主动服务营销

主讲老师：张紫梅老师

　　主动服务营销

　　一天 一、服务营销的理念

　　1.什么是服务?什么是客户?

　　2.现代服务理念

　　以客户需求为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值

　　3.服务心理学之基本原理

　　马斯洛人性需求

　　客户需求的冰山理论——客户满意度来自于哪里?

　　4.商业银行服务营销中客户的基本需求

　　工商银行，招商银行之案例：他们为什么会有这样的改进?

　　二、提升服务品质之沟通技巧五步修炼

　　1.塑造良好的第一印象，赢得客户的信任

　　为什么我们要塑造规范化的服务形象?信息学3V原理，人际交往之“首印效应”

　　职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态

　　测试：你的印象塑造能力如何?

　　2.传递热情的服务态度，获得客户的认同

　　热情是吸引客户的法宝

　　微笑是无声的通行证

　　赞美是有效的润滑剂 1) 直接赞美5大核心技巧;

　　2) 间接赞美4大技巧

　　3) 真诚赞美的禁忌

　　行为主动传递热情

　　热情把握2项原则

　　3.善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求

　　积极聆听的心态

　　服务三心聆听技巧

　　了解客户的需求

　　同理心倾听表达

　　4.色眼识人因人而异 ，影响客户的决定

　　色彩性格测试

　　如何面对4种风格的客户沟通销售

　　判断客户之三相

　　锁定黄金客户之销售MAN法则

　　5.有效对待客户投诉， 让客户成为朋友

　　如何看待客户投诉

　　客户投诉2项黄金法则：

　　1)先处理心情，再处理事情

　　2)先弄清问题，再解决问题

　　客户投诉处理7步法

　　异议沟通法宝