服务接待礼仪

主讲老师：张紫梅老师

　　培训目标：树立礼仪意识，掌握服务礼仪规范;树立良好的企业形象。

　　培训形式：讲授(70%的时间)，演练(30%的时间)互动形式培训

　　培训时间：6小时

　　培训内容的目录：

　　一、您的形象也是企业的品牌

　　二、服务礼仪

　　三、礼仪的终极指向

　　一、您的形象也是企业的品牌

　　1、成功者的形象概念

　　性格、能力、形象。——伦敦商学院的著名行为心理学家尼克森教授

　　“晕轮效应”在社交活动中的作用

　　2、礼仪与公关

　　公共关系职业道德规范——“灰色领域”

　　3、提升工作中的服务意识

　　² 服务的误区

　　4、积极向上的心态成就业绩

　　案例分析

　　5、形象是一张名片

　　二、服务礼仪

　　1、仪容礼仪规范

　　* 发部和面部修饰指导规则是：

　　男性发部和面部修饰礼仪规范

　　女性发部和面部修饰礼仪规范

　　2、职场的服饰礼仪规范

　　* 工作服装

　　领口

　　内衣

　　鞋袜

　　佩饰

　　* 预防破坏形象的穿著 (不整洁的鞋, 袜子的颜色)

　　顏色的搭配

　　衣橱整理

　　图片分析和老师演示

　　* 女性

　　合身的衣服

　　衣服长度的比例搭配

　　皮包, 鞋和丝袜与衣服搭配的准则

　　根据您的个性和生活方式来管理衣柜

　　* 男性

　　领带 : 不同的衬衣领的款式要打不同的领结来搭配

　　衬衫的关键要点衬衫 西装, 领带三者的正确搭配

　　穿西装的关键要点,以及合身的尺寸

　　裤子的长度

　　皮带、袜子、以及鞋子搭配的准则

　　老师演示，现场指导学员

　　3、仪态礼仪规范

　　人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语

　　1) 眼神

　　* 视线的落点

　　* 目光的角度

　　图片分析和老师演示

　　2) 面部表情

　　* 积极的表情

　　* 微笑的方法

　　内在

　　外部

　　课堂互动：肌肉牵引法

　　3) 手势语

　　* 手掌的朝向

　　* 手势的指引

　　图片分析和老师演示

　　4)站姿

　　* 男性规范

　　* 女性规范

　　* 富有亲和力的姿态

　　老师演示、互动训练

　　5)坐姿

　　* 面对尊者的坐姿

　　* 男性规范

　　* 女性规范

　　图片分析和老师演示

　　6) 走姿

　　* 男性规范

　　* 女性规范

　　老师演示

　　7) 职场的界域语

　　* 老客户与新客户

　　* 下级与上级

　　* 欧美和东南亚

　　讨论、分析和提问

　　4、 现代服务“零度干扰”理念

　　* 创造无干扰的会务和休息的环境

　　* 热情服务无干扰

　　迎宾、陪同、引导和服务，

　　应保持适度距离，

　　应注意适度的礼貌，

　　应注意的服务细节

　　5、 国际交际基本礼节

　　*了解跨文化的沟通

　　6、 接待礼节

　　1)迎接礼仪

　　2)招呼礼

　　* 五种招呼礼

　　3)介绍礼

　　* 为他人介绍

　　* 被别人介绍

　　* 自我介绍

　　小组演示、大家点评

　　4)引导礼仪：

　　* 引导在走廊

　　迎接引导来宾的方位

　　中国的礼仪习俗

　　国际礼仪通则

　　语言的配合

　　* 引导上下楼梯

　　上下楼梯时的方位

　　* 引导乘电梯

　　引导宾客乘电梯

　　电梯里的礼仪

　　* 引路进会客室门

　　* 引导上汽车

　　图片分析和老师讲授

　　5)座次礼仪

　　* 会议室

　　会议桌横向

　　会议桌竖向

　　特殊情况

　　* 接待室

　　* 轿车

　　主人开车

　　司机开车

　　6)奉茶礼

　　* 奉茶必备的3种物品

　　* 奉茶者的方位

　　会议桌

　　茶几

　　* 奉茶者的姿态

　　老师演示

　　7)名片礼

　　* 手势

　　* 接待和拜访者的次序

　　* 上级和下级的次序

　　老师演示

　　8)握手礼

　　* 伸手的次序

　　特殊情况

　　* 握手的力度

　　* 公关式握手

　　老师演示和学员互动

　　9)鞠躬礼

　　* 脚

　　* 手

　　* 腰

　　* 目光

　　* 度

　　老师演示和学员互动

　　10)送客礼仪

　　* 态度

　　* 远道的客人

　　接待客户情景模拟演练和纠错

　　三、礼仪的终极指向

　　* 形象是一种服务，

　　* 形象是一种宣传，

　　* 形象是一种品牌，

　　* 形象是一种效益。

　　总结全部培训的要点，回答学员工作中的问题