房地产企业全面客户满意建设

主讲老师：李豪老师

　　课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争(土地)、产品竞争、市场竞争升级到客户竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户满意体系TCS是全方位内、外部客户满意度持续提升体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。

　　课程时间：2天

　　课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员

　　课程收益：

　　1、了解什么是全面客户满意TCS，以及全面客户满意的核心概念;

　　2、掌握全面客户满意结构模型，和房地产客户满意度需求;

　　3、学习从企业经营理念、战略导向上树立全面客户满意，通过有效的方法、路径实现外部客户、内部客户和合作伙伴满意度，并成为忠心度;

　　4、掌握如何得到客户真实的满意度信息和数据，对数据做出全面正确的分析和评估，并做出改善计划。

　　课程大纲：

　　1 关于全面客户满意TCS

　　1.1 认识全面客户满意TCS

　　1.2 全面客户满意的核心—TCE

　　1.3 房地产企业全面客户满意作用与目的

　　2 全面客户满意模型

　　2.1 房地产企业全面客户满意模型

　　2.1.1 全面客户满意模型-构成要素

　　2.1.2 基本结构模型

　　2.1.3 心理需求模型

　　2.1.4 管理核心模型

　　2.1.5 差距改进模型

　　2.2 客户满意度分析

　　2.2.1 满意度GAP矩阵分析

　　2.2.2 满意度细分矩阵分析

　　3 房地产企业全面客户满意建设

　　3.1 房地产企业全面客户满意建设的层次

　　3.1.1 经营理念与企业战略层

　　3.1.2 运营管理与组织层

　　3.1.3 产品设计与创新层

　　3.1.4 工程质量与项目管理层

　　3.1.5 市场营销与销售层

　　3.1.6 人力资源层

　　3.1.7 采购供应商层

　　3.1.8 物业管理与服务层

　　3.2 外部客户满意度提升

　　3.2.1 房地产企业的外部客户构成

　　3.2.2 外部客户核心满意度

　　3.2.2.1 产品升值

　　3.2.2.2 超值物业服务

　　3.2.3 全程客户体验提升满意度

　　3.2.3.1 房地产全程客户体验的构成

　　3.2.3.2 全体客户体验实施路途

　　3.2.3.3 全程客户体验要点

　　3.2.4 周到售前、售后服务使客户感动

　　3.2.5 产品创新、服务创新提升客户忠诚度

　　3.3 合作伙伴满意度提升

　　3.3.1 合作伙伴满意度核心要素

　　3.3.2 合作伙伴满意度的提升路途

　　4 内部客户满意度提升

　　4.1 谁是我的内部客户

　　4.2 TCS的内部沟通模式

　　4.2.1 与上司沟通

　　4.2.2 与下属沟通

　　4.2.3 跨部门沟通

　　4.3 提升内部客户满意度

　　4.3.1 六个标准差的DMAIC法

　　4.3.2 内部客户满意度的TCS团队合作法

　　4.3.3 TCS团队合作训练

　　5 全面客户满意评估

　　5.1 客户满意度信息(数据)收集主要途径

　　5.1.1 调研访谈

　　5.1.2 同行与业界评价

　　5.1.3 内部考核评估结构

　　5.1.4 合作伙伴业绩评估

　　5.2 客户满意度调查评估

　　5.2.1 调查周期与计划制定

　　5.2.2 客户满意度调查的内容和范围

　　5.2.3 客户满意度调查的方法

　　5.2.4 客户满意度调查总结与分析

　　5.2.5 满意度调查应注意的事项

　　5.3 内部客户满意度评估

　　5.3.1 360度满意度评估

　　5.3.2 KPI绩效考核与客户满意度评估结合

　　5.4 全面客户满意总结提升

　　5.4.1 全面客户满意评估手法和方法

　　5.4.2 客户满意度提升方向分析

　　5.4.3 客户满意度提升实施方法

　　案例分析：万科TCS管理模式、龙湖地产的经营理念和客户服务体系