商业银行客户需求挖掘与综合营销

主讲老师：张杰老师

　　培训目标：

　　1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念;

　　2、破解识人密码，学会客户类型区分，掌握对不同类型客户的识别及客户信息的收集、分析技巧，提升挖掘客户需求与促成销售的能力;

　　3、掌握公私联动营销模式，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率;

　　4、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。

　　培训对象：

　　个金客户经理

　　培训方式：

　　小组形式、讲解、案例研讨

　　课程概要：

　　一、客户类型面面观

　　1、如何识人——借我一双慧眼吧

　　1) (1)、如何才能有效识人?

　　2) (2)、客户性格特点的心理学分析：DISC分析——控制型、分析型、表现型、和蔼型

　　(3)、如何快速判别客户性格：电话预约、私家车……

　　3) (4)、洞悉客户心理需求：

　　马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应……

　　十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、共赢心理……

　　购买心理活动过程：AIDAMS

　　2、如何沟通——见招拆招耳鼻喉

　　和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、产品展示、缔结成交……

　　沟通演练：丛林历险

　　二、分层营销有技巧

　　1、客户开发八步法：

　　① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求⑤ 产品价值呈现 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系

　　2、甄选您的高富帅：

　　① 内部挖掘 ② 外部发掘 ③ 人脉拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 结盟拓展 ⑥ 网络拓展

　　甄选标准：MAN法则

　　3、拜访客户之准备：

　　形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备……

　　4、接近客户之技巧：

　　① 电话预约 ② 邮件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 进社区 ⑤ 培训……

　　案例：某银行开展社区营销的步骤

　　5、产品价值在哪里?

　　活化演示VS体验营销

　　巧用“加、减、乘、除”

　　练习：利益展示的FABE法

　　6、客户异议怎处理?

　　挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

　　案例练习：

　　7、临门一脚射的准：

　　缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

　　案例练习：

　　三、顾问式销售技巧(SPIN)

　　1、无中生有：隐含需求 → 明确需求

　　2、瞒天过海：背景问题实战演练

　　3、打草惊蛇：难点问题实战演练

　　4、欲擒故纵：暗示问题实战演练

　　5、反客为主：需求—利益问题实战演练

　　现场情景演练

　　四、公私联动

　　1、公私联动的必要性

　　ü 客户最大服务半径

　　ü 银行最大综合效益

　　ü 队伍的最大能力发挥

　　2、公私联动成功的前提

　　ü 交叉考核与激励到位

　　ü 复合型人才培训

　　ü 产品的共同使用性

　　3、公私联动的知识基础

　　ü 机构客户的特性

　　ü 个人大客户的偏好

　　ü 对公产品与服务

　　ü 对私产品与服务

　　4、银行各个条线联动的主要形态

　　ü 客户资源的联动

　　ü 产品的联动

　　ü 服务的联动

　　ü 客户经理的联动

　　5、公私联动的服务方案设计

　　ü 对公 对私

　　ü 资产 负债 中间

　　6、如何通过公私联动促进个金业务的发展

　　ü 挖掘对公业务中个金客户资源潜力

　　ü 代收代付是公私联动的重要手段(关注)

　　ü 在对公业务中扩大发卡量和用卡机会

　　ü 通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重

　　ü 拓展企业高管及亲属为个人理财客户

　　ü 为微小企业老板提供创业贷款

　　ü 通过公司融资项目，信贷资产转让发行理财产品

　　五、支行网点联动营销流程与交叉营销

　　1、网点的联动营销流程;

　　ü 大堂经理的班前准备;

　　ü 大堂经理识问候识别客户、探询并推荐产品;

　　ü 大堂经理在封闭式柜台与柜员的联动营销和协助内容;

　　ü 大堂经理在开放式柜台联动营销流程和协助内容;

　　ü 大堂经理其它服务营销流程;

　　2、封闭式柜员联动营销流程;

　　ü 封闭式柜员的班前准备;

　　ü 封闭式柜员在封闭式柜台服务区联动营销流程;

　　ü 迎接客户、快速准确办理业务、推荐多渠道业务或简单推荐产品;

　　ü 封闭式柜员识别中高端个人客户;

　　ü 封闭式柜员处理客户异议和投诉;

　　3.开放式柜员联动营销流程;

　　ü 开放式柜员的班前准备;

　　ü 开放式柜员在开放式柜台服务区联动营销流程;

　　ü 迎接客户、办理业务、销户客户挽留、推荐产品;

　　ü 开放式柜员了解客户需求、收集客户资料、建立客户信息档案;

　　ü 开放式柜员维护中端客户和对公客户、推荐高端个人客户和挖掘有潜力对公客户;

　　ü 处理客户异议、送别客户和班后工作;

　　4.理财经理联动营销流程;

　　ü 理财经理的班前准备;

　　ü 理财经理在理财服务区联动营销流程;

　　ü 迎接客户、了解客户需求、确定符合理财标准的客户、建档;

　　ü 理财经理推荐银行产品、营销前期准备工作、维护中高端客户;

　　ü 理财经理向客户提供信息、重要日期客户关怀、组织走出去营销;

　　ü 处理客户异议、送别客户和班后工作;

　　5.对公客户经理联动营销流程;

　　ü 对公客户经理的职责和班前准备;

　　ü 对公客户经理在理财服务区联动营销流程;

　　ü 迎接客户、了解客户需求、推荐产品、维护对公客户;

　　ü 对公客户经理处理客户异议、送别客户和班后工作;

　　6.交叉营销

　　ü 出国留学类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 车贷类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 公积金贷款类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 国内结算类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 基金类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 申请保管箱类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 提前还款类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 外汇交易类客户交叉营销流程及相关产品;

　　ü 第三方存管类客户交叉营销流程及相关产品;

　　四、案例、演练、点评 、问答