冲突管理

主讲老师：周言老师

　　课程背景

　　我们每天都针对不同的事情，和不同的人进行沟通，但是我们发现，即使你具备了良好的沟通技巧，大部分的时候我们仍然难以和对方达成一致，因为本质上，人是很难改变的。而且，很多时候，我们会陷入冲突当中，不论这种冲突是显性和还是隐含的。当我们陷入冲突的时候，解决问题的关键并不在于你是否积极地寻找破解难题的答案，而在于您是否找准了方向。

　　本课程从冲突是如何产生的入手，深入剖析冲突的产生原因、冲突的层次以及解决之道，帮助我们完美的处理沟通中的冲突

　　上课方式

　　标准课时：2天(如一天有删减)

　　授课方式：互动参与、游戏体验、故事启发、案例分享、角色扮演

　　课程对象

　　企业各阶层人员

　　课程收益

　　主动面对沟通冲突而不是回避冲突

　　掌握冲突处理的切入点

　　掌握如何处理有关冲突的事实、情绪、自我认知

　　学习建立学习型谈话

　　课程内容

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　　第一篇：冲突是如何产生的

　　案例解析

　　一、冲突的三个层次

　　1、事实

　　2、情绪

　　3、自我认知

　　第二篇：化解冲突

　　一、了解事实：

　　1、了解对方的事实

　　1.1、不一样的故事

　　1.2、停止争辩

　　1.3、从确定转向好奇

　　1.4、了解他人的故事

　　2、确定对方的意图

　　2.1、不要假设，要问

　　2.2、不要指责，要归责

　　二、情绪对话

　　1、掌握你的情绪

　　2、了解对方的情绪

　　3、情绪沟通

　　三、自我认知对话

　　1、了解自己

　　2、克服自我认知

　　第三篇：建立学习型谈话

　　一、确定目的

　　1、 沟通的误区

　　2、 三种有效的目的

　　二、开始谈话

　　1、 无助于事的开始

　　2、 有效开始的两大步骤

　　三、用心聆听

　　1、 聆听改变谈话

　　2、 有效聆听的提问技巧

　　3、 有效聆听的阐释技巧

　　4、 有效聆听的认同技巧

　　四、有力表达

　　1、 有力表达的关键

　　2、 说出问题的核心

　　3、 清晰的表达

　　五、解决问题

　　1、 引领谈话的技巧

　　2、 达成一致