银行服务营销能力提升

主讲老师：王晓云老师

　　项目背景

　　在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。银行交叉销售，不仅可以更加充分的挖掘和利用客户资源，而且可以增加忠诚度和依赖度，客户使用同一家银行的产品越多，留住客户的概率也就越大。研究也表明：如果客户在银行只有一个支票账户，留住他们的概率是1%;如果客户只有一个存款账户，留住的概率是0.5%;如果同时拥有这两个账户，则概率会增大到10%;如果享受到3种服务，概率将会增大到18%;一旦银行让客户享受4种或者4种以上的服务，则留住他们的概率将会增大到100%。各银行一直在不断努力为能实现交叉销售创造各种机会和环境，延伸现有产品的深度和关联度，借助理财、信贷和银行卡等专业的联动优势与协同效应，以满足客户的多元化、个性化需求。

　　项目目标

　　随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道(网络、电话)实现。在产品研发—宣传—销售—服务这条价值链上的每一位员工将创造更大价值，顾客通过柜台、大堂经理这几个接触点体验、判断产品乃至整个品牌的价值。所以产品价值最终的释放程度也取决于柜员的个人表现及不同岗位人员的联动配合程度。

　　因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。通过银行交叉销售技能提升项目，充分发挥一线柜员、大堂经理的主动营销意识与有效协作能力，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，带动银行网点的销售业绩和客户开发，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。

　　项目内容

　　网点现状分析与需求诊断;

　　管理技能与服务营销培训;

　　明确角色素质与职业要求;

　　加强网点现场环境5S管理;

　　推行服务五步法标准流程;

　　强化柜面快速营销六步法;

　　完善晨会内容与操作流程;

　　实施执行标准化现场管理。

　　项目特色

　　量身打造、按需定制

　　专业专注、精雕细琢

　　因地制宜、注重实效

　　环环相扣、深入人心

　　乐享服务、成就价值

　　树立标杆，榜样带动

　　固化标准，复制成功

　　进度安排

　　从前期需求调研、走访观摩、网点座谈、课程设计、组织实施到阶段总结、明察暗访、业务评比等各个环节精心安排，通过五天五夜的辅导训练及不断循环的效果追踪，增强营销意识、提升营销业绩，打造银行核心竞争力。

　　银行服务营销能力提升项目每日安排

　　时间日程安排网点实施情况

　　上午1、晨会点评并拍摄，晨会内容：快速营销六步法训练，贵宾卡、理财产品、基金定投FAB话术练习

　　2、大堂经理营业前准备工作指导：环境整洁度、移动服务夹、填单台、折页架、柜面物品摆放等

　　3、开门迎客观察及建议并拍摄照片或视频

　　4、大堂经理客户价值判断与引导分流的辅导

　　5、封闭式柜员服务五步法实施评估(每个柜员一天5个客户完整接待过程)

　　下午1、大堂经理识别推荐流程辅导

　　2、大堂经理分流引导流程辅导

　　3、封闭式柜员服务五步法实施评估(每个柜员一天5个客户完整接待过程)

　　4、理财经理电话邀约10个有效电话(跟进推荐及存量客户维护)

　　5、客户需求分析知识点指导

　　6、理财经理制定维护计划，填写《客户关系管理》相关表格

　　晚上1、当天业务数据统计及工作日志填写指导

　　2、夕会示范，网点主任给大堂经理及理财经理的工作日志签字确认，由主持人指定专人做会议记录

　　3、情景演练：大堂经理现场识别推荐、柜员现场识别推荐(三岗位现场衔接)

　　4、营销流程分析、改善

　　5、快速营销六步法通关

　　6、甄选网点营销明星

　　在实际操作中，我们将切实以客户为中心，充分了解客户的投资理财需求，运用银行产品交叉营销和部门间联动营销，同时在存量客户和潜在客户中进行甄别和分析，在满足客户多样化金融产品服务需求的同时，提高银行的经营效率和市场竞争力。

　　转变经营理念 提高销售能力

　　晚间课程大纲

　　第一部分 自我认知 角色定位

　　一、案例分享 角色认知

　　二、商业银行网点人员构成图

　　三、交叉销售的涵义与作用 四、柜员的销售职责 五、创造价值与传播价值

　　第二部分 网点转型 势在必行

　　一、网点转型，迎接客户体验时代

　　二、商业银行营业网点内部布局的最新变化

　　三、银行网点服务现状

　　四、银行网点转型的内容和要素

　　五、国内网点转型发展趋势：举例说明

　　六、从结算型向服务营销型转变

　　七、客户体验时代的银行形象大使

　　第三部分 优质服务 夯实基础

　　一、服务(Service)的含义

　　二、服务的特性：

　　四、如何让客户满意

　　五、客户到银行的需求有哪些

　　六、大堂经理首问责任制

　　七、客户服务的基准定律

　　第四部分 客户满意的沟通技巧

　　一、客户满意的沟通技巧

　　1、什么是满意的沟通

　　2、提问技巧

　　3、学会倾听

　　4、怎样说比说什么更重要

　　5、确认的重要性

　　二、沟通时的注意事项

　　三、五位一体的沟通技巧

　　四、如何理解换位思考

　　五、有效沟通的黄金法则

　　第五部分 服务补救及投诉处理

　　一、服务补救

　　1、服务补救的涵义

　　2、虽然不满也不投诉的原因

　　3、银行服务业的“漏桶”现象

　　4、服务补救与抱怨处理系统

　　5、服务补救的程序

　　二、服务投诉处理

　　1、什么是客户投诉

　　2、客户投诉的心理分析

　　三、客户投诉类型、原因及需求

　　四、客户不满的原因

　　五、大堂经理处理投诉的原则和要点

　　六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

　　七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析

　　1、银行引发的投诉

　　2、客户引发的投诉

　　3、第三方引发的投诉

　　八、特殊客户投诉处理技巧

　　1、特殊客户投诉的类型

　　2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析

　　第六部分 优雅得体的服务魅力

　　一、微笑的魅力价值与训练

　　二、仪容的金融行业标准

　　面部、口部、体味、发部、女性淡妆

　　三、仪表的金融行业标准

　　服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

　　四、仪态的金融行业标准

　　1、眼神

　　2、站立的标准

　　3、如何行走的得体

　　4、蹲、坐的不同情形

　　5、手势的几种用法

　　6、鞠躬礼的正确表达

　　第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧

　　一、大堂经理服务用语

　　1、三个到位

　　2、两个引导

　　3、一个耐心

　　二、大堂经理一日服务管理标准

　　1、班前准备

　　2、营业期间

　　3、临时离岗

　　4、中午交接

　　5、营业结束

　　三、大堂经理服务操作基本要领

　　1、营业前的各项检查工作

　　2、迎接客户

　　3、微笑问好

　　4、及时疏导、安抚情绪

　　5、引导客户办理业务，进行巡视管理

　　6、识别推介、主动营销

　　7、送别客户、处理总结

　　四、大堂经理咨询服务

　　1、三个得体

　　2、两个尊重

　　3、一个杜绝

　　第八部分快速营销六步法训练

　　一、发现客户

　　1、行动的目的

　　2、客户的标准

　　3、发现客户的途径

　　4、客户的关注焦点与需求分析

　　二、建立信任

　　1、建立信任的重要性

　　2、建立信任的方法

　　3、如何通过服务建立信任

　　4、如何通过沟通建立信任

　　5、如何通过行动建立信任

　　三、激发需求

　　1、行动的目的与内容

　　2、客户的需求种类

　　3、激发需求的常用方法

　　4、激发需求的有效步骤

　　四、展示产品

　　1、行动的目的与内容

　　2、展示产品的准备

　　3、展示产品的方式

　　4、展示产品的技巧

　　5、展示产品的注意事项

　　五、处理异议

　　1、行动的目的与内容

　　2、客户提出异议的原因

　　3、客户异议的类型

　　4、处理异议的技巧

　　5、处理异议的注意事项

　　6、异议处理话术

　　六、促成销售

　　1、行动的目的与内容

　　2、促成销售的步骤

　　3、识别客户的购买信号

　　4、促成销售的常用方法

　　5、促成销售的注意事项

　　6、巩固销售的办法

　　七、银行主要产品销售话术及情景演练

　　不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。