银行大堂经理服务营销能力提升

主讲老师：葛静老师

　　课程收益

　　在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢?

　　1、 了解大堂经理角色管理;

　　2、 掌握现场管理技巧;

　　3、 提升服务营销管理

　　4、 学习有效处理客户投诉的秘笈

　　5、 应变能力训练---突发事件处理技巧

　　培训对象

　　银行大堂经理

　　培训时间

　　1天，6学时

　　课程大纲

　　课程前言：

　　很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?

　　一、银行大堂经理服务营销认知

　　1、概论

　　银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

　　在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

　　2、银行服务的4大特点：

　　.无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性

　　3、银行服务通常涉及的2个概念：

　　客户满意度和客户忠诚度

　　二、 银行大堂经理正确角色定位

　　1、银行的形象窗口大使

　　2、 顾客的免费专业顾问

　　3、工作的方法有2种

　　4、 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”

　　三、 大堂中的客户接触点管理

　　大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提

　　A：大堂经理的现场管理点

　　1、外观装饰 2、大厅内装饰

　　3、咨询台 4、充足的宣传资料

　　5、简明的促销/套餐/优惠方案 6、简便的流程设计和清晰的促销指引

　　7、有序的业务办理 8.、新业务体验. 终端展示区、

　　9、环境干净、空间敞亮 10、 舒适的等候区

　　11、 客户自助服务区 12、高端客户服务区

　　13、 便捷的业务受理

　　B：大堂经理自身与客户接触点管理

　　1、热情欢迎(微笑与服务指引)

　　2、 服务态度、业务水平(对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)

　　3、快速现场应急处理(不同类型及紧急程度顾客判断、现场疑义、异议处理)

　　4、注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”，让客户因为你存在常来)

　　C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声!

　　异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!

　　四、银行大堂经理服务营销技能提升

　　1、笑：服务意识与服务礼仪

　　1)服务意识培养

　　2)服务礼仪塑造

　　3)微笑的魅力

　　2、说：有话好好说

　　1)人际沟通的特点

　　2)说话要完整

　　3)说话技巧要求

　　内容

　　声音

　　语言

　　幽默

　　3、听：能说会道VS能听会说

　　1)说话听音，锣鼓听声……

　　2)不良倾听习惯(听的层次)

　　听而不闻Ignoring忽视

　　虚应了事Pretending假装

　　选择性地听Selective Listening选听

　　专注地听Attentive Listening聆听

　　设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

　　3)倾听的技巧

　　4、问：双向沟通技巧(问答&反馈)

　　1)问答技巧

　　提问的作用

　　提问的时间

　　提问的方式

　　问题的类型

　　答问的策略

　　2)反馈技巧

　　有效反馈的原则

　　给予及接受反馈

　　反馈“三明治”

　　5、看：察言观色(无言的沟通)

　　1)肢体语言的沟通

　　2)表情的沟通

　　3)性格与沟通

　　与驾驭型的人沟通;

　　与分析型的人沟通;

　　与平易型的人沟通;

　　与表现型的人沟通

　　4)与不同年龄及性别的人沟通

　　如何与年长者沟通;

　　如何与同龄人沟通;

　　如何与青年人沟通;

　　如何与女性沟通

　　如何与男性沟通

　　五、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈

　　1、正确认识客户的投诉的意义

　　2、客户投诉的原因分析

　　客户投诉的三大原因

　　客户投诉的动机

　　客户投诉时的心理状态

　　3、 有效处理客户投诉的技巧

　　了解客户投诉期望的技巧

　　投诉过程中的谈判技巧

　　投诉处理结束后的跟踪管理

　　一般投诉的处理技巧

　　重大投诉的处理技巧

　　4、如何减少投诉的产生

　　隐患胜于明火，重视投诉的预防

　　建立完备的业务流程

　　塑造自我批评的企业文化

　　完善发现问题的制度

　　六、银行大堂经理应变能力训练——突发事件与投诉处理技巧

　　(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

　　1、营业网点现场突发事件典型案例分析

　　? 客户要求上洗手间的应对技巧

　　? 客户突然生病的应对技巧

　　? 客户在大堂内滑倒的应对技巧

　　? 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

　　? 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

　　? 客户在大堂内插队的应对技巧

　　? 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

　　? 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

　　? 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

　　? 喝醉酒者应对技巧

　　? 地坯流氓应对技巧

　　2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

　　? 案例一：细心才能了解客户具体情况

　　? 案例二：接待老年客户

　　? 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

　　? 案例四：假币收缴

　　? 案例五：温馨提示

　　? 案例六：等待取款

　　? 案例七：密码挂失(本人来不了)

　　? 案例八：兑换零钱

　　? 案例九：接待无理取闹的人

　　就学员提出的难题进行现场分析讨论、讲解要点!