员工关系管理课程大纲
2013-9-2 16:12:00 编辑： 来源：旗讯网 浏览次
主讲老师：张立言老师
课程时间及对象
l 1-2天(6-7小时/天)
l 企业各层次管理人员、后备经理人
课程收获
l 认识到员工关系就是绩效
l 员工关系是一个渐进的过程
l 员工关系管理的目标等级
l 员工关系的最低底线是什么
l 如何管理员工的满意度
l 如何提高员工的敬业度
l 如何达成员工的忠诚度
l 如何有效处理员工的投诉与抱怨
课程内容
一、 员工关系概述
1) 员工关系与人际关系的区别
l 关系是绩效
l 人际关系是靠缘分，员工关系靠管理
2) 员工管理的内容
l 互动问题
l 军队与企业一样吗?
l 员工关系管理就是搭建员工的“心理围墙”
l 员工关系是圈马、驯马和赛马的过程。
3) 员工关系管理的层次和员工的层次
l 员工关系管理层次：有的做-做的赢-赢的久
l 员工的层次是感受层、价值层、忠实层
l 哪个层次最安全?哪个是最不安全?
4) 如何量化员工关系的层次
l 三个层次的满意度-敬业度-忠诚度
l 案例分析
l 管理的原则是管理满意度-提高敬业度-达成忠诚度
二、 如何管理满意度
1) 满意度的概念
l 满意度的公式
l 互动练习
l 管理满意度通过控制期望值实现
2) 如何管理满意度
l 管理满意度的三定(定职责、定角色，定心情)
l 案例分析：
l 员工的第一感觉获得期望值
l 管理期望值需要企业的一致性
l 与员工到底要保持什么样的距离?
l 互动练习：把控距离的行为有哪些?
3) 当代员工的特点及应对策略
l 互动练习
l 当代员工的特点
l 案例分析
l 如何理解和接近当代员工的“真善美”
l 如何使当代员工“自我体验”
l 案例分析
三、 如何提高敬业度
1) 员工如何能够敬业
l 首先是敬人
l 管理者的定位决定了权威
l 案例分析
l 领导需要平时树立自我形象
2) 机制使员工注意力到工作上
l 案例分析
l 员工的“工作激励法”
l 敬业使员工更加“安全”
四、 达成忠诚度
1) 什么使人忠诚?
l 什么样的人会忠诚?
l 百年老店与千年老店的区别
l 案例分析
l 人们会对价值观忠诚
2) 为什么价值观会有那么大的作用?
l 价值观造就人的“舒适区”
l 人们为什么会“顺眼”又“顺心”
l 案例分析：
l 忠诚的员工多半“被洗脑”
3) 如何使老板的性格和价值观落地
l 企业“上下不同欲”的原因
l 人们如何面对变易-不易-简易
l 企业最大的成本就是达成共识的成本
l 互动练习
l 如何将“无形”转化为“有形”
五、 员工抱怨和投诉的处理
1) 正确理解员工的投诉与抱怨
l 案例分析：
l 员工抱怨是“危”还是“机”
l 员工抱怨处理是一个体系
2) 如何做一个合格的“精神垃圾筒”
l 案例分析：
l “精神垃圾筒”的作用和品质
l 如何有效运用“情感账户”
l 处理抱怨的领导风格分析
3) 如何做一个合格的“引爆手”
l 案例分析：
l 如何灵活运用“揣”与“摩”
l 良性的冲突拉近关系
4) 如何有效影响他人
l 互相对立能影响到对方吗?
l 如何利用“驱动力”
l SPIN法则、工伤事件的处理
关键词检索：张立言