零售业务个人客户经理-主动服务营销

主讲老师：李锋老师

　　培训目标：

　　² 掌握优质客户识别技巧

　　² 掌握客户沟通与客户信息收集的技巧

　　² 掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧

　　² 新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能

　　² 学习如何挽留优质客户

　　² 了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧

　　培训对象：

　　分行各网点个人业务顾问、理财客户经理，包含开放式柜台(或低柜)从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。

　　培训时间：

　　1天，6课时

　　课程大纲：

　　第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧

　　一、客户经理的角色定位分析

　　一位优秀客户经理应该具备的卓越素质

　　二、个人客户经理的工作流程

　　Ø 工作如何有效展开?

　　Ø 高效的一天如何安排?(花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析)

　　Ø 营业前应该做什么?

　　Ø 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么?

　　Ø 营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?

　　第二单元：沟通技巧

　　一、标准化的服务用语

　　1.迎来送往-强化训练(情境模拟)

　　Ø 单个客户沟通时

　　Ø 多个客户沟通时

　　Ø 大量客户等候时

　　Ø 客户阅读宣传资料时

　　Ø 邀请客户了解产品时

　　Ø 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时

　　Ø 引导客户到VIP室，由你接待时

　　Ø 当客户离开柜台或办公室时

　　2.正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通

　　Ø 如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息(收入、家庭情况、目前理财状况等)

　　Ø 如何获得客户的最佳联系方式和时间

　　Ø 通过客户的关键信息进行需求引导与分析

　　Ø 如何快速了解客户的需求

　　3.当发掘如下销售机会时候的销售话术

　　Ø 推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务

　　Ø 推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户

　　Ø 推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑

　　Ø 推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件

　　Ø 推荐保险：

　　Ø 当客户有子女教育、养老计划时

　　Ø 当客户客户要购买五年期国债

　　Ø 当客户主动了解保险时

　　Ø 推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值

　　Ø 推荐***理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时

　　Ø 推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款

　　Ø 推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期

　　4.委婉解释和说明银行规定的技巧

　　Ø 客户不了解政策时

　　Ø 客户不理解政策时

　　Ø 客户不愿意配合时

　　5.业务推荐技巧

　　Ø 网银推荐技巧(情境模拟)

　　Ø 信用卡推荐技巧

　　Ø 贵宾卡推荐技巧

　　Ø 黄金或外汇业务推荐技巧

　　Ø 基金推荐技巧

　　Ø 代理的保险业务推荐技巧

　　二、优雅的标准动作强化训练(情境模拟)

　　Ø 优雅的站姿

　　Ø 标准的坐姿

　　Ø 标准的引导手势

　　Ø 和客户互动的引领手势

　　Ø 规范的双手接递(单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等)

　　Ø 目光交流的礼仪

　　Ø 亲和力从微笑开始

　　Ø 熟悉客户从握手开始

　　Ø 建立关系从名片开始

　　第三单元：客户心理学和客户服务

　　一、几种不同类型的理财客户心理分析

　　Ø 稳健型心理与适合的产品

　　Ø 保守性心理与适合的产品

　　Ø 激进型心理与适合的产品

　　Ø 计较成本支出型

　　Ø 无所谓型

　　Ø 要求服务质量型

　　Ø 自我感觉良好型

　　二、客户性格分析与判断技巧

　　Ø 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

　　Ø 力量型的客户服务与沟通技巧

　　Ø 完美分析性的客户服务与沟通技巧

　　Ø 平和型的客户服务与沟通技巧

　　Ø 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

　　第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧

　　一、主动服务营销

　　Ø 理财案例：眼睛里只有自己的产品

　　Ø 理财案例：顾问式理财方案

　　Ø 识别目标客户(“MAN”法则运用)

　　二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

　　1、投资理财产品的营销卖点分析

　　Ø 人民币理财业务

　　Ø 个人外汇买卖

　　Ø 基金

　　Ø 基金定投

　　Ø 保险产品

　　2、银行卡的营销卖点分析

　　案例分析

　　三、个人金融产品销售技巧

　　1、有效介绍产品的FABE法则

　　2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

　　Ø 理财金字塔原理

　　Ø “72”经验法则

　　Ø 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用

　　Ø 对比法

　　3、与客户成功对话的几个关键技巧

　　Ø 如何将银行产品专业术语进行口语化

　　Ø 如何与客户有效互动

　　Ø 遭到客户拒绝后的艺术处理

　　Ø 过程中如何让客户有成就感

　　Ø 营销过程控制及技巧运用(七步成诗)

　　Ø 营造良好的沟通氛围

　　Ø 有效提问-发掘客户需求

　　Ø 准确有效的产品推介

　　Ø 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

　　Ø 给予客户合适的承诺

　　Ø 完美的结束对话

　　第五单元：客户跟进的沟通策略

　　客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。

　　1、电话跟进策略

　　打电话给客户的5个有效技巧

　　2、电子邮件沟通技巧

　　Ø 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题

　　Ø 正文如何让客户有感知?

　　Ø 格式规范，内容严谨。注重结尾

　　Ø 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”

　　Ø 感谢客户

　　3、手机短信沟通技巧

　　给客户发手机短信需要注意的4个细节

　　4、拜访客户技巧

　　Ø 自我介绍

　　Ø 赠送商务礼物

　　Ø 营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题(破冰)

　　Ø 多听少说，收集客户信息，把握客户需求

　　Ø 重复+确认

　　Ø 向客户告别的技巧

　　Ø 拜访后处理与跟进

　　5、赞美客户技巧

　　6、“投诉客户”的处与回访技巧

　　7、客户销户原因分析与解决方案

　　案例分享:5个主要销户原因分析

　　相对应的解决方案