诉战速决-高效客户投诉处理技巧

主讲老师：葛静老师

　　第一章 正确认识客户投诉的意义

　　1、投诉是金

　　2、 客户投诉渠道

　　3、1-10-100投诉公式

　　4、客户为什么不投诉?

　　? 不相信

　　? 不愿意

　　? 不知道

　　? 怕麻烦

　　? 怕报复

　　3、 零投诉可能吗?

　　第二章 客户投诉心理及投诉原因解析

　　1、 客户缘何投诉

　　(1)没人关注

　　(2)抱怨没人听

　　(3)责任没人听

　　(4)承诺没兑现

　　2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

　　(1)喋喋不休的客户

　　(2)蛮不讲理的客户

　　(3)无理要求的客户

　　(4)情绪激动的客户

　　(5)集体投诉的客户

　　3、客户投诉的五个心理需求

　　(1) 求尊重 (2)求发泄

　　(3)求表现 (4)求补偿 (5)求报复

　　第三章 客户投诉应对流程及处理技巧提升

　　1、了解客户投诉期望的技巧

　　2、投诉过程中的谈判技巧

　　3、投诉处理结束后的跟踪管理

　　4、投诉处理三原则

　　? 先处理心情再处理事情

　　? 先明确问题再处理问题

　　? 先管理期望再满意需求

　　5、投诉处理流程及技巧

　　(1) 快速处理 (2)安抚情绪

　　(3)找明原因 (4)找出方案 (5)感谢客户

　　第四章 投诉处理中自我情绪与客户情绪管理

　　1、自我情绪处理：七大通关秘笈 抢救挫败心情

　　突破固有思维 用新的眼光审视客户投诉

　　认真思考并确认情绪背后真正需求

　　快速呼吸法及一分为二法

　　温和而坚持表达自己的情绪及需要

　　找准“情绪按钮”

　　扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

　　五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

　　2、客户情绪处理：七大通关秘笈 抢救挫败心情

　　接受情绪

　　同理心分享

　　积极肯定

　　快速策划

　　第五章 突发事件与投诉处理典型案例分析

　　1、营业网点现场突发事件典型案例分析

　　? 客户要求上洗手间的应对技巧

　　? 客户突然生病的应对技巧

　　? 客户在大堂内滑倒的应对技巧

　　? 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

　　? 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

　　? 客户在大堂内插队的应对技巧

　　? 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

　　? 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

　　? 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

　　? 喝醉酒者应对技巧

　　? 地坯流氓应对技巧

　　2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

　　? 案例一：细心才能了解客户具体情况

　　? 案例二：接待老年客户

　　? 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

　　? 案例四：假币收缴

　　? 案例五：温馨提示

　　? 案例六：等待取款

　　? 案例七：密码挂失(本人来不了)

　　? 案例八：兑换零钱

　　? 案例九：接待无理取闹的人

　　进行现场分析讨论、讲解要点!