一遍。

　　一、 早会其实可以这样开

　　1. 早会的一般流程

　　2. 强化练习服务规范的方式方法

　　3. 早会的其他注意事项

　　二、 员工培训的三种特别形式

　　1. 案例提炼与分析

　　2. 现场演练与点评

　　3. 难点研讨与跟进

　　三、 现场演练：各组开早会，学员相互点评以及讲师点评