营业网点优质服务礼仪与沟通技巧

主讲老师：葛静老师

　　课程前言

　　营业网点职员是银行营业网点业务的具体操作者，是客户直接的服务者。营业网点服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位网点职员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过系统服务礼仪培训只有做到内强素质，外塑形象，方可在市场中取胜!

　　培训时间2天(共12学时)

　　培训人员营业网点职员

　　培训方式

　　课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示

　　课程大纲

　　第一板块： 营业网点优质服务训练 之 服务意识篇

　　一、 营业网点职员自我角色定位的重要性。

　　二、 服务不仅是用嘴，而且要用心。

　　三、 服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论

　　四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

　　五、 强烈的服务意识从“心”深处开始

　　六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

　　视频分享：服务意识正反案例分享。

　　案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁?

　　第二板块：营业网点优质服务训练 之 成功职业形象篇

　　一、 成功职业形象 之 “仪态篇”

　　优质服务表情及肢体语言训练

　　优质服务站姿训练

　　优质服务走姿训练

　　优质服务坐姿训练

　　优质服务蹲姿训练

　　优质服务鞠躬礼训练

　　优质服务标准服务手势训练

　　优质服务递送单据凭证训练

　　优质服务迎送手势训练

　　优质服务礼仪综合通关训练

　　二、 成功职业形象 之 “仪容篇”

　　让微笑应成为“常规表情”¬--面带三分笑，礼数已先到。

　　微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。

　　社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

　　三、 成功职业形象 之 “仪表篇”

　　“首因效应”即第一印象的重要性

　　---客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

　　发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

　　---你外在职业形象代表着你的专业度。

　　女士职业装六大禁忌

　　男士穿行服“三个三”原则

　　案例分享：

　　案例1：招行服务礼仪分享

　　案例2：民航空乘人员的仪表礼仪

　　第三板块：营业网点优质服务训练 之 服务礼仪篇

　　一、优质柜面服务标准---“赢在细节,别输习惯“

　　? 客户临柜时礼仪

　　——来有迎声，微笑问候。

　　——如无客户应答怎么办?

　　——当见到客户时怎么办?

　　? 有请示意入座礼仪

　　——迎接客户的三种礼仪。

　　——与客户交流时，眼睛、表情、微笑 。

　　——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办?

　　? 办理业务礼仪

　　——仔细聆听，弄清意图。

　　——收取客户凭证时礼仪。

　　——客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪。

　　——递送资料、款项给客户礼仪。

　　——接收钱物，唱收唱付。

　　? 客户离柜时礼仪

　　——去有送声，礼貌送别。

　　——询问客户其他需求时礼仪。

　　——记忆犹新的邀请礼仪。

　　二、 优质柜面服务礼仪七步曲

　　? 迎接：站相迎、诚请坐

　　? 了解：笑相问、双手接

　　? 办理：快速办、巧提示

　　? 推荐：巧引导、善推荐

　　? 成交：巧缔结、快速办

　　? 送客：双手递、起立送

　　视频分享：网点现场服务案例。

　　三、 优质柜面服务营销礼仪---让礼仪为营销打开第一扇窗!

　　笑：有笑才有“效”

　　看：先看才能“侃”

　　听：能听才得“挺”

　　问：会问才多“闻”

　　说：巧说才显“烁”

　　四、 优质柜面服务应急预案处理礼仪

　　接递票据

　　请客户签名礼仪及出示证件礼仪

　　请客户重新填写凭证礼仪

　　交接班礼仪

　　业务高峰期、排队客户较多时

　　办理业务发生差错时

　　对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时

　　办理业务与客户对话时礼仪

　　电脑故障沟通礼仪

　　遇客户投诉

　　遇客户假币沟

　　遇客户不会签名

　　遇客户不会操作密码等

　　五、 优质柜面服务用语训练

　　柜面服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

　　常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

　　做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。

　　巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。

　　“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

　　服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

　　六、 营业网点职员基础社交接待礼仪

　　称呼、介绍、握手、名片

　　电话礼仪 奉茶礼仪

　　陪客行进礼仪 待客座次安排礼仪

　　电梯礼仪 楼梯礼仪

　　迎客礼仪 送客礼仪

　　第四板块：营业网点优质服务训练 之 高品质沟通礼仪

　　一、 影响沟通效果的因素分析

　　? 如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式

　　从面部表情判断顾客性格

　　从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格

　　从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

　　从拿包姿势判断客户性格

　　从交谈反应判断客户性格

　　? 不同顾客的沟通特点和心理需求

　　红色性格——沟通特点及心理需求

　　黄色性格——沟通特点及心理需求

　　蓝色性格——沟通特点及心理需求

　　绿色性格——沟通特点及心理需求

　　二、营业网点职员实用沟通技巧

　　学习了解客户心理沟通层次图

　　解读不同性格顾客用不同沟通模式

　　压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)

　　三、聆听客户核心需求

　　微笑、赞美、提问、关心、聆听、

　　四、深入客户内心情境

　　尽快进入客户心理舒适区

　　探索客户心理冰山

　　同理心 我能感觉你的感觉

　　聆听是高品质的陪伴