银行标杆网点建设

主讲老师：葛静老师

　　网点服务品质提升现场督导项目方案

　　《简约版》

　　一、前言

　　我们共同期待着这么一幅美丽和谐的情景：

　　当清晨第一个客户踏入我们银行的任何一个营业网点，要让客户拥有耳目一新的感觉，体会到“大厅三步曲”的全流程服务。

　　第一步曲——迎宾，客户走进营业厅大门，所有银行员工整齐站立向客户致意，“早上好”。

　　第二步曲——引导，大堂经理主动迎上前，询问客户业务需求：您好!欢迎光临，请问有什么可以帮到您?并指导客户填单或到相应的服务柜台，或分流到自助区。

　　第三步曲——柜台操作：“您好，请坐。”“这是您的钱和卡，请收好!，请慢走!”在整个服务过程中，我们银行柜员的微笑常驻脸上，文明用语常挂嘴边，亲和亲切，全体员工精神面貌焕然一新。

　　正因为这种共同的期待，我们希望能够帮助我们的银行客户通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和服务意识，提升网点员工整体服务营销素质，提升管理理念，快速提升客户满意度!

　　要达到“客户满意”这一目标，还需要培训与辅导老师和银行管理层共同努力，凭借双方精英的智慧通力合作，才能共同启动 “精品网点标准化建设工程”!

　　二、项目目标

　　通过本项目，最后达成以下五个目标：

　　1、改善网点营业环境;

　　2、改善员工职业形象;

　　3、统一与规范服务流程与标准;

　　4、提升网点现场管理水平;

　　5、成为当地服务最佳银行。

　　三、项目特色

　　1、辅导式培训的定义：

　　辅导式培训是指将诊断、培训、咨询、辅导进行有机融合，依托优秀的咨询与培训专家进驻到银行内部，针对银行实际，提供各种行之有效的培训及辅导服务。

　　采用讲师直接进驻网点，跟班训练的方式，根据实际观察发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等模式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准，从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。

　　2、辅导式培训理念图

　　为建立学习型组织和全员素质提高，依托优秀的咨询师与培训师双栖专家为师资背景与前提，进驻到银行内部，针对企业实际，提供各种行之有效的培训辅导服务，使之更有利于银行整体素质和业务能力的提高，在帮助银行解决营销与管理实际中存在的问题，同时有效提升银行员工整体素质与能力。

　　3、辅导式培训日程安排表

　　(1)基础版：3天现场督导培训模式(3天3夜)

　　日期上午(8:00-11:30)下午(14:30-17:00)晚上(19:00-21:00)

　　前期筹备

　　(1-2天)神秘顾客暗访、网点现场观察，摸底调研，找出服务 “短木板”和突破

　　第一天讲师参加网点晨会，调查网点现场环境、观察柜员、大堂经理、理财经理、现场管理人员的服务情况，以拍照、录像记录问题点，收集培训案例。调查网点现场环境、观察柜员、大堂经理、理财经理、现场管理人员的服务情况，以拍照、录像记录问题点，收集培训案例。1、项目启动会议;

　　2、培训：《网点标准化管理之一-服务意识篇》、《网点标准化管理标准化之二-服务标准化》，参加对象：辅导网点全体员工。

　　第二天环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。1、每日督导回顾：点评服务案例;

　　2、培训：《网点优质服务与高效沟通》。

　　第三天环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。

　　网点负责人现场管理技能辅导。环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。

　　网点负责人现场管理技能辅导。1、每日督导回顾：点评服务案例。

　　2、培训：《员工职业化及情绪压力疏导》

　　3、项目总结

　　(2)精装版：5天现场督导培训模式(5天5夜)

　　日期上午(8:00-11:30)下午(14:30-17:00)晚上(19:00-21:00)

　　第一天讲师参加网点晨会，调查网点现场环境、观察柜员、大堂经理、理财经理、现场管理人员的服务情况，以拍照、录像记录问题点，收集培训案例。调查网点现场环境、观察柜员、大堂经理、理财经理、现场管理人员的服务情况，以拍照、录像记录问题点，收集培训案例。1、项目启动会议;

　　2、培训：《网点标准化管理之一-服务意识篇》、《网点标准化管理标准化之二-服务标准化》，参加对象：辅导网点全体员工。

　　第二天

　　环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。1、每日督导回顾：点评服务案例;

　　2、培训：《网点标准化管理标准化之三-现场管理标准化》、《网点标准化管理标准化之四-现场销售标准化》。

　　第三天环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。1、每日督导回顾：点评服务案例;

　　2、培训：《网点优质服务与高效沟通》。

　　第四天环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。1、每日督导回顾：点评服务案例。

　　2、培训：《员工职业化训练与情绪压力疏导》

　　第五天网点负责人现场管理技能辅导。网点负责人现场管理技能辅导。1、项目总结

　　2、颁奖仪式

　　3、服务誓师仪式