地产金牌客户服务

主讲老师：张志东老师

　　课程综述：

　　服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

　　专门为提高地产客服的素质;提高服务水平，进一步提高服务质量;更好地对服务对象表示尊重;提升地产企业的整体形象;使地产企业创造出更好的经济效益和社会效益;树立企业的优秀品牌而设计。

　　课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造;培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训、并通过实用的管理工具，行业标杆的运作模式。打造地产企业的优势管理团队，在开发各个流程环节，体现客服的价值。创造优良的绩效。

　　培训方式：

　　用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

　　培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素养。

　　课程设置：

　　一、优秀客服团队的打造路径

　　从意到形的修炼

　　1、正确了解服务及“意识的转变”

　　2、礼由心生，培养良好的服务意识

　　3、如何了解客户心理需求

　　4、了解客户流失的“漏桶原理”

　　5、认识优质服务

　　什么是服务

　　服务的四种状态

　　服务品质体现于服务流程当中

　　二、客服职业素养训练

　　1、优质服务从行为举止规范开始

　　服务站姿规范训练

　　服务坐姿规范训练

　　工作中的蹲姿训练

　　服务标准手姿训练

　　2、优质服务在职业形象中体现

　　男士仪容规范

　　女士仪容规范

　　化妆技巧训练

　　合适的妆面与什么有关?

　　面部化妆的基本原则

　　自然完美的底妆为你带来自信

　　眼睛是面部的焦点

　　眉毛能帮人表明立场

　　化妆的注意事项

　　化妆实操练习

　　3、优质服务在着装规范中体现

　　男士着装规范

　　女士着装规范

　　4、服务规范七项修炼体现优质服务

　　微笑服务的魅力

　　热情的迎客致意的礼节

　　情绪控制与面客的表情神态

　　运用合理的目光与客户交流

　　规范的服务手势运用

　　客户服务中说的礼仪

　　客户服务中倾听的技

　　三、地产客服的沟通技巧

　　1、客体导向的沟通思维模式

　　2、客体的沟通需求

　　3、如何与客户有效沟通

　　4、如何与上级有效沟通

　　5、如何与同僚有效沟通

　　6、案例研讨与情景模拟

　　四、如何规范开发流程的服务服务

　　1、客户服务流程分析

　　2如何在业务接触点中体现优质服务

　　业务处理中的岗位服务规范

　　3，以客户为导向的流程再造

　　案例分析：万科、华润万象城、大悦城

　　五，地产客服提升计划的构建实务

　　提升策略制定

　　1 产品线满意度

　　(1) 具体措施

　　2、 服务线满意度

　　具体措施及绩效指标

　　1) 销售

　　2) 收楼

　　3) 投诉处理

　　4) 客户关怀

　　5) 客户关系

　　六，危机公关的策略

　　教授师资介绍

　　张志东

　　住建部 中国房地产研究会 主任专家委员

　　中国房地产策划师联谊会 首席培训专家

　　清华大学房地产总裁班特邀教授

　　上海复旦大学商业地产研究所研究员

　　注册物业管理师主讲教师

　　国内多家高校EMBA、地产总裁班特聘教授

　　曾任中粮凯莱副总经理,主管全国大悦城商业物业运营管理,丰富的跨国，合资企业服务管理经验多项成功案例优势领域：向企业提供战略咨询服务，涉及房地产物业企业管理体制变革、组织结构变革与沟通其重点在于团队建设、远景规划、组织、领导、实施跨文化的培训项目。在企业全面薪酬、绩效管理体系的建立具有其独到之处。从1999年开始从事企业培训工作，富而又精深的知识结构，形成了张志东老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。

　　曾服务的企业：

　　中建、中铁、万科物业、仲量联行、戴德梁行、中粮、中海、中远、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、香港新世界(武汉)物业公司、万通、方诚业、中远酒店管理有限公司、云南佰利商业管理公司、时代集团、北京人民警察学院、兴业源、山西阳谋集团、外交官服务局、君临广场、四川尚都购物中心、兴达集团、中国钢铁研究总院、中关村科技商务园区、京东方。大连亿达集团等