卷烟服务营销

主讲老师：孙宇欣老师

　　培训收益

　　v 了解服务营销对于卷烟营销工作的重要性;

　　v 了解服务营销的本质和内涵

　　v 掌握服务营销的相关知识和技巧，通过服务客户，提升烟草企业服务形象，塑造烟草企业服务品牌，最终实现营业销量、客户忠诚度和服务品牌价值的三重提升。

　　培训对象

　　卷烟企业营销人员

　　培训大纲

　　第一部分：烟草企业为什么要重视客户服务

　　v 卷烟商业企业的工作核心就是服务

　　v 中国将从工业经济走向服务经济

　　Ø 价值链各环节增值曲线

　　Ø 从交易营销转向服务营销

　　Ø 客户购买的本质——让渡价值和服务的让渡价值

　　v 服务营销的意义

　　Ø 什么是服务

　　Ø 服务的财务价值

　　Ø 服务与赢利性

　　Ø 服务与客户满意

　　Ø 客户满意盈利链

　　第二部分 谁是我们的客户，我们为谁服务

　　v 卷烟流通企业的供应链

　　v 谁是我们的客户

　　v 烟草行业的服务流

　　v 烟草零售客户管理的策略

　　Ø 限大扶弱策略

　　Ø 抓大放小策略

　　Ø 客户服务双赢策略

　　第三部分 应该为客户提供哪些方面的服务

　　v 服务质量的模式(5GAP模型 )

　　v 烟草服务存在的问题和困惑

　　v 分销渠道的牛鞭效应

　　v 如何提高卷烟零售户满意度

　　v 如何提高卷烟工业企业满意度

　　v 优良可感知服务的六个标准

　　第四部分 如何保障为客户提供的服务

　　v 服务的人力资源保证

　　v 建立科学的服务策略与模式

　　v 建立服务标准

　　v 服务要遵循变化之道

　　v 服务营销流程

　　第五部分 如何知道客户是否满意

　　v 零售户满意度评价

　　v 卷烟工业企业满意度评价

　　v 卷烟消费者满意度评价

　　v 其他客户满意度评价

　　第六部分 客户不满意怎么办

　　v 客户产抱怨分析和意义

　　v 服务补救措施

　　v 服务补救策略

　　v 互动：分组演练客户抱怨处理