“用声音来打动”-话务员服务能力提升培训课案
2013-8-22 13:13:00 编辑: 来源:旗讯网 浏览次
主讲老师:金峙汛老师
参加对象:一线话务员、业务主管、现场主管、呼叫中心其他相关人员
培训目标:
一、明确呼叫中心提高服务质量的重要性及话务员工作面临的挑战
二、加强对顾客呼入电话的流程管理,学习做好每个步骤工作的方法
三、学习与顾客有效沟通的技巧,提高服务的顾客满意度和忠诚度
四、学习如何接听电话的技巧
五、学会提高话务员服务质量的关键因素,明确努力的方向
培训时长: 2天
课程大纲:
本次课程共分为五大篇: 第一篇:提高服务质量的重要意义及话务员面临的挑战
第二篇:“天龙八部”:以顾客为中心呼入电话操作流程
第三篇:话务员有效沟通的技巧
第四篇:如何接听电话
第五篇:提高话务员服务质量的七大关键
第一篇:提高服务质量的重要意义及话务员面临的挑战
一、 呼叫中心提高服务质量的重要意义
二、话务员日常工作面临的挑战
第二章:“天龙八部”:以顾客为中心的呼入电话操作流程
一、步骤一:岗前准备
二、步骤二:接线问候
三、步骤三:明晰顾客服务需求
四、步骤四:解决顾客服务需求
五、步骤五:回馈确认
六、步骤六:询问其他服务需求
七、步骤七:服务(业务)推介
八、步骤八:致谢挂机
第三章:话务员有效沟通的技巧
一、 技巧一:一定要成为业务使用专家
二、 技巧二:提升电话中的感染力
三、 技巧三:有效挖掘顾客需求
1.开放式问题、封闭式问题和探究式问题
2.提问的基本技巧
3.实践练习:练习你的提问技巧
四、 技巧四:积极倾听
1.倾听意味着澄清事实、确认理解和回应客户
2.倾听的注意事项
3.实践练习:练习你的倾听技巧
五、 技巧五:肯定认同的技巧
六、技巧六:建立融洽关系,努力获得信任
第四章:如何接听电话
一、 做好随时接听电话的准备
二、 需求明确及需求不明确顾客的应对技巧
三、 如何转接电话
四、 如何判断顾客的性格类型,努力抓住客户
五、接听电话实用知识总结
第五章:提高话务员服务质量的七大关键
一、 关键一:一定要成为业务使用的专家
二、 关键二:良好的电话沟通技能
三、 关键三:自我激励
四、 关键四:协调能力
五、 关键五:与客户建立友好关系的态度
六、 关键六:强烈的商业意识
七、关键七:良好的服务意识
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