打造星级服务员工

主讲老师：刘雪峰老师

　　导言

　　一线员工代表的是企业的形象，因为顾客是从他们那里感受企业倡导的文化。因此，员工的服务水平在顾客心中就代表着这个企业能够给顾客提供的服务是什么水平。

　　员工对服务的理解，员工对企业服务制度的理解，都会导致员工对服务的直接执行，因此，我们在强调具体服务技巧的同时，还需要告诉员工“为什么这样做”，这样，员工对服务的理解与执行才能更为系统化，对服务的执行也更为个性化。

　　通过本课程的学习，让员工在掌握基本服务技巧与规范的同时，能够深入的理解服务的概念，塑造服务意识，对未来的工作或生活都将大有裨益。

　　课程收益：

　　v 建立对服务的全面理解，并理解服务工作对自己能力提升的积极作用;

　　v 学会怎样从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员

　　v 改善自己工作中的部分服务细节，提升服务水平，提升企业服务形象;

　　课程优势：

　　v 同理心强：讲师出身于服务销售行业，结合案例贴近员工身心，易于员工接受;

　　v 学习性强：结合工作与生活的事情，由浅入深认知服务的概念与理念;

　　v 贴合度高：把企业角度与个人角度结合，认知服务对自己提升的帮助;

　　v 互动性强：通过互动让学员亲身感受服务给别人带来的心理满足;

　　v 趣味性强：结合电影视频案例、游戏互动、等环节，寓教于乐。

　　课程时长：2天

　　目标学员：企业服务人员/销售人员/终端客户经理/终端店面员工、值班长

　　课程纲要：

　　第一部分：我是谁?服务谁?

　　正确理解服务与销售的一体化

　　一、 理解服务

　　1、 服务是什么?

　　1) 服务怎样理解?

　　2) 服务创造价值!

　　3) 记得：服务销售是双子座!我是销售人员，更是服务人员!

　　4) 服务提供的四种表现形式

　　5) 服务的特点

　　6) 优质服务怎样定义?

　　2、 客户是谁?

　　1) 客户真的是上帝么?

　　2) 案例：一句有人情味的“闲话”

　　3) 服务客户对我有什么好处?

　　4) 客户究竟需要什么呢?

　　3、 什么才算是客户满意呢?

　　1) 客户让渡价值

　　2) 我们的差距：那40分哪去了?

　　二、 在终端店面的哪里提升客户满意度?

　　1) 真实的瞬间——终端店面的触点

　　2) 触点地图和触点管理看板

　　三、 理解服务规范

　　1、 规范为什么会产生?

　　1) 小游戏：你认识他们么?

　　2) 我们的理想与现实

　　2、 服务规范为了谁?

　　1) 冰山的一角：顾客的感受

　　2) 想没有用，传达出来才重要!

　　第二部分：我怎样做专业的服务人员

　　服务规范与服务技巧

　　一、 容光焕发全靠脸!(男女服务人员的仪容仪表)

　　1、 男士仪表三切“记”与三切“忌”

　　2、 女士仪容仪表6方面

　　二、 举手投足皆有“礼”

　　1、 站姿标准："立如松"

　　2、 坐姿要领：坐姿是一种心态

　　3、 行姿注意：走在公司的"舞台"上

　　4、 蹲姿：有效与有利

　　5、 鞠躬：三种角度含义不同!

　　6、 来的都是客--您会指引吗?

　　三、 服务人员的表情要求

　　1、 心灵的窗户

　　2、 微笑：正确理解“三米”与“八齿”

　　四、 服务语言规范

　　1、 声音的运用

　　2、 称呼的选择

　　3、 标准服务用语

　　4、 服务的“语言技巧”

　　1) 顾客服务礼貌用语

　　2) 购物结帐礼貌用语

　　3) 答询礼貌用语

　　4) 道歉礼貌用语

　　5) 特殊情况服务用语

　　第三部分：我来处理客户投诉和抱怨

　　投诉的处理及如何避免投诉发生

　　一、 五大服务规范的案例分析

　　1、 案例1：“美丽天使奖”

　　2、 案例2：“怎么还有问题?”

　　3、 案例3：“有时，只要一个称呼就够了!”

　　4、 案例4：“能做的还有什么?”

　　5、 案例5：一句有人情味的“闲话”

　　二、 如何理解客户投诉

　　1、 我们的思路：先预防，再处理!

　　2、 为什么呢?——投诉原因解剖(客户希望得到什么)

　　3、 总原则：顾客永远是对的，这句话对吗?

　　4、 投诉处理思路：先处理心情，再处理事情!

　　三、 投诉处理五步曲

　　1、 第一步：安抚情绪，感性倾听

　　2、 第二步：复述询问，获取信息

　　3、 第三步：分析问题，解释澄清

　　4、 第四步：提出方案，解决争议

　　5、 第五步：实施跟进，预防再犯

　　第四部分：我是专家我怕谁?

　　养成服务的职业化习惯

　　一、 “服务和销售不是人干的活?!”

　　1、 这工作太累，伺候人?

　　2、 不是人干的，是人才干的!

　　1) 服务营销工作对人员素质的要求

　　2) 我们的工作对自己有什么帮助

　　二、 情绪与压力管理

　　1、 不要让压力或情绪左右我们!

　　2、 每个客户都是新的客户

　　3、 认识压力，舒解情绪!

　　1) 首先正确理解情绪：情绪有大小，情绪无好坏

　　2) 其次避免发生“踢猫效应”

　　3) 然后进行压力来源分析

　　4) 最后进行情绪压力管理：管理两个方面

　　三、 做职业化的服务销售人员

　　4、 画图：职业化的服务人员是什么样子?

　　5、 职业化素养的三个方面

　　6、 职业化习惯的养成,对我一生受益!

　　7、 有意识的寻找工作细节的作用;

　　8、 电影视频案例分析：能力和经验的增长就在日常的工作中结束语

　　四、 结束语

　　1、 优质服务由顾客定义

　　2、 知行合一,做好服务，创造利润!