卓越的客户服务技巧 （大堂经理）

主讲老师：李锋老师

　　培训目标

　　? 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用?

　　? 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

　　? 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

　　? 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

　　? 解决目前工作中出现的具体问题

　　? 掌握客户服务的流程、方法和规范。

　　? 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

　　培训对象

　　需要提高客户服务能力的所有人员

　　培训时间

　　2天(共12学时)

　　培训大纲

　　第一章 理念在先——客户服务为何物?

　　1、客户服务的使命——贯彻与承诺;

　　2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然;

　　3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验;

　　4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度;

　　第二章 优秀客户服务代表的基本素质

　　1、服务代表的职业化塑造

　　职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

　　2、 服务代表的品格素质

　　守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

　　第三章 怎样了解客户的需求

　　1、 优质的客户服务是什么?

　　2、 客户眼中的优质服务标准的五个维度

　　有形度: 1.选择餐厅 2. IT工程师 3.医院

　　同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。

　　专业度：解决问题的专业能力。

　　反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。

　　信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。

　　第四章 了解客户的期望

　　1、 客户的期望值

　　决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

　　2、 客户的满意度

　　如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡

　　第五章 客户服务循环

　　1、接待客户--树立良好职业化形象(关键：让每一个客户感知到他们的价值)

　　2、了解客户--把握明示的和隐含的需求(关键：专业化的聆听、提问和表达)

　　3、帮助客户--呈现专业化的服务能力(关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值)

　　4、留住客户--建立可信赖的客户关系(关键：强化服务过程最后的正面感知)

　　第六章 有效与客户沟通的技巧

　　1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

　　2、在与客户沟通中始终处于主动立场

　　你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

　　你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

　　你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

　　第七章 如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度

　　1、提供信息选择和其他方案

　　2、合理设定客户的期望值的技巧

　　3、降低客户的期望值的技巧

　　第八章 客户抱怨和投诉处理技巧

　　1、知己知彼，全面了解投诉

　　2、客户应诉宝典

　　3、客户应诉实际案例

　　第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

　　1、 八种常见的客户服务综合症

　　有恐惧感，尤其在接待新客户时

　　觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心

　　效率越来越低了

　　烦躁，很想找人吵一架

　　很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒

　　体重莫名其妙地增加或减少

　　过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了

　　欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了

　　2、 客户服务综合症的六种疗法

　　运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法