客户关系管理及卓越服务

主讲老师：张志东老师

　　授课对象

　　一线主管、一线服务人员、客服主管

　　课程介绍

　　本课程专为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技巧、化解客户投诉及客户管理三部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识化解客户服务中的投诉并进行客户管理。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系，增加客户满意度。

　　课程价值

　　Ø 前瞻性：中国物业企业职业化管理历程较为年轻，由于物业行业的经营特性，很难从其他行业借鉴相关管理模式，一部分领先的地产集团公司从十年前开始探索物业行业的全面管理模式，在管理专家的帮助下取得了一定的成果，学员可以在几天的学习中掌握国内最为领先的现代物业管理服务理念;

　　Ø 操作性：学习的目的在于应用，这个课程是老师十余年物业管理咨询经验的浓缩，各种流程、组织、管理分析工具可以帮助学员企业迅速掌握技能;

　　Ø 系统化：目前在中国，只有很少的地产集团建立并运行了高质量的全面物业管理系统，主要原因在于全面物业管理系统要想发挥效能，需要公司其他管理系统的支持，如何同企业的计划管理系统、营销系统、工程系统以及人力资源系统的结合是成功的保障，本课程的系统化高度将帮助学员掌握提高现代物业管理服务意识的整体解决方案。

　　课程目标

　　Ø 了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态

　　Ø 了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素

　　Ø 建立个性化的顾客服务体验，从而影响顾客的感知和行为

　　Ø 使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧

　　Ø 建立企业投诉处理机制，提高客户满意度

　　课程内容

　　模块主要内容备注

　　开场活动1、 活动：找到合适的人

　　2、 成立团队

　　3、 体验式教学的方法

　　4、 学习规则和互动方法录像

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　　服务与卓越服务，满意与忠诚1、小组讨论：什么是服务，什么是顾客

　　2、回顾服务和客户的定义

　　Ø 服务和顾客的定义

　　Ø 我们离卓越服务有多远

　　3、客户的满意与需求

　　Ø 客户满意度是客服人员你们身上的重任

　　Ø 客户满意与客户忠诚录像

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　　客户至上的服务心态1、微笑是永远的魅力

　　Ø 微笑是生活态度：用什么样的态度生活，就会获得什么样的收获

　　Ø 微笑是对职业的尊重

　　2、微笑服务的秘诀

　　Ø 测试----谁偷走了你的微笑

　　Ø 心情五部曲：如何调解压力和心情

　　Ø 情绪控制：对自己的情绪负责

　　3、测试: 你的服务心态和能力如何?

　　Ø 客服人员八大服务心态分析

　　Ø 录像：服务人员需要具备的八大服务意识

　　4、企业运用：反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)录像

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　　客户服务技巧

　　1、客户的价值层次

　　客户需求层次和期望的阶梯

　　2、企业运用

　　小组讨论：您企业的顾客期望是什么?

　　小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务

　　3、客户的期望和感知

　　顾客期望的由来

　　感知觉包括的两大要素

　　4、服务的真实瞬间

　　期望和感知的差距

　　认知和事实哪个更有影响力

　　5、企业运用

　　列出您工作中的顾客关键感觉点录像

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　　反馈

　　客户服务技巧

　　1、活动：你是如何对待客户的

　　2、你和客户如何进行沟通

　　3、学会控制情绪，实现开心沟通

　　4、服务沟通与卓越人生

　　5、如何表达-说的技巧

　　Ø 基本敬语

　　Ø 用顾客喜欢的方式说话

　　Ø 模仿----和顾客同步

　　Ø 避免使用的话语

　　6、如何观察--肢体语言的妙用

　　7、如何倾听—同感聆听

　　Ø 听力测试

　　Ø 倾听的原则

　　Ø 什么是同感聆听

　　Ø 倾听练习

　　8、如何问---问得智慧

　　Ø 开放式问题

　　Ø 封闭式问题录像

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　　投诉处理的步骤及各步骤技巧1、游戏活动：人体纠缠活动

　　2、双赢的心态

　　3、打破思维框架

　　4、应对客户投诉的步骤及技巧

　　Ø 情绪控制

　　Ø 同感聆听的技巧

　　Ø 承认的表述(回答的技巧的运用)

　　Ø 征求:询问(询问的技巧的运用)

　　Ø 解决(解决问题的技巧的运用)

　　Ø 积极收尾(留住客户的技巧的运用)录像

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　　现场服务和售后服务1、现场服务

　　Ø 现场服务的特点

　　Ø 深刻的第一印象

　　Ø 完美服务体验

　　2、售后服务

　　Ø 售后服务的特点

　　Ø 成为永远的朋友录像

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　　角色扮演1、制作观察单

　　2、各小组准备及扮演

　　3、点评及改进录像

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　　总结与应用计划1、回顾与小结

　　2、培训后应用计划录像

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