银行大堂经理服务营销能力提升培训（大堂经理）

主讲老师：李锋老师

　　培训收益：

　　在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢?

　　1、了解大堂经理角色管理;

　　2、掌握现场管理技巧;

　　3、学习服务营销管理

　　培训对象：

　　银行大堂经理

　　培训时间：

　　2天，12学时

　　课程大纲：

　　前言：

　　很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?

　　一、 大堂经理的角色

　　1. 银行的形象窗口大使

　　2. 顾客的免费专业顾问

　　3. 工作的方法有2种

　　4. 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”

　　--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升;

　　二、 大堂中的客户接触点管理

　　A：大堂经理的现场管理点

　　1.外观装饰 2.大厅内装饰

　　3.咨询台 4.充足的宣传资料

　　5.简明的促销/套餐/优惠方案 6.简便的流程设计和清晰的促销指引

　　7.有序的业务办理 8. 新业务体验. 终端展示区、

　　9.环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区

　　11. 客户自助服务区 12.高端客户服务区

　　13. 便捷的业务受理

　　B：大堂经理自身与客户接触点管理

　　1. 热情欢迎(微笑与服务指引)

　　2. 服务态度、业务水平(对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)

　　3.快速的现场应急处理(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)

　　4.注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来)

　　C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声!

　　异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!

　　三、银行大堂经理服务营销

　　1、概论

　　银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

　　在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

　　2、银行服务的4大特点：

　　.无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性

　　3、银行服务通常涉及的2个概念：

　　客户满意度和客户忠诚度

　　四、银行大堂经理服务营销技能提升

　　1、笑：服务意识与服务礼仪

　　1)服务意识培养

　　2)服务礼仪塑造

　　3)微笑的魅力

　　2、说：有话好好说

　　1)人际沟通的特点

　　2)说话要完整

　　3)说话技巧要求

　　Ø 内容

　　Ø 声音

　　Ø 语言

　　Ø 幽默

　　3、听：能说会道VS能听会说

　　1)说话听音，锣鼓听声……

　　2)不良倾听习惯(听的层次)

　　Ø 听而不闻Ignoring忽视

　　Ø 虚应了事Pretending假装

　　Ø 选择性地听Selective Listening选听

　　Ø 专注地听Attentive Listening聆听

　　Ø 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

　　3)倾听的技巧

　　4、问：双向沟通技巧(问答&反馈)

　　1)问答技巧

　　Ø 提问的作用

　　Ø 提问的时间

　　Ø 提问的方式

　　Ø 问题的类型

　　Ø 答问的策略

　　2)反馈技巧

　　Ø 有效反馈的原则

　　Ø 给予及接受反馈

　　Ø 反馈“三明治”

　　5、看：察言观色(无言的沟通)

　　1)肢体语言的沟通

　　2)表情的沟通

　　3)性格与沟通

　　Ø 与驾驭型的人沟通;

　　Ø 与分析型的人沟通;

　　Ø 与平易型的人沟通;

　　Ø 与表现型的人沟通

　　4)与不同年龄及性别的人沟通

　　Ø 如何与年长者沟通;

　　Ø 如何与同龄人沟通;

　　Ø 如何与青年人沟通;

　　Ø 如何与女性沟通

　　Ø 如何与男性沟通

　　6、中国式客情关系管理(亲近度，信任度，人情)

　　1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)

　　2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

　　3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

　　4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)