服务人员的五项修炼（大堂经理）

主讲老师：李锋老师

　　培训目标

　　公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。

　　培训对象

　　服务型企业直接与客户打交道的一线员工;非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工;为企业"内部客户"提供服务的员工。

　　培训受益

　　知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿;

　　掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧;

　　掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满;

　　善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

　　培训时间

　　2天(共12学时)

　　培训大纲

　　第一讲：服务意识

　　为什么要有服务顾客的意识?

　　顾客是怎样失去的?

　　顾客要什么——服务关键因素

　　顾客服务的等级

　　第二讲：看的技巧-如何观察顾客

　　实战演练：察颜观色

　　目光注视

　　观察顾客的技巧

　　第三讲：看的技巧-预测顾客的需求

　　顾客的五种需求

　　人类需求的特点

　　机会与需求的关系

　　实战演练：预测顾客的需求

　　第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系

　　听为什么会拉近与顾客的关系?

　　倾听的技巧

　　倾听过程中应该避免使用的言语

　　听力游戏：传话

　　第五讲：听的技巧-如何接听电话

　　接听电话的技巧

　　检验理解

　　你会听吗--听力实战演练

　　第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力

　　谁偷走了你的微笑

　　怎样防止别人偷走你的微笑

　　微笑训练：像空姐一样微笑

　　第七讲：说的技巧-如何引导顾客

　　情景扮演

　　巧用开放式和封闭式问题

　　实战演练：提问比赛

　　运用"FAB"法引导顾客

　　第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说

　　情景扮演

　　常用服务用语

　　用顾客喜欢的方式去说

　　第九讲：动的技巧-身体语言

　　体态：无声的语言

　　基本姿势

　　不良姿势

　　各种体态语言传递的含义

　　第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言

　　如何巧用身体语言

　　私人空间

　　文化差异

　　修炼成果测试："杀人"游戏

　　第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满

　　回顾

　　平息顾客不满的六个步骤

　　案例扮演

　　第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症(压力管理)

　　顾客服务综合症的症状

　　压力管理

　　顾客服务综合症的四种疗法