如何有效地处理客户投诉（大堂经理）

主讲老师：李锋老师

　　培训对象

　　客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员及各级管理者。

　　培训目标

　　认识有效处理客户投诉的意义。

　　分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。

　　正确处理客户投诉，提升公司的正面形象。

　　学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。

　　培训时间：1天，6课时

　　培训大纲

　　第一章 正确认识客户的投诉的意义

　　第二章 客户投诉的原因分析

　　1、客户投诉的三大原因

　　2、客户投诉的动机

　　3、客户投诉时的心理状态

　　第三章 有效处理客户投诉的技巧

　　1、了解客户投诉期望的技巧

　　2、投诉过程中的谈判技巧

　　3、投诉处理结束后的跟踪管理

　　4、一般投诉的处理技巧

　　5、重大投诉的处理技巧

　　第四章 如何减少投诉的产生

　　1、隐患胜于明火，重视投诉的预防

　　2、建立完备的业务流程

　　3、塑造自我批评的企业文化

　　4、完善发现问题的制度

　　第五章 危机管理

　　1、投诉产生的危机

　　2、危机的监测

　　3、与传媒沟通的技巧

　　4、危机管理机构的组建

　　5、危机管理的一般原则