星级酒店礼仪

主讲老师：张紫梅老师

　　课程意义：

　　根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见，服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。

　　课程目标：

　　1、星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。

　　2、对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识 可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。

　　3、掌握各种服务礼仪、会谈等场合的礼仪，运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出酒店服务水准。

　　4、通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握服务的规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，增加信任，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。

　　课程大纲：

　　第一讲 微笑着着认识自我—-服务礼仪新理念

　　1、案例分析

　　2、导入：礼仪的概念、作用、内涵

　　3、什么是优质的服务礼仪?

　　第二讲 打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表

　　一、塑造良好的第一印象-仪容规范

　　1、头部

　　2、身体

　　二. 自信是职业形象的开始-仪表规范

　　1、制服

　　2、套装

　　3、微笑

　　4、表情

　　5、举止动作

　　第三讲 提升职业化素养——服务人员的职业化

　　1、用心服务——假如我是消费者

　　2、主动服务——要做的正是对方正在想的

　　3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

　　4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

　　5、激情服务——抱怨投诉是必然

　　第四讲 专业优雅的行为举止——服务人员的仪态规范及训练

　　1、走姿训练

　　2、站姿训练

　　3、蹲姿训练

　　4、问候礼仪

　　5、接待礼仪

　　6、介绍礼仪

　　7、奉茶礼仪

　　8、引导礼仪

　　9、握手礼仪

　　10、名片礼仪

　　11、呈物礼仪

　　12、乘车礼仪

　　13、电梯礼仪

　　14、餐桌商务礼仪

　　15、服务流程训练

　　第五讲 酒店餐饮服务礼仪规范流程与训练

　　1、迎送礼仪服务：

　　(1)职责

　　(2)礼仪规范

　　(3)操作标准

　　(4)仪态要领

　　(5)流程

　　2、安排就餐座位服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)操作要领

　　3、递送菜单服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)操作要领

　　(4)实际训练

　　5、铺口布服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　6、斟茶服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　7、点菜、介绍菜品服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　8、上菜、摆菜、分菜服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　9、撤盘、更换骨碟服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　10、斟酒服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　11、更换烟灰缸、香烟服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　12、小毛巾服务:

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　13、结账服务：

　　(1)礼仪规范

　　(2)操作标准

　　(3)注意事项

　　(4)实操训练