通信行业课程-班组长的第五项修炼

主讲老师：刘雪峰老师

　　许多企业消耗了大量的时间建设卓越型班组，但实际的效果并不明显。反而与现行的管理文化大有冲突，难道是战略方向有错还是执行欠佳?

　　大部分班组长每天都忙于日常的救火工作，更不能谈要事先预防。生存状态仍然处于“尴尬”和“无奈”的局面? 难道是自己的管理水平还不高?

　　我们过去花了大量的时间去培养与激励班组成员，个体的表现有时也非常的卓越。但往往团队搭配的时候，总是力不从心的感觉。没有合作意识与工作主动积极性。到底根本何在?如何快速提升自己的团队组建与领导能力 ?

　　因为我们还没有学会系统的思考问题，总是看到一件事情就解决一件事情，没有从整体上考虑事情之间的联系，更没有抓住事物的关键问题和未来的发展方向，因此，我们总是事倍而功半!

　　第五项修炼，学会系统思维!

　　课程目标：

　　针对营业厅店长、值班长，针对基层班组长量身打造的实战型课程!目标有四：

　　1. 通过班组长在日常工作中的角色认知来定位班组长的管理方向;

　　2. 结合“发现和分析问题的方法、工具”进行实操和练习，融合沟通案例和现场演练的方式，实现“知行合一”

　　3. 通过案例分析、学员讨论和讲师引导，将现实工作和理论学习相结合，达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。

　　4. 提高管理效率，塑造班组良好的内部氛围，提高内部凝聚力，以结果为导向，提高班组团队执行力!

　　课程优势：

　　Ø 满意度持续95%以上，重复签约率60%以上，被中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、南方电网等大型企业多期采购。

　　Ø 寓教于乐，糅合角色扮演，案例分析等多种培训形式;

　　Ø 结合管理相关电影视频，学员容易理解并记忆深刻!

　　Ø 以解决实际问题为核心，学到回去就能立刻使用的管理工具!

　　目标学员：营业厅经理、值班长，客服中心班长，网优班组长;

　　课程时长：2天

　　第一项修炼：实现自我超越

　　班组长的角色认知

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、理解合格厅经理的角色

　　二、理解厅经理在时间和工作安排上的思路3Hu 合格厅经理的三项要求;

　　u 优秀厅经理的时间管理1. 要从业务导向转向管理导向;

　　2. 厅经理不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火”

　　3. 事情的轻重缓急怎样区分;

　　4. 特色：实际工作案例分析，小组发言;

　　一、管理的三个层面与五项修炼

　　1. 管理的三个层面

　　a) 管理个人：个人愿景——现实——心智模式

　　² 什么是个人愿景

　　² 如何拉近现实与愿景的距离

　　² 如何理解心智模式

　　b) 管理他人：员工愿景——现实——心智模式

　　c) 管理团队：团队愿景——现实——团队心智模式

　　2. 五项修炼是什么

　　二、班组长的角色认知

　　1. 思考：班组长是做什么的?

　　2. 我们就是班组掌!

　　3. 改变状态，达到标准!做一个合格的班组长

　　三、成长三级跳：合格-优秀-卓越

　　1. 案例分析—我是新任班组长!

　　2. 优秀班组长与问题班组长的区别

　　第二项修炼：改善心智模式

　　班组长的分析问题

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、学会发现问题的方法和工具

　　二、学会分析和找到关键问题的方法3.5Hu 如何做好现场走动管理;

　　u 使用鱼骨图分析问题

　　u 确定关键问题的四维评估1. 强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题;

　　2. 让学员应用鱼骨图分析工作实际问题;

　　3. 让学员练习找到鱼骨图中关键问题

　　4. 特色：结合实际工作小组讨论出成果

　　一、发现问题

　　1. 问题如何定义?什么才叫问题?

　　2. 如何发现问题?

　　①　现场环境管理：6S管理是什么

　　②　现场走动管理是什么?

　　² 走动的时机;

　　² 走动路线图;

　　² 发挥敏感度;

　　二、分析问题的工具：鱼骨图

　　1. 鱼骨图分析法是什么(有举例分析)

　　2. 深入分析问题的5Why分析法

　　3. 使用鱼骨图分析问题

　　4. 学员练习：使用鱼骨图分析小组内最关心的一个问题

　　三、如何确定关键问题

　　1. 如何理解关键问题

　　2. 我们是怎样确定关键问题的?

　　3. 学员练习：从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题

　　第三项修炼：建立共同愿景

　　班组目标计划管理与沟通管理

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、学会目标制定的工具和方法;

　　二、学会与员工在一对一沟通时的思路与具体话术。2.5Hu 目标与计划的区别?目标制定的原则与计划工具

　　u 破除沟通障碍

　　u 六步目标带领法

　　u 思维系统沟通的六个层级1. 怎样让员工的目标与团队目标一致;

　　2. 通过案例分析，理解如何与员工沟通，扭转员工的情绪和工作状态;

　　3. 特色：讲师与学员一对一情景对话;或结合工作实际写出下季度工作目标，输出课堂成果。

　　一、计划管理的概念

　　1. 目标与计划的区别?

　　2. 目标制定的SMART原则

　　3. 学员练习：设定符合SMART标准的目标;

　　4. 重要计划工具：执行地图如何使用?

　　二、团队员工的沟通管理

　　1. 沟通障碍与冲突处理

　　2. 信任是如何建立的?

　　①　信任的情感银行：你平时存款了么?

　　②　管理层的习惯影响着员工的习惯

　　3. 案例分析：晓亚的心情

　　4. 案例分析：老王的两大干将!

　　5. 案例分析：当梦想照进现实

　　6. 六步目标带领法

　　7. 如何影响员工的信念系统：

　　①　信念系统的影响：矛盾与成功

　　②　思维的六个逻辑层次

　　第四项修炼：实现团队学习

　　班组长打造“成长型”团队文化

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　一、理解并学习团队文化管理;

　　二、空降班组长到一个不了解的团队怎么办?1.5H1.如何理解团队文化

　　2.团队文化建设的主要内容1.理解文化不是务虚的，而是实实在在的。

　　2.理解建立规则和重复规则的重要性;

　　3.特色：电影视频教学法、案例分析法。每小段电影进行深入分析和点评。

　　一、团队文化的理解与建立

　　1. 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动

　　2. 班组活动的组织：内容重于形式

　　3. 团队文化实实在在只有四句话!

　　4. 规则的重要性

　　①　避免“破窗理论”的发生

　　②　规则的制定与严格执行

　　③　恰当的批评与适当的拉拢!

　　二、看电影学管理

　　1. 老教练带领的团队现状如何?

　　2. 新教练的团队文化如何塑造?

　　a) 如何开始建立尊重与建立信任

　　b) 如何建立团队规则和建立共同愿景

　　c) 如何提升执行力

　　第五项修炼：形成系统思考

　　做一个高效能的班组长

　　课程目标时长课程主要内容核心关键及特色

　　理解激励员工要长效机制，如何以制度促进员工工作积极性。2H1. 流程管理的基本概念;

　　2. 流程与制度关系1. 总结-提炼-传播：要让某员工某一次的优秀行为变成所有员工的标准;

　　2. 特色：不只是口头上，更要制度上激励员工。结合本行业工作案例分析。

　　一、流程管理

　　1. 流程管理的基本概念

　　a) 流程与制度之间的关系

　　b) 流程如何梳理?

　　c) 流程优化的工具VISIO

　　2. 流程的“三化”为什么?(固话—僵化—优化)

　　3. 案例分析：十分钟内上演的公司悲剧

　　二、班组管理机制完善——创新管理

　　1. 创新思维培养

　　2. 创新流程案例分享

　　a) “进步之星”与“服务之星”的绩效管理

　　b) “锵锵三人行”

　　c) “小小集优卡”