银行标准化网点建设项目

主讲老师：王晓云老师

　　项目介绍

　　“银行标准化网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的服务形象与品牌价值。

　　项目内容

　　l 网点现状分析与需求诊断;

　　l 服务意识与服务技巧培训;

　　l 加强网点现场环境5S管理;

　　l 推行临柜人员五步服务法;

　　l 营业网点辅导与效果固化;

　　l 完善晨会内容与操作流程;

　　l 客户满意度调查追踪评估。

　　课程大纲

　　第一部分 网点转型 势在必行

　　一、网点转型，迎接客户体验时代

　　二、商业银行营业网点内部布局的最新变化

　　三、银行网点服务现状

　　四、银行网点转型的内容和要素

　　五、国内网点转型发展趋势

　　六、从结算型向服务营销型转变

　　七、 客户体验时代的银行形象大使

　　第二部分 优质服务 夯实基础

　　一、服务经济时代带来的思考

　　二、失去客户的主要原因分析

　　三、服务的两个层面

　　四、案例分析

　　五、创造顾客比创造利润更重要

　　第三部分 临柜人员服务五步法操作要领及训练

　　一、 与客户打招呼的要领

　　二、 询问客户需求的要领

　　三、 快速准确为客户办理业务

　　四、 热情为客户核实业务

　　五、 感谢客户光临

　　第四部分 客户满意的沟通技巧

　　一、客户满意的沟通技巧

　　1、什么是满意的沟通

　　2、提问技巧

　　3、学会倾听

　　4、怎样说比说什么更重要

　　5、确认的重要性

　　二、沟通时的注意事项

　　三、五位一体的沟通技巧

　　四、如何理解换位思考

　　五、有效沟通的黄金法则

　　第五部分 服务补救及投诉处理

　　一、服务补救

　　1、服务补救的涵义

　　2、虽然不满也不投诉的原因

　　3、银行服务业的“漏桶”现象

　　4、服务补救与抱怨处理系统

　　5、服务补救的程序

　　二、服务投诉处理

　　1、什么是客户投诉

　　2、客户投诉的心理分析

　　三、客户投诉类型、原因及需求

　　四、客户不满的原因

　　五、大堂经理处理投诉的原则和要点

　　六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

　　七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析

　　1、银行引发的投诉

　　2、客户引发的投诉

　　3、第三方引发的投诉

　　八、特殊客户投诉处理技巧

　　1、特殊客户投诉的类型

　　2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析

　　第六部分 优雅得体的服务魅力

　　一、微笑的魅力价值与训练

　　二、仪容的金融行业标准

　　面部、口部、体味、发部、女性淡妆

　　三、仪表的金融行业标准

　　服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

　　四、仪态的金融行业标准

　　1、眼神

　　2、站立的标准

　　3、如何行走的得体

　　4、蹲、坐的不同情形

　　5、手势的几种用法

　　6、鞠躬礼的正确表达

　　第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧

　　一、大堂经理服务用语

　　1、三个到位

　　2、两个引导

　　3、一个耐心

　　二、大堂经理一日服务管理标准

　　1、班前准备

　　2、营业期间

　　3、临时离岗

　　4、中午交接

　　5、营业结束

　　三、大堂经理服务操作基本要领

　　1、营业前的各项检查工作

　　2、迎接客户

　　3、微笑问好

　　4、及时疏导、安抚情绪

　　5、引导客户办理业务，进行巡视管理

　　6、识别推介、主动营销

　　7、送别客户、处理总结

　　四、大堂经理咨询服务

　　1、三个得体

　　2、两个尊重

　　3、一个杜绝

　　第八部分 银行会议经营与演示

　　一、晨、夕会经营的目的

　　二、晨、夕会经营制度要求

　　三、晨、夕会经营的组织流程及模拟演练

　　四、客户联谊会的组织流程

　　五、客户联谊会的邀约话术及拒绝处理

　　六、客户联谊会组织的主要工具和注意事项

　　第九部分 营业厅快速营销六步法训练

　　一、发现客户

　　1、行动的目的

　　2、客户的标准

　　3、发现客户的途径

　　4、客户的关注焦点与需求分析

　　二、建立信任

　　1、建立信任的重要性

　　2、建立信任的方法

　　3、如何通过服务建立信任

　　4、如何通过沟通建立信任

　　5、如何通过行动建立信任

　　三、激发需求

　　1、行动的目的与内容

　　2、客户的需求种类

　　3、激发需求的常用方法

　　4、激发需求的有效步骤

　　四、展示产品

　　1、行动的目的与内容

　　2、展示产品的准备

　　3、展示产品的方式

　　4、展示产品的技巧

　　5、展示产品的注意事项

　　五、处理异议

　　1、行动的目的与内容

　　2、客户提出异议的原因

　　3、客户异议的类型

　　4、处理异议的技巧

　　5、处理异议的注意事项

　　6、异议处理话术

　　六、促成销售

　　1、行动的目的与内容

　　2、促成销售的步骤

　　3、识别客户的购买信号

　　4、促成销售的常用方法

　　5、促成销售的注意事项

　　6、巩固销售的办法

　　七、银行主要产品销售话术及情景演练

　　不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。