关键时刻——客户满意的沟通技巧（Moments of Truth）

主讲老师：王晓云老师

　　课程背景：

　　MOT(Moments of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。

　　• 继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程

　　• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩

　　• IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

　　• 麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程

　　• 联想花费上千万元，组织8000人轮训

　　• 招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课

　　• 还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业

　　课程目的：

　　在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。

　　课程特色：

　　è 该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

　　è 课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

　　学员获益：

　　ü 认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

　　ü 快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

　　ü 团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

　　培训课时：1天(6小时/天)

　　教学方式：讲授、案例、讨论、演练、训练、团队活动、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式。

　　课程提纲：

　　第一单元：客户服务理念

　　1、服务经济时代的来临

　　ü 服务小测验

　　ü 失去客户的主要原因

　　ü 服务的两个层面

　　ü 客户服务的概念

　　2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

　　3、客户期望管理

　　4、 有效处理客户投诉的意义

　　ü 客户满意的三个层次

　　ü 客户不满意的后果

　　ü 不满意客户的影响

　　5、 顾客让渡价值

　　6、录像观摩：机械服务的思考

　　第二单元：MOT行为模式图

　　1、 关键时刻的起源

　　2、 关键时刻行为模式图

　　ü 奠定基调

　　奠定基调的重要性

　　奠定基调的三个环节

　　奠定基调的主要技巧

　　ü 诊断问题

　　诊断需求

　　善于提问

　　等待回应

　　积极聆听

　　检验理解

　　录像观摩：客户需求的个性化

　　ü 解决问题

　　如何解决客户的问题

　　提出建议

　　征求建议

　　达成共识

　　3F沟通法

　　服务客户三条宪法准则

　　为客户创造价值

　　不与客户认知争辩

　　减少客户服务的重要程序的循环次数

　　ü 总结回顾：

　　近因效应

　　总结回顾的主要步骤

　　典型案例剖析

　　ü 完善跟进

　　何为全员营销

　　外部跟进

　　向外部客户检验理解

　　内部协调

　　向内部客户提供后续情况

　　客户关系管理

　　第三单元：内部协作达致客户满意

　　何为内部顾客

　　服务利润链

　　团队协作的意义