烟草行业行为规范
2013-8-23 10:58:00 编辑： 来源：旗讯网 浏览次
主讲老师：孙宇欣老师
课程背景
国家局张保振副局长在《全国烟草行业第六次企业文化建设工作和服务品牌建设现场会暨中烟政研会秘书长会议》上的讲话指出：努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基本方针和战略任务的重要保证;行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现;建设具有烟草行业特色的行业行为规范，是行业文化由理念转化为行为的根本保障，是行业文化外化于行的有效载体。
由此可见，随着行业改革和发展的深入，致力于建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草，已成为行业当前工作的重要内容。在企业文化建设工作中，如何通过行业 “两个至上”共同价值观的引领，建立并积极实践科学的行为规范，是当前和今后行业文化建设的重点之一，是行业文化建设“上水平”的重要抓手。烟草行业的行为规范明确了员工的业务素质、道德观念和文明服务意识等层面，是指导烟草员工在日常工作、履行使命、承担责任、构建和谐烟草等方面的基本行为准则，是建设“严格规范、富有效率、充满活力”现代烟草企业的客观需要。
课程收获
1、 规范行业人员行为
2、 促成员工品德形成
3、 弘扬员工职业观念
4、 规范员工日常工作行为
5、 贯彻专卖体制与核心价值观
课程对象
机关人员、客户经理、送货员、电访员、专卖稽查员、行政许可员、投诉处理员等烟草人员。
课程大纲
第一篇：公共道德与礼仪规范(公共篇)
& 为什么要建设行为规范?
& 烟草行业行为规范的建设背景。
& 什么是行为规范?
& 行为规范对行业发展的意义。
& 行为规范建设目标
& 烟草行业行为规范结构
& 行业行为规范“1443”整体规划
& 公共道德规范
Ø 社会道德
Ø 职业道德
Ø 个人品德
& 公共礼仪规范
Ø 仪容仪表礼仪
² 发型规范
² 面容
ü 男职员与女职员工作期间整体面容要求
ü 眼、耳、鼻、口、手的规范
² 着装
ü 职场整体着装规范
ü 着装的原则与禁忌
ü 男士穿西装如何体现身份
ü 高端与中端场合男士与女士礼仪规范
² 鞋袜规范
² 饰物规范
Ø 言谈礼仪规范
² 表情
² 谈吐
Ø 社交礼仪规范
² 接待来访
² 访问他人
² 交换名片
² 握手礼仪
² 电梯礼仪
² 会议礼仪
² 电话礼仪
² 餐饮礼仪
² 乘车礼仪
第二篇：客户经理行为规范
& 什么是客户经理?
& 客户经理的行为信条
& 客户经理的岗位行为
Ø 客户拜访，微笑服务
² 拜访准备
² 沟通协调
² 指导陈列
² 协助盘点
² 经营指导
² 技能培训
Ø 市场维护，专业及时
² 市场调研
² 需求预测
² 信息维护
Ø 品牌培育，稳步推进
² 品牌分析
² 铺货陈列
² 宣传推广
² 跟踪分析
² 培育改进
& 场景模拟(具体话术讲解参考)
& 访前准备
Ø 定计划
Ø 备资料
Ø 查工具
Ø 整着装
& 拜访期间
Ø 客户问候
Ø 信息告知
Ø 新品推荐
Ø 经营指导
Ø 明码标价
Ø 电子结算
Ø 处理抱怨
& 拜访结束
Ø 道别致谢
Ø 拜访总结
Ø 制定计划
& 行为禁忌
& 模拟演练
第三篇：配送人员行为规范
& 配送人员行为信条
& 配送人员工作性质
& 配送人员岗位行为
Ø 卷烟配送，准确高效
² 任务领取
² 出库验货
² 在途配送
² 客户验货
² 货款收存
² 异常处理
² 票据整理
Ø 投诉处理，热情用心
² 咨询受理
² 引导投诉
² 信息收集
& 场景模拟(具体话术讲解参考)
& 出车前准备
& 装车过程
& 送货过程
& 核对货物
& 收款
& 抱怨与投诉
& 道别问候
& 行为禁忌
& 模拟演练
第四篇：专卖稽查员行为规范
& 专卖稽查员的行为信条
& 什么是文明执法
& 人性化执法做到“八个一”
& 专卖稽查员的岗位行为
Ø 市场监管，严格规范
² 监督检查
² 亮证执法
² 现场处理
² 调查核实
² 法制服务
² 客户管理
² 来访来信
² 举报受理
² 案件问询
² 案件处理
² 文书送达
² 处罚执行
& 场景模拟(具体话术讲解参考)
& 现场检查
Ø 检查前告知
Ø 现场检查
Ø 结果处理
& 案件处理
Ø 调查询问
Ø 事先告知
Ø 处罚送达
Ø 处罚执行
& 受理咨询投诉举报
Ø 受理
Ø 处理
Ø 事后
& 专卖管理员执法“五字诀”
& 行为禁忌
& 模拟演练
第五篇：电访员行为规范
& 电访员的行为信条
& 电访员的岗位行为
Ø 订单采集，细心细致
² 电访准备
² 电话访销
² 信息核对
² 订单录入
Ø 咨询解答，耐心解惑
² 疑问解答
² 引导投诉
² 痕迹管理
Ø 信息传递，准确全面
² 政策宣传
² 缺货推荐
² 新品推荐
² 信息采集
& 场景模拟(具体话术讲解参考)
& 订货准备
& 接听电话
& 客户投诉
& 订烟过程
& 客户咨询
& 订货结束
& 故障处理
& 行为禁忌
& 模拟演练
第六篇：投诉处理员行为规范
第七篇：行政许可员行为规范
第八篇：其他岗位行为规范
主讲老师：
张紫梅老师
专家介绍
爱尔兰都柏林城市大学工商管理硕士;
武汉大学工学硕士;
曾任杭州智欣企业管理咨询公司高级讲师、咨询师;
国家二级企业经营沙盘模拟培训师;
浙江省中小企业创业高级指导师;
杭州转折号大学生教育特聘讲师;
美国通用电器公司(GE)企业内训师;
烟草行业咨询培训专家;
职场实战及授课特色
张紫梅老师曾任上海艾迪审计公司客户经理，新龙建材有限公司总经理助理， 美国通用电气公司企业内训师，杭州智欣企业管理咨询有限公司高级培训师。
张紫梅老师2009年进入烟草行业从事培训和咨询工作，对烟草商业企业和工业企业的中基层管理技能提升、全员职业化训练、营销技能鉴定、卷烟品牌培育及市场调查等培训课程都有着丰富和深入的研究和实践。
授课风格幽默风趣，亲和力强、互动感强，深具感染力，使学员始终保持高昂的激情。同时，对现场有很强的控制力，对于培训过程的管理具有丰富的经验。
核心课程
烟草行业系列课程
1、 管理类
《烟草企业管理者性格解析》
2、 营销类
《烟草行业营销技能鉴定》及《营销技能大赛》系列课程
《卓越烟草门店经营技巧》
《卷烟服务营销礼仪》
《客户经理卷烟品牌培育和市场调查技巧》
3、 职业素质类
《烟草行业公共礼仪和行为规范》
《烟草企业员工情绪和压力管理》
《幸福生活、快乐工作——点燃生命激情》
《优秀员工8项修炼——职业化训练八驱动力系列课程》
服务客户
湖北咸宁市烟草公司、襄阳市烟草公司专卖技能竞赛讲师;
湖北黄石企业文化咨询及零售户满意度调查项目咨询师;
山东中烟工业公司连续两年全省零售户门店经营培训特聘讲师;
山东泰安市烟草公司年度全员培训最佳讲师;
浙江嘉兴烟草公司、安徽亳州烟草公司营销技能鉴定讲师
浙江绍兴市烟草公司行业行为规范讲师;
浙江杭州市烟草公司安全文化咨询师;
……………
孙宇欣老师
专家介绍
企业管理创新与市场营销战略变革实战专家，高级讲师;
曾任杭州智欣企业管理咨询公司高级讲师、咨询师;
杭州干部培训中心特约讲师;
清华大学总裁班特约培训师;
杭州大学生创业园区特聘创业辅导师;
杭州余杭党校客座教授;
国家烟草特聘咨询专家
职场实战
二十年职业生涯，足涉国企、外企、民企、私企，曾历任UT斯达康(中国)通信有限公司华东销售总监，北京移数通无线信息有限公司华东分公司总经理，浙江天德控股集团总经理助理兼首席文化官，杭州爱软软件有限公司CEO，杭州时代光华教育集团副总裁;擅长跨行业、跨文化咨询及培训工作;既深受中国诸子百家传统哲学文化熏陶，对西方哲学、文化、管理体系亦有相当的研究和运用，致力于结合企业生命周期和社会历史环境相匹配的管理适用性的各种理论探索和实践验证。
2009年开始进入烟草行业从事培训和咨询工作，对烟草商业企业和工业企业的组织绩效管理、市场营销管理、卷烟品牌培训、服务品牌建设以及企业文化建设都有着丰富和深入的研究和实践。
核心课程
烟草行业系列课程
4、 管理类
《儒释道墨法与中国式组织心理学》
《烟草国企团队建设和员工激励》
《烟草企业管理者情绪和压力管理》
5、 营销类
《烟草行业营销技能鉴定》及《营销技能大赛》系列课程
《攻心为上、黏住不放-卓越烟草门店经营技巧》
《客户经理“135”工作法和五帮服务》
《卷烟服务营销》
《卷烟消费群策略及品牌培育》
《卷烟品牌培育与策划方案制定》
《电访员七七工作法和行为规范》
《卷烟零售户经营指导和五帮服务》
《“五讲四美三热爱”打造金牌烟草客户经理》
《卷烟消费行为和消费群策略》
《客户经理卷烟品牌培育和市场调查技巧》
6、 职业素质类
《烟草行业公共礼仪和行为规范》
《感恩烟草、责任为先》
《幸福生活、快乐工作——点燃生命激情》
《优秀员工8项修炼——职业化训练八驱动力系列课程》
《职场进化智慧与职业化团队打造》
课程特色
Ø 孙老师深厚的哲学、心理学、历史人文功底和广博的知识面，使他的培训与咨询有着非同一般的穿透力，常常能一针见血的揭示管理方面工作的根源问题，这也是他深入内在、揭露本质、把握真相、坚持原则的为人做事的生动体现;
Ø 通过风趣幽默的比喻教学、案例教学、课程环节设计等有效培训手段和工具的运用，让培训学员从震撼到思索、从思索到会心、从会心到欢笑，在欢笑中领悟生活工作的本质、掌握各种有效的技能和知识。
Ø 对多年来不同行业、不同文化、不同领域、不同岗位的工作实践的融会贯通，孙老师对中国企业的管理适用性有较深入地研究，擅于系统性地提出各种对企业切实有效的解决方案。
服务客户
山东中烟工业公司连续两年全省零售户门店经营培训最佳讲师;
山东泰安市烟草公司年度全员培训首席讲师;
山东临沂市烟草公司科级干部培训班主讲讲师;
浙江湖州烟草公司、安徽亳州烟草公司营销技能竞赛主讲讲师
湖北咸宁市烟草公司、襄阳市烟草公司专卖技能竞赛主讲讲师;
湖北咸宁、黄石企业文化咨询及培训讲师;
浙江绍兴市烟草公司行业行为规范主讲讲师;
山东临沭绩效管理咨询项目咨询师;
湖北咸宁烟草、黄石烟草服务品牌咨询项目咨询师
浙江丽水烟草管理领导力培训
浙江湖州烟草员工职业化和团队建设训练培训
关键词检索：孙宇欣