现代职业人商务礼仪训练

主讲老师：李罡老师

　　课程前言

　　一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具;并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

　　在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑：

　　² 商务礼仪的心态基础有哪些?

　　² 商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?

　　² 在客户服务过程中如何给客户留下完美的第一印象?

　　² 在商务活动中，如何通过细节上的表现来显现自己的优雅风度和气质?

　　² 如何增强自己的气场，让自己成为职场中高素质的现代职业人?

　　² 如何提升自我的修养，达到内有礼而外有仪?

　　所有这一切，相信在两天的共同分享中，将为您事业的成功雪中送炭、锦上添花。

　　培训目标

　　1、掌握各种商务活动场合中的礼仪规范，使您的行为达到日常商务场合的礼仪标准;

　　2、掌握(公务)拜访客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重;

　　3、了解接待、迎送客户的礼仪细节，让您的每一位客户宾至如归;

　　4、提高个人的整体素质，树立良好的公众形象;

　　6、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。

　　培训对象

　　企业管理人员、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待、客服人员等。

　　培训方法

　　² 案例分析+小组研讨+讲师讲授

　　² 情景剧角色扮演+小组讨论分析+讲师点评

　　² 视频短片欣赏+行为矫正训练+游戏互动

　　培训时间

　　Ø 2天，每天培训时间不少于6小时

　　培训大纲

　　课程准备：互动游戏，组建学习小组，小组文化建设、公布小组竞赛规则。

　　单元一：礼由心生，态度决定一切—商务礼仪的心态基础

　　商务礼仪是商务人员行为层面的表现，其表现的优、良或差，所反映的正是商务人士心理状态的优、良或差。心态是礼仪行为的基础，商务人员在学习商务礼仪时，首先应当具备良好的心态基础。

　　本单元培训方法：游戏互动、学员分享、讲授式。

　　1、积极的心态

　　² 游戏互动：夹鼻子。游戏分享：改变流程，BVR信念系统。

　　² 积极心态与消极心态的对比;

　　² 心态决定状态，聚焦美好，职场中学会情绪管理。(关注点游戏互动)

　　2、尊重的心态

　　² 尊重自己：突破思维设限，挖掘自身潜能。(心有千千结游戏互动)

　　² 尊重他人：与他人建立共赢的人际互动模式。(赌球大战游戏互动)

　　3、自律的心态

　　² 一个“讲礼仪的人”和“不讲礼仪的人”，其行为的本质区别就在于“自律”。

　　² 现代职业人要能够做到“慎独”。

　　4、宽容的心态

　　² 发现他人身上的美好(赞美人生游戏互动)

　　² 宽容的五大好处

　　单元二：你的形象价值百万—职业化形象塑造

　　职业化形象主要包括仪容、仪表、仪态三个部分，它体现出一个人的气质与修养。正如西汉戴圣所言：“凡人之所以为人者，礼义也。礼义之始在于正容体、齐颜色、顺辞令。”一个人的外在整体形象能够反映出他的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对自己、对他人以至于对生活的态度。

　　本单元培训方法：讲授、行为矫正训练、视频短片欣赏。

　　1、职业形象—仪容礼仪

　　² 职业化形象塑造的三应原则和修饰避人原则。

　　² 面部修饰规范：眼部修饰、眉部修饰、口部修饰、鼻部修饰、耳部、颈部修饰。

　　² 发部的修饰规范：发式发型的职业要求。

　　² 肢体修饰规范：手部修饰、下肢修饰。

　　² 面部的美容与化妆：化妆的基本要求，化妆的禁忌。

　　2、职业形象—服饰礼仪

　　² 什么样的服装可以出现在你的职场之中?

　　² 商务正装的基本原则：适宜原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

　　案例：IBM员工着装规范;案例：希尔顿酒店的员工形象;案例：海尔的安装工人

　　² 常见着装误区点评

　　² 男士服饰的选择与搭配

　　² 女士服饰的选择、搭配与饰品搭配

　　² 职业形象塑造的个性化分析

　　² 色彩：色彩季节理论与色彩四季

　　² 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

　　3、职业形象—仪态礼仪

　　² 端庄的举止是优雅的必备条件

　　² 商务人士的举止要求：轻稳正，体现从容与淡定

　　² 站姿、坐姿、鞠躬、走姿、蹲姿的要领与现场训练

　　² 递物、接物、手势的运用要领与现场训练

　　² 眼神的运用与规范

　　² 微笑是你的第一张名片

　　² 职业人的仪态禁忌

　　单元三：商务人士的常用交际礼仪---奏响商务交往的序曲

　　日常的商务交往中，我们会与他人建立各种关系，如何在商务交往的人际互动中恰到好处的向他人表达我们的尊重之意，这既是我们个人素质的展示，也是一个企业形象的树立过程。商务礼仪要求以尊重为本，同时也要善于表达。

　　本单元培训方法：

　　1、 以组为单位，根据剧本(或根据日常工作实践中的案例)编排商务礼仪情景剧，小组角色扮演，进行表演。

　　2、 其它组学员进行点评、打分。

　　3、 讲师讲授知识点。

　　1、 商务会面礼仪：

　　² 寒暄、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

　　² 介绍、握手、名片

　　² 互动游戏：快速认识，得体交际

　　2、接待与拜访礼仪：

　　² 商务接待七步曲

　　² 商务拜访三步曲

　　3、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

　　4、商务通讯礼仪：

　　² 电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪

　　² 案例：新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌

　　5、座次礼仪：

　　² 尊位的概念

　　² 常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进等

　　6、馈赠礼仪：

　　² 赠送商务礼品的礼仪

　　² 接受赠礼的礼仪

　　7、会议礼仪

　　单元四：商务人士的的言谈礼仪---高效能沟通的技巧

　　语言是人们与他人交流信息、沟通情感的重要的媒介。中国有句俗语：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。商务人员在与交往对象进行沟通交流的过程中，要特别注意言谈礼仪。

　　本单元的培训方法：讲师讲授、游戏互动

　　游戏互动：沟通七巧板(时间：25分钟)

　　1、 交谈的功能：交流信息、表达情感、进行互动

　　2、 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

　　3、 沟通中语言使用的原则

　　4、 肯定的技巧

　　5、 沟通中身体语言的技巧

　　6、 沟通中的先跟后带技巧

　　7、 交谈五忌

　　8、 社交中的六不谈

　　9、 个人隐私五不问

　　10 交际礼貌用语与禁忌语

　　单元五: 商务人士餐桌上的魅力—餐饮礼仪

　　餐饮礼仪是社会交往乃至国际交往中应该而又必须讲究的重要事项。大至国宴，小至私人宴请，都必须遵循一定的礼仪准则。它是尊重与文明的反映，也是饮食文化的一项重要内容。

　　本单元的培训方法：视频短片赏析、讲师讲授

　　1、中餐礼仪

　　² 用餐方式：根据用餐规模划分、根据餐具使用划分。

　　² 菜单的安排：点菜的礼规、上菜的次序。

　　² 席位的排列：排列的原则和方法。

　　² 餐具的使用：中餐用筷禁忌、匙、碗、盘的使用礼规。

　　² 中餐一般礼仪

　　² 致辞：欢迎辞祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

　　2、 西餐礼仪

　　² 西餐的菜序：正餐菜序与便餐菜序。

　　² 西餐的座次：座次排列的规则，几种桌形的座次排列方法。

　　² 西餐的餐具：餐具的摆放、刀叉的使用方法。

　　² 西餐的品尝：面包、喝汤、肉类的食用方法。

　　² 西餐的要求：衣着要求、举止要求。

　　3、 自助餐礼仪

　　² 自助餐的基本特点

　　² 自助餐的礼仪要求

　　单元六：商务人士的职场礼仪—提升职业化素养

　　职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。掌握并恰当地应用职场礼仪，会使你在职场中左右逢源，从而获得顺利发展。

　　本单元的培训方法：视频短片欣赏并找错、讲师讲授

　　1.整洁的办公环境

　　2、办公室的礼貌礼节

　　3、办公室的言谈礼仪

　　4、办公室的礼仪禁忌：9条禁忌牢记心。

　　5、办公室人际关系礼仪

　　² 尊重领导是天职

　　◆与上司工作配合的礼仪

　　◆工作汇报礼仪

　　² 尊重同事是本分

　　u 与同事相处的礼仪：营造融洽的职场氛围的6个方面。

　　² 尊重下属是美德

　　u 与下属相处的礼仪

　　注：以上课程内容可根据具体受训学员的情况进行调整。