房地产全面客户服务建设

主讲老师：李豪老师

　　课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争(土地)、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。

　　课程时间：1天

　　课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员

　　课程收益：

　　1、了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户关系管理CRM的概念;

　　2、学习和掌握房地产企业客户关系管理组成，以及相互关系和如何落地;

　　3、学习和掌握房地产项目开发客户服务的全过程，重点学习如何从售前、售中赢得客户认同和满意;

　　4、学习和掌握全面客户满意度建议作用和方法，以及如何建立客户投诉处理系列规范。

　　课程大纲：

　　1 认识全面客户服务

　　1.1 认识客户关系管理CRM

　　1.2 房地产企业价值与客户价值关系

　　1.3 以客户为导向的战略的意义与作用

　　1.4 客户服务理念的建设

　　1.5 全面建设客户导向文化

　　案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段

　　2 房地产客户关系管理

　　2.1 客户服务组织结构与分工

　　2.2 客户服务战略框架

　　2.3 客户服务文化与理念建设

　　2.4 客户导向开发实施方法

　　2.5 客户细分与细分服务

　　2.6 客户服务OA系统建设

　　案例：龙湖的服务标准化

　　3 房地产项目全过程客户服务

　　3.1 房地产项目开发全过程服务理念

　　3.2 项目售前服务

　　3.2.1 客户需求研究服务

　　3.2.2 客户会构建的意义与作用

　　3.2.3 潜在客户的转化

　　3.2.4 有效的售前服务降低营销成本

　　3.3 项目售中服务

　　3.3.1 客户体验服务

　　3.3.2 透明销售服务

　　3.3.3 透明开发服务

　　3.4 项目售后服务

　　3.4.1 交房验收服务标准化

　　3.4.2 物业管理服务标准化

　　案例：万科万客会的售前服务，绿成的售前、售中服务

　　4 客户满意度管理

　　4.1 认识客户满意度

　　4.2 客户服务衡量指标与客户满意度(CS)

　　4.3 客户服务指标体系与模型

　　4.4 全面客户满意度提升

　　案例：星河湾和龙湖的全面客户体系

　　5 客户投诉处理规范化建设

　　5.1 投诉处理服务规范

　　5.2 投诉受理服务规范

　　5.3 客户沟通服务规范

　　5.4 客户回访服务规范

　　5.5 投诉责任问责服务规范

　　5.6 投诉赔偿标准与服务规范

　　案例：万科的客户投诉规范